Khi văn hóa an toàn hàng không được luật hóa - nâng tầm vị thế quốc gia

Từ những câu chuyện phục vụ...

Buổi sáng tháng 10, tại sân bay Tân Sơn Nhất, mưa lớn bất ngờ khiến hàng loạt chuyến bay bị hoãn. Phòng chờ đông nghẹt người, nhiều hành khách sốt ruột, đứng ngồi không yên.

Văn hóa an toàn hàng không là vấn đề tiên quyết, nâng tầm vị thế các hãng hàng không quốc gia.

Anh Trần Quốc Toản, hành khách trên chuyến bay Hà Nội - TP.HCM chia sẻ: "Chậm gần một tiếng nhưng ai cũng bình tâm, vì nhân viên hãng hàng không thông báo rõ ràng, hỗ trợ người già, trẻ nhỏ. Cách họ ứng xử khiến tôi thấy được tôn trọng".

Tại sân bay Phú Bài (Thừa Thiên - Huế), chị Phạm Minh Trang, du khách đến từ Đà Lạt cũng chia sẻ một trải nghiệm tương tự: "Chuyến bay của tôi bị hoãn do sương mù dày, nhưng nhân viên hãng liên tục cập nhật thông tin, mở loa xin lỗi công khai. Không khí trong phòng chờ nhẹ nhàng, ai cũng hiểu rằng, họ đang làm vì an toàn của mình".

Thế nhưng, không phải sân bay nào cũng như vậy. Ở nhiều nơi, những tình huống chậm, hoãn chuyến vẫn diễn ra khá phổ biến, nhưng cách ứng xử với hành khách lại thiếu nhất quán.

Có nơi hành khách được thông báo kịp thời, được hỗ trợ nước uống, suất ăn; nhưng cũng không ít trường hợp, hành khách phải ngồi chờ hàng giờ mà không nhận được lời giải thích, không có thông tin cập nhật.

Chị Nguyễn Thị Hồng, giáo viên từ Hải Phòng kể lại trải nghiệm tại một sân bay địa phương: "Chuyến bay của tôi bị hoãn gần hai tiếng, không có thông báo cụ thể. Mọi người chỉ nghe loáng thoáng là "lý do kỹ thuật". Ai nấy chờ đợi trong mệt mỏi, không biết khi nào mới được lên máy bay. Cảm giác bất an còn khó chịu hơn cả việc bị trễ giờ".

Luật hóa để văn hóa hàng không trở thành chuẩn mực ứng xử

Xuất phát từ thực tế nêu trên, vấn đề "văn hóa an toàn hàng không" đã được đưa vào Dự thảo Luật Hàng không dân dụng Việt Nam, tại Điều 87, đánh dấu bước tiến mới trong tư duy xây dựng pháp luật.

Theo Cục Hàng không Việt Nam, Điều 87, dự thảo Luật Hàng không dân dụng Việt Nam quy định cụ thể về xây dựng văn hóa an toàn hàng không.

Theo đó, "xây dựng, ứng xử và phát huy văn hóa an toàn hàng không là trách nhiệm của mọi tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động hàng không dân dụng;

Các tổ chức cung cấp dịch vụ hàng không có trách nhiệm xây dựng và tổ chức thực hiện chuẩn mực văn hóa an toàn hàng không trong cơ quan, tổ chức mình;

Nhà chức trách hàng không Việt Nam phối hợp với các cơ quan, tổ chức có liên quan đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục để nâng cao ý thức cộng đồng về an toàn hàng không".

Đánh giá cao điểm mới khi dự thảo Luật đưa thêm một điều riêng về xây dựng văn hóa an toàn hàng không, tại phiên thảo luận tại tổ về Dự án Luật Hàng không dân dụng Việt Nam (hôm 22/10), Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Văn Hùng nhấn mạnh và coi đây là bước tiến thể hiện tư duy phát triển bền vững và hiện đại của ngành.

Theo Bộ trưởng, văn hóa an toàn không chỉ là quy tắc, mà là nhận thức đúng đắn của từng cá nhân, cơ quan, đơn vị trong ngành, từ đó hình thành hành vi chuẩn mực, trách nhiệm và chuyên nghiệp.

Ông lấy ví dụ, khi chuyến bay phải hoãn hay chậm, việc hãng hàng không chủ động thông báo sớm, xin lỗi và hỗ trợ hành khách chính là biểu hiện cụ thể của văn hóa an toàn - sự tôn trọng khách hàng và trách nhiệm trong cung ứng dịch vụ.

Từ góc nhìn văn hóa, Bộ trưởng Nguyễn Văn Hùng nhấn mạnh, khi ngành hàng không xây dựng được chuẩn mực hành xử gắn với an toàn, đó không chỉ là yếu tố kỹ thuật mà còn là hình ảnh quốc gia, thể hiện một Việt Nam nhân văn, chuyên nghiệp và trách nhiệm trong từng chuyến bay.

Trao đổi với phóng viên Báo Xây dựng, ông Lưu Đức Kế - nguyên Tổng Giám đốc Công ty Lữ hành Hanoitourist cho biết: Trong lĩnh vực hàng không, văn hóa ứng xử không thể chỉ dừng ở tuyên truyền hay khẩu hiệu, mà phải được luật hóa để đảm bảo tính bắt buộc và thống nhất.

"Văn hóa đôi khi chính là ứng xử dựa trên nền tảng pháp lý. Có luật mà không thực hiện thì là vi phạm. Nhưng hiện nay, nhiều quy định còn chung chung, cần quy định cụ thể", ông nói.

Các chuyên gia cho rằng, việc luật hóa văn hóa hàng không sẽ góp phần nâng tầm uy tín, trách nhiệm của ngành hàng không Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế.

Theo ông, dự thảo Luật Hàng không dân dụng Việt Nam bổ sung Điều 87 về xây dựng văn hóa an toàn hàng không là rất cần thiết, vì khi luật hóa, mọi hành vi ứng xử, thái độ phục vụ sẽ có khung pháp lý rõ ràng để giám sát và thực thi.

"Ví dụ, khi có sự cố kỹ thuật hay chậm chuyến, hãng phải thông tin minh bạch, thái độ nhân viên phải chuẩn mực. Một lời xin lỗi, một lon nước, hay một chiếc chăn trong đêm đông có thể khiến hành khách thấy ấm lòng - đó là văn hóa", ông nhấn mạnh.

Ông Kế cho rằng, hiện nay các hãng hàng không và sân bay thực hiện chưa đồng đều, có nơi làm tốt, nơi làm chưa tới; khiếu nại của hành khách về chậm chuyến, mất hành lý, bồi thường vẫn chưa thống nhất.

Do đó, cần luật hóa toàn diện: quy định rõ thời gian chậm chuyến được hỗ trợ gì, mức bồi thường khi thất lạc hành lý, cơ chế giám sát dịch vụ và kỷ luật nhân viên.

"Phải có hành lang pháp lý để buộc các hãng và sân bay thực hiện đồng bộ. Khi dịch vụ được nâng tầm, danh dự quốc gia cũng được nâng lên", ông nhấn mạnh.

Theo ông Lưu Đức Kế, việc đưa "văn hóa an toàn hàng không" vào luật không chỉ giúp bảo vệ quyền lợi hành khách, mà còn là bước đi cần thiết để nâng cao hình ảnh, uy tín và trách nhiệm của ngành hàng không Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế.

Theo lãnh đạo Cục Hàng không Việt Nam, việc sửa đổi Luật Hàng không dân dụng Việt Nam là cần thiết, nhằm thể chế hóa kịp thời các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, khắc phục những bất cập, vướng mắc trong quản lý và hoạt động hàng không dân dụng.

Dự thảo Luật vừa được Quốc hội thảo luận tại tổ hôm 22/10. Hiện, các nội dung còn ý kiến đang được giải trình, để chuẩn bị cho phiên thảo luận tại hội trường vào 17/11 tới.

Kim Thoa