Kiosk AI - thêm tiện ích trong giải quyết thủ tục hành chính

Cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Đồng Tiến hướng dẫn người dân thực hiện TTHC trên máy Kiosk AI toàn trình.

Từ “tự tìm” đến được AI hỗ trợ

Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Đồng Tiến, Kiosk AI toàn trình vừa được đưa vào sử dụng, hỗ trợ người dân thực hiện TTHC theo hướng trực quan, đơn giản. Đây là địa phương đầu tiên của tỉnh Thanh Hóa triển khai hệ thống này.

Điểm khác biệt của Kiosk AI toàn trình so với các kiosk điện tử thông thường là không chỉ dừng ở chức năng tra cứu thông tin hoặc lấy số thứ tự. Hệ thống tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI), trợ lý ảo hội thoại, nhận diện giọng nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), nhận dạng tài liệu (OCR), đồng thời kết nối với định danh điện tử VNeID và dịch vụ công trực tuyến.

Nhờ đó, thay vì phải biết chính xác tên TTHC và tự tìm quy trình thực hiện, người dân có thể bắt đầu từ chính nhu cầu của mình. Chẳng hạn, khi cần đăng ký khai sinh, đăng ký tạm trú hay cấp đổi giấy phép lái xe, người sử dụng chỉ cần nêu yêu cầu. Hệ thống sẽ nhận diện nội dung, hướng dẫn thành phần hồ sơ, hỗ trợ kê khai biểu mẫu, số hóa giấy tờ, hướng dẫn nộp hồ sơ trực tuyến và theo dõi tiến độ giải quyết.

Cách tương tác bằng hội thoại giúp rút ngắn khoảng cách giữa quy trình hành chính với người sử dụng, nhất là những người chưa thành thạo dịch vụ công trực tuyến. Hệ thống được thiết kế để hướng dẫn từng bước bằng hình ảnh, hỗ trợ giao tiếp bằng giọng nói, có thể điều chỉnh tốc độ và âm lượng. Đây là những tính năng thiết thực đối với người cao tuổi, người ít sử dụng thiết bị công nghệ.

Hiệu quả bước đầu được thể hiện qua quá trình thử nghiệm 11 quy trình TTHC. Theo kết quả thử nghiệm, thời gian thực hiện một số dịch vụ công đơn giản giảm xuống còn khoảng 1 phút/hồ sơ; thao tác nộp hồ sơ trực tuyến trung bình khoảng 1,4 phút. Quan trọng hơn, việc hướng dẫn theo từng bước và kiểm tra thành phần hồ sơ ngay từ đầu góp phần hạn chế tình trạng thiếu, sai giấy tờ, qua đó giảm số lần người dân phải đi lại bổ sung hồ sơ.

Giảm việc lặp lại, tăng thời gian xử lý chuyên môn

Hiệu quả của Kiosk AI không chỉ được nhìn từ phía người dân mà còn ở khả năng hỗ trợ hoạt động của Trung tâm Phục vụ hành chính công xã. Hiện trung tâm có 5 cán bộ, công chức thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận và giải quyết TTHC. Trong khi đó, yêu cầu giải quyết hồ sơ trên môi trường số ngày càng cao, cán bộ vừa phải tiếp nhận, kiểm tra, xử lý hồ sơ, vừa thường xuyên hướng dẫn người dân cách tìm thủ tục, chuẩn bị giấy tờ, kê khai thông tin và thực hiện các thao tác trực tuyến.

Khi Kiosk AI có thể đảm nhiệm một phần trong khâu hướng dẫn ban đầu, tra cứu thủ tục, kiểm tra thành phần hồ sơ và giải đáp những câu hỏi thường gặp, cán bộ có thêm thời gian tập trung vào kiểm tra tính pháp lý của hồ sơ và xử lý các nghiệp vụ chuyên môn. Giá trị của công nghệ vì vậy không nằm ở việc thay thế cán bộ, công chức, mà ở khả năng hỗ trợ những khâu có thể tự động hóa. Nếu hệ thống hướng dẫn chính xác ngay từ đầu, hồ sơ được chuẩn bị đầy đủ hơn trước khi chuyển tới cán bộ tiếp nhận, quy trình giải quyết cũng có điều kiện được rút ngắn.

Tuy nhiên, hiệu quả của một hệ thống ứng dụng AI trong hành chính công không chỉ được đo bằng tốc độ xử lý. Điều quan trọng hơn là mức độ chính xác của hướng dẫn, tính ổn định khi vận hành, khả năng cập nhật kịp thời những thay đổi về TTHC, bảo đảm an toàn thông tin và mức độ người dân thực sự sử dụng được. Đây cũng là những yêu cầu cần tiếp tục được kiểm chứng trong quá trình vận hành Kiosk AI tại Đồng Tiến.

Bí thư Đảng ủy xã Đồng Tiến Đỗ Hữu Quyết cho biết, để Kiosk AI toàn trình phát huy hiệu quả, địa phương sẽ huy động sự tham gia của cả hệ thống chính trị trong công tác tuyên truyền, hướng dẫn người dân tiếp cận, sử dụng; đồng thời phối hợp với đơn vị cung cấp giải pháp hoàn thiện các tính năng phù hợp với nhu cầu thực tế. Trước mắt, trên cơ sở 11 quy trình TTHC đã được thử nghiệm, xã sẽ theo dõi, đánh giá kết quả vận hành thông qua số lượt sử dụng, tỷ lệ hồ sơ thực hiện thành công, thời gian xử lý và mức độ hài lòng của người dân. Qua đó, xác định những nội dung cần điều chỉnh, bổ sung trước khi mở rộng phạm vi ứng dụng và nghiên cứu nhân rộng. Đây cũng là hướng đi thiết thực trong chuyển đổi số ở cơ sở, góp phần giảm bớt thao tác hành chính, hỗ trợ cán bộ xử lý công việc và giúp người dân tiếp cận dịch vụ công thuận tiện hơn.