Lao động, việc làm trong 'cơn bão' AI

AI là “thù” hay bạn?

Chỉ vài năm trước, AI còn được xem là công nghệ của tương lai. Nhưng nay, AI đã bước vào văn phòng, nhà máy, ngân hàng, tòa soạn... và trở thành “đồng nghiệp” của hàng triệu người lao động (NLĐ).

Là nhân viên chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, anh Nguyễn Ngọc Duy (SN 2000, tỉnh Vĩnh Long) từng quen với việc trực tổng đài, tiếp nhận và giải đáp hàng trăm cuộc gọi của khách hàng mỗi ngày.

Một, hai năm trở lại đây, khi AI được doanh nghiệp (DN) ứng dụng mạnh mẽ, anh Duy không chỉ sử dụng công nghệ mà còn được giao phối hợp với bộ phận nghiên cứu và phát triển để xây dựng chatbot, hệ thống trả lời tự động và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng.

Ban đầu, anh Duy không khỏi lo lắng khi chính mình tham gia phát triển công nghệ có khả năng tác động sâu sắc tới vị trí việc làm của bản thân. “Tôi từng mang theo nỗi sợ một ngày nào đó AI sẽ trả lời hết mọi câu hỏi của khách hàng, khi đó nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ không còn đất dụng võ”, anh Duy tâm sự.

Thực tế lại diễn ra theo một hướng khác. Sau khi chatbot được đưa vào vận hành, khoảng 70% câu hỏi phổ biến của khách hàng được AI xử lý gần như ngay lập tức. Nhờ đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng không còn mất quá nhiều thời gian cho những yêu cầu lặp đi lặp lại, như tra cứu thông tin, hướng dẫn thủ tục hay giải đáp các câu hỏi cơ bản.

Thay vào đó, họ tập trung xử lý các tình huống phức tạp, giải quyết khiếu nại, tư vấn những trường hợp đặc thù và hỗ trợ khách hàng bằng sự linh hoạt, đồng cảm cũng như đưa ra quyết định mà AI chưa thể thay thế.

Anh Duy chia sẻ: “Tôi nhận ra AI không lấy mất việc của mình mà thay đổi cách mình làm việc. Công việc hiện nay đòi hỏi nhiều kỹ năng phân tích, xử lý tình huống và giao tiếp với khách hàng hơn trước. Muốn không bị bỏ lại phía sau thì mình phải học cách làm việc cùng AI, chứ không thể né tránh công nghệ”.

Trong khi đó, với chị Đỗ Hoàng Thiên An (SN 1996, TPHCM), làm công việc giám sát thương hiệu và truyền thông tại một DN hoạt động trong lĩnh vực nhân sự, lại cảm nhận rõ những áp lực mới do AI mang đến.

Chị Đỗ Hoàng Thiên An (thứ hai từ phải qua) cho biết AI đã trở thành công cụ hỗ trợ quen thuộc, giúp tăng hiệu quả công việc nhưng cũng đặt ra yêu cầu cao hơn với mỗi nhân sự (ẢNH: HUỲNH NHƯ)

Theo chị An, AI đã làm thay đổi đáng kể cách bộ phận truyền thông vận hành. Những công việc như lên ý tưởng, viết nội dung, tối ưu SEO, sáng tạo caption hay thiết kế hình ảnh cơ bản… đều có thể được AI hỗ trợ, giúp rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao năng suất. Trước đây, một đầu việc có thể mất vài giờ để hoàn thành thì nay chỉ cần vài chục phút nếu biết khai thác AI hiệu quả.

Là người trẻ sớm ứng dụng AI vào công việc hàng ngày, chị An thừa nhận đã nhiều lần có ý định nghỉ việc bởi áp lực công việc gia tăng - khi đã có AI thì yêu cầu của DN đối với mỗi nhân sự cũng nhiều hơn trước. Bây giờ, một người có thể đảm nhận khối lượng công việc mà trước đây cần 2-3 người.

Cũng như anh Duy, chị An cho rằng AI chỉ là công cụ hỗ trợ, không phải yếu tố quyết định giá trị của NLĐ. Điều quan trọng nằm ở cách DN ứng dụng AI trong quản trị nhân sự, phân bổ khối lượng công việc hợp lý, đồng thời đầu tư đào tạo để NLĐ thích nghi với công nghệ mới. Nếu được ứng dụng đúng cách, AI sẽ trở thành trợ lý giúp NLĐ làm việc hiệu quả hơn, có thêm thời gian cho những công việc đòi hỏi tư duy và sáng tạo.

Doanh nghiệp thay đổi tiêu chí tuyển dụng

ThS Phạm Thái Sơn, Giám đốc Trung tâm Tuyển sinh và Truyền thông - Trường Đại học Công thương TPHCM, cho hay, nhu cầu nhân lực trong các lĩnh vực như AI, khoa học dữ liệu và các vị trí liên quan đang tăng nhanh. Tuy nhiên, DN không chỉ cần ứng viên có kiến thức kỹ thuật mà còn yêu cầu năng lực thực hành, tư duy giải quyết vấn đề và khả năng thích nghi với công nghệ mới.

“Trong thời đại AI, lợi thế cạnh tranh của NLĐ không nằm ở việc ghi nhớ nhiều kiến thức hay chỉ sở hữu bằng cấp, mà ở khả năng học hỏi, sáng tạo, làm việc nhóm và giải quyết các vấn đề thực tiễn. Đây cũng là những năng lực khó bị AI thay thế và sẽ quyết định cơ hội nghề nghiệp trong tương lai”, ThS Phạm Thái Sơn phân tích.

Theo PGS-TS Nguyễn Vũ Quỳnh, Phó Hiệu trưởng Trường Đại học Lạc Hồng (TP Đồng Nai), AI đang làm thay đổi mạnh thị trường lao động, đặc biệt ở những công việc mang tính lặp lại. Dù vậy, AI khó có thể thay thế những người có tư duy phân tích, sáng tạo, khả năng giải quyết vấn đề và làm chủ công nghệ. Nhu cầu tuyển dụng của DN cũng đang dịch chuyển.

Thay vì chỉ cần người giỏi chuyên môn, DN ưu tiên nhân sự biết phối hợp với AI, có kỹ năng làm việc nhóm, giao tiếp và thích ứng nhanh với công nghệ mới. “Trong thời đại AI, lợi thế cạnh tranh không còn nằm ở việc biết nhiều kiến thức, mà ở năng lực học tập suốt đời, khả năng đổi mới và tạo ra những giá trị mà AI chưa thể thay thế”, PGS-TS Nguyễn Vũ Quỳnh nhấn mạnh.

Ở góc độ DN, ông Lưu Huê Tiến, Tổng Giám đốc Công ty cổ phần Giáo dục quốc tế SunEdu (phường Xuân Hòa, TPHCM), cho rằng, AI đang làm thay đổi tiêu chí tuyển dụng và sử dụng lao động. Nếu trước đây DN đánh giá cao kiến thức chuyên môn, thì nay khả năng thích ứng, tự học và làm việc cùng AI trở thành yếu tố quan trọng.

Theo ông Tiến, AI không thể thay thế tinh thần học hỏi và năng lực đổi mới của con người. Vì vậy, học tập suốt đời không còn là lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc đối với NLĐ.

“Trong thời đại AI, bằng cấp chỉ là điểm khởi đầu. Điều DN cần là những người có khả năng học cái mới, thích ứng nhanh và biết tận dụng AI để nâng cao hiệu quả công việc, thay vì xem AI là đối thủ”, ông Tiến nêu ý kiến.

Ông Trần Anh Tuấn, Phó Chủ tịch Hội Giáo dục nghề nghiệp TPHCM, khuyến nghị: AI sẽ tiếp tục tác động mạnh đến cơ cấu thị trường lao động khi được tích hợp ngày càng sâu vào nhiều ngành nghề. Vì vậy, NLĐ cần thường xuyên cập nhật kiến thức, nâng cao trình độ ngoại ngữ, tư duy sáng tạo, khả năng ứng dụng công nghệ và hình thành thói quen học tập suốt đời để thích ứng.