Lấy sự hài lòng của người nộp thuế làm thước đo chất lượng phục vụ của cơ quan thuế
Nhằm nâng cao kỷ luật, kỷ cương công vụ và tạo bước chuyển biến mạnh mẽ trong công tác cải cách hành chính, ngày 30/9/2026, Cục trưởng Cục Thuế đã ký ban hành Quyết định số 1361/QĐ-CT quy định “Quy tắc giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực thuế”. Đây được xem là bộ chuẩn mực nội bộ quan trọng, định hướng hành động cho toàn thể lãnh đạo, công chức thuế các cấp hướng tới một nền hành chính minh bạch, liêm chính, chuyên nghiệp và thân thiện.
Bước tiến mới trong văn hóa công vụ ngành thuế
Công tác cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa ngành thuế đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, tạo thuận lợi lớn cho cộng đồng doanh nghiệp và người nộp thuế. Tuy nhiên, yêu cầu thực tiễn đặt ra trong giai đoạn mới đòi hỏi cơ quan thuế không chỉ dừng lại ở việc giải quyết hồ sơ đúng hạn, mà còn phải tạo ra một môi trường giao tiếp, phục vụ thực sự chuyên nghiệp, chủ động và trách nhiệm đến cùng.
Xuất phát từ yêu cầu đó, Cục Thuế đã ban hành Quyết định số 1361/QĐ-CT cùng hệ thống Quy tắc giải quyết thủ tục hành chính áp dụng thống nhất tại cơ quan thuế các cấp. Quy định này đóng vai trò là chuẩn mực nội bộ trong tổ chức thực hiện và giải quyết thủ tục hành chính, gắn liền với đặc thù quản lý thuế, dữ liệu điện tử và quản lý rủi ro.
Công chức thuế hỗ trợ hộ kinh doanh sử dụng ứng dụng eTax Mobile thực hiện nghĩa vụ thuế. Ảnh: Đức Thanh
Điều đáng chú ý là quy định mới này không làm thay đổi thành phần hồ sơ, điều kiện, trình tự hay quyền và nghĩa vụ của người nộp thuế theo quy định pháp luật, mà tập trung chuẩn hóa tác phong, trách nhiệm và tư duy hành động của đội ngũ công chức thuế trong quá trình thực thi công vụ.
Theo tinh thần chỉ đạo tại Quyết định, mục đích cốt lõi của bộ quy tắc là hướng tới việc giải quyết thủ tục hành chính đúng pháp luật, hướng dẫn người nộp thuế đúng ngay từ đầu, nhanh chóng, minh bạch và chủ động. Cơ quan thuế các cấp đặt mục tiêu lấy kết quả, sự thuận lợi và mức độ hài lòng của người nộp thuế làm thước đo phục vụ.
Mục tiêu cụ thể là việc giải quyết thủ tục hành chính phải góp phần giảm thiểu thời gian, chi phí tuân thủ và công sức cho người nộp thuế, hạn chế tối đa việc người nộp thuế phải bổ sung hồ sơ nhiều lần hoặc đi lại nhiều lần do lỗi chủ quan của cơ quan quản lý.
Đồng thời, quy định đề cao tính chủ động của cơ quan thuế trong xử lý hồ sơ, kiên quyết khắc phục tình trạng đùn đẩy, né tránh trách nhiệm; bảo đảm mọi vấn đề phát sinh được xử lý kịp thời, không để ách tắc do chờ đợi ý kiến hay kéo dài thời gian. Qua đó, góp phần phòng ngừa, phát hiện và xử lý nghiêm các hành vi gây phiền hà, nhũng nhiễu, xây dựng hình ảnh cơ quan thuế liêm chính, tận tâm.
8 quy tắc cốt lõi trong giải quyết thủ tục hành chính thuế
Chương II của Quy định xác lập 8 quy tắc cốt lõi, ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thực hiện và dễ giám sát, bao trùm toàn bộ quá trình từ khâu tiếp nhận, xử lý đến khi trả kết quả. Các quy tắc cốt lõi gồm:
Quy tắc 1: “Giao tiếp đúng mực” - Đòi hỏi công chức thuế trong quá trình giao tiếp với người nộp thuế phải luôn thể hiện sự Tôn trọng - Bình tĩnh - Lắng nghe - Rõ ràng - Hỗ trợ. Giao tiếp là để giải quyết công việc, giữ thái độ chuẩn mực ngay cả khi người nộp thuế bức xúc hoặc chưa đồng tình.
Quy tắc 2: “Hướng dẫn đúng ngay” - Hướng dẫn phải đảm bảo các tiêu chí Đúng việc - Đủ ý - Dễ hiểu - Dễ thực hiện. Công chức phải kiểm tra kỹ hồ sơ, dữ liệu trước khi hướng dẫn, giúp người nộp thuế hoàn thành thủ tục ngay từ lần đầu, tránh tình trạng hướng dẫn qua loa, chuyển qua lại giữa nhiều bộ phận.
Việc ban hành Quy tắc giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực thuế một lần nữa khẳng định quyết tâm của ngành thuế trong việc đẩy mạnh cải cách hành chính, xây dựng đội ngũ cán bộ “Chuyên nghiệp - Trách nhiệm - Liêm chính - Thân thiện”, qua đó tạo lập môi trường đầu tư kinh doanh minh bạch, thuận lợi, đồng hành cùng sự phát triển của cộng đồng doanh nghiệp và người nộp thuế trên cả nước.
Quy tắc 3: “Có dữ liệu - Chủ động khai thác” - Tận dụng triệt để hệ thống dữ liệu đã có và được phép khai thác để phục vụ giải quyết thủ tục hành chính. Tuyệt đối không yêu cầu người nộp thuế cung cấp lại thông tin mà cơ quan thuế hoặc cơ quan nhà nước đã nắm giữ, đồng thời phải phân biệt rõ lỗi của người dân với lỗi hệ thống nội bộ.
Quy tắc 4: “Linh hoạt - Không tùy tiện” - Pháp luật là giới hạn, linh hoạt là cách thức thực hiện. Công chức phải tuân thủ pháp luật nhưng không được máy móc; được phép chủ động lựa chọn phương thức phối hợp, hỗ trợ thuận lợi nhất cho người nộp thuế trong khuôn khổ pháp luật cho phép, không vụ lợi hay tùy tiện.
Quy tắc 5: “Đủ điều kiện - Không chờ đến hạn” - Thời hạn pháp luật quy định là giới hạn tối đa, không phải mục tiêu để chờ đến hạn mới xử lý. Ngay khi hồ sơ đủ điều kiện, công chức phải chủ động giải quyết sớm, không để tình trạng tồn đọng hoặc chờ người nộp thuế phải đôn đốc, nhắc nhở.
Quy tắc 6: “Vướng phải báo - Vượt phải trình - Đúng thẩm quyền phải xử lý” - Đề cao tính chủ động trong nhận diện và báo cáo vướng mắc. Không giữ hồ sơ hoặc đùn đẩy trách nhiệm; khi vượt thẩm quyền phải kịp thời trình cấp trên kèm theo đề xuất phương án giải quyết cụ thể.
Quy tắc 7: “Giải quyết đến cùng” - Trách nhiệm của công chức không kết thúc ở việc tiếp nhận hay chuyển giao hồ sơ, mà chỉ hoàn thành khi công việc đã được xử lý đúng, đủ, sớm, rõ và người nộp thuế đã nhận được kết quả, đồng thời tiếp tục theo dõi, xử lý các vấn đề phát sinh (nếu có).
Quy tắc 8: “Minh bạch - Liêm chính - Kiểm soát chặt - Xử lý nghiêm” - Yêu cầu tuyệt đối về kỷ luật công vụ: Không nhũng nhiễu - Không né tránh - Không vụ lợi. Mọi dấu hiệu bất thường hoặc hành vi vi phạm phải được kiểm soát chặt chẽ, phát hiện kịp thời và xử lý nghiêm minh theo quy định./.
Trách nhiệm thực thi và giám sát chặt chẽ từ cơ sở
Để Quyết định số 1361/QĐ-CT đi vào cuộc sống và phát huy hiệu quả thiết thực, Cục Thuế yêu cầu Thủ trưởng các đơn vị thuộc và trực thuộc nghiêm túc triển khai một số nhiệm vụ trọng tâm:
Công khai, tuyên truyền rộng rãi: Niêm yết công khai các quy tắc cốt lõi tại trụ sở cơ quan thuế nơi tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính; đồng thời tuyên truyền trên các kênh thông tin điện tử, Cổng Dịch vụ công, ứng dụng eTax Mobile và đường dây nóng để người nộp thuế nắm bắt và cùng tham gia giám sát chất lượng phục vụ.
Quán triệt toàn diện: Tổ chức phổ biến sâu rộng nội dung Quy định đến 100% công chức thuộc thẩm quyền quản lý, đưa tinh thần các quy tắc trở thành chuẩn hành động hằng ngày của mỗi cán bộ thuế.
Tăng cường kiểm tra, gắn liền thi đua - kỷ luật: Thủ trưởng các đơn vị phải chủ động kiểm tra, giám sát nội bộ; kịp thời chấn chỉnh và xử lý nghiêm các cá nhân vi phạm. Kết quả thực hiện quy tắc này sẽ là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá, xếp loại chất lượng công chức và bình xét danh hiệu thi đua hằng năm. Trường hợp để xảy ra vi phạm nghiêm trọng, thủ trưởng đơn vị và cá nhân liên quan sẽ phải chịu trách nhiệm kỷ luật theo quy định.