Lĩnh vực nào bị người tiêu dùng khiếu nại nhiều nhất gần đây?

Theo thống kê của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (UBCTQG), trong chín tháng đầu năm 2025, hệ thống Tổng đài của cơ quan này đã tiếp nhận 11.542 cuộc gọi.

Trong đó, 7.449 cuộc gọi được tư vấn, xử lý trực tiếp, tuy nhiên vẫn còn tồn đọng 4.093 cuộc gọi chưa được xử lý do hạn chế về nhân lực.

Thực trạng này cho thấy nhu cầu hỗ trợ về pháp lý của người tiêu dùng (NTD) đang gia tăng, đặt ra áp lực lớn cho hệ thống tiếp nhận trong bối cảnh nguồn lực chưa đáp ứng kịp.

Khiếu nại của người tiêu dùng đa dạng, “nóng” nhất là thương mại điện tử

Trong chín tháng đầu năm 2025, UBCTQG đã tiếp nhận và xử lý 642 đơn thư phản ánh, khiếu nại, kiến nghị từ NTD trên phạm vi cả nước.

Thống kê cho thấy, đơn thư phản ảnh của NTD trải dài hơn 20 lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ khác nhau.

Các lĩnh vực bị phản ánh nhiều nhất tập trung vào những nhu cầu thiết yếu, có giá trị lớn: mua sắm trực tuyến, du lịch- dịch vụ, hàng hóa giá trị cao, tài chính -ngân hàng, và y tế.

Dẫn đầu là lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT) với 139 đơn, gấp nhiều lần so với các lĩnh vực khác.

Điều này cho thấy sự bùng nổ của thương mại số đã kéo theo nhiều hệ lụy như: hàng hóa không đúng mô tả, kém chất lượng; chính sách đổi trả thiếu minh bạch; rủi ro bị lộ thông tin tài khoản, khó khăn trong hoàn tiền khi giao dịch thất bại.

Quảng cáo sai sự thật, tráo hàng, hoặc giả mạo thương hiệu; tình trạng giao hàng chậm, phát sinh chi phí vô lý hoặc mất mát hàng hóa cũng thường xuyên được phản ánh.

Tỉ lệ khiếu nại cao cho thấy đây là kênh tiêu dùng trọng điểm cần được ưu tiên giám sát, quản lý chặt chẽ.

Thương mại điện tử là lĩnh vực bị người tiêu dùng phản ảnh nhiều nhất.

Xếp thứ hai là nhóm ngành du lịch, nghỉ dưỡng, nhà hàng với 56 đơn phản ánh.

Các vấn đề nổi cộm được ghi nhận gồm: chất lượng dịch vụ không tương xứng với quảng cáo; giá cả thiếu minh bạch, phát sinh phụ phí; điều kiện vệ sinh, an toàn lưu trú không đảm bảo; khó khăn khi NTD muốn hoàn tiền, hủy dịch vụ.

Điều này cho thấy ngành du lịch, vốn được xác định là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của NTD.

Nhóm dịch vụ tín dụng tiêu dùng (42 đơn) và ngân hàng (36 đơn) cũng ghi nhận nhiều vấn đề.

Các phản ảnh chủ yếu tập trung vào lãi suất, phí ẩn, hợp đồng thiếu minh bạch; quy trình thu hồi nợ mang tính chất đe dọa, thiếu chuẩn mực; bảo mật thông tin khách hàng còn yếu kém.

Tương tự, lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe (33 đơn) cũng nhận được nhiều phản ánh liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chi phí điều trị và trách nhiệm giải trình của cơ sở y tế.

Nhóm hành vi bị người tiêu dùng phản ánh cao nhất

Dịch vụ hậu mãi bị người tiêu dùng phản ánh nhiều nhất

UBCTQG đã tiếp nhận, phân loại và xử lý hàng trăm đơn, thư phản ánh của người tiêu dùng trên cả nước nhận thấy các hành vi vi phạm quyền lợi NTD diễn ra rất đa dạng, từ quảng cáo sai sự thật, lừa đảo chiếm đoạt tài sản đến vi phạm hợp đồng, chất lượng hàng hóa.

Tuy nhiên, nhóm hành vi bị phản ánh cao (6%–10%) là lừa đảo, chiếm đoạt tài sản và cung cấp thông tin không đầy đủ, thiếu minh bạch cho NTD, đặc biệt trong bối cảnh giao dịch trực tuyến ngày càng phổ biến.

Đáng chú ý, nhóm hành vi bị phản ánh rất cao (chiếm gần 60% tổng số đơn) lại thuộc về giai đoạn hậu mãi, bao gồm: Không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi sản phẩm; chất lượng hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo; không tiến hành thương lượng, giải quyết tranh chấp với NTD.

Thống kê này cho thấy, trọng tâm công tác bảo vệ NTD không chỉ nằm ở khâu giao dịch ban đầu mà đặc biệt là giai đoạn giải quyết tranh chấp sau đó.

Việc nắm bắt xu thế này sẽ giúp UBCTQG định hướng chính sách sát thực tế hơn, củng cố niềm tin thị trường.

TÚ UYÊN