Manulife sẽ gặp từng khách hàng SCB để xử lý khiếu nại trong tháng 5

Chiều 26/4, Manulife Việt Nam chính thức công bố quyết định sẽ liên hệ các khách hàng SCB tham gia sản phẩm bảo hiểm Tâm An Đầu Tư đã gửi khiếu nại hoặc sẽ gửi khiếu nại trước ngày 30/4 để thảo luận giải quyết khiếu nại.

Cụ thể, từ thứ 6 tuần này (28/4) doanh nghiệp sẽ gửi thư mời gặp mặt đến từng khách hàng. Ngay sau dịp lễ 30/4-1/5, hãng sẽ liên hệ khách hàng để đặt cuộc hẹn, với mong muốn tất cả cuộc gặp sẽ diễn ra trong tháng 5 và có thể xử lý dứt điểm toàn bộ khiếu nại trước ngày 30/6.

Ông Sachin N. Shah, Chủ tịch HĐQT Manulife Việt Nam, cho biết những cuộc thảo luận này nhằm đạt được một giải pháp công bằng cho cả hai bên, bao gồm việc hủy hợp đồng, hoàn phí, giảm số tiền bảo hiểm hoặc chuyển đổi sang sản phẩm khác của Manulife.

Kết quả giải quyết khiếu nại sẽ được xác định dựa trên đánh giá của Manulife, bao gồm các yếu tố như tính đầy đủ, hợp pháp của bộ hồ sơ hợp đồng bảo hiểm, kết quả phỏng vấn, đối chất với các tư vấn viên và nhân viên ngân hàng liên quan, các thông tin do khách hàng cung cấp trong đơn khiếu nại hoặc trong quá trình trao đổi cùng các bằng chứng hoặc các yếu tố có liên quan cần được cân nhắc.

Ông Sachin N. Shah và lãnh đạo Manulife Việt Nam trao đổi với báo chí chiều 26/4. Ảnh: L.A.

Theo ông Sachin, thời gian qua doanh nghiệp đã áp dụng quy trình đánh giá nghiêm ngặt đối với các khiếu nại. Kết quả, ông nhấn mạnh đa số khiếu nại không có đủ chứng cứ. Còn với những trường hợp phát hiện sai phạm, hãng bảo hiểm đã áp dụng các bước xử lý cứng rắn, bao gồm cả làm việc với cơ quan chức năng.

Dù vậy, trả lời Zing, ông khẳng định kể cả khi không có bằng chứng chứng minh khiếu nại, Manulife Việt Nam vẫn sẽ cân nhắc và đưa ra những giải pháp đặc biệt như hủy hợp đồng và hoàn tiền nếu khách hàng mong muốn.

Theo ông, toàn bộ khiếu nại của khách hàng SCB sử dụng sản phẩm Tâm An Đầu Tư đều được chuyển đến sau khi SCB gặp sự cố hồi tháng 6/2022. Những khách hàng mua các sản phẩm tương tự từ giai đoạn 2020-2021 đều chưa hề có khiếu nại.

"Do đó, chúng ta cần phải nhìn nhận tình huống xảy ra với SCB là yếu tố dẫn đến sự gia tăng số lượng khiếu nại của khách hàng với Manulife. Đây là lý do chúng tôi đưa ra những hành động đặc biệt và chưa từng có trong thời điểm này", ông Sachin nói.

Vị lãnh đạo công ty bảo hiểm cũng nhấn mạnh các sản phẩm bảo hiểm vốn được thiết kế để mang đến sự an tâm, an toàn về tài chính cho khách hàng. Do đó, khi khách hàng SCB sử dụng sản phẩm của Manulife và gặp căng thẳng, bất an suốt thời gian qua, hãng cảm thấy cần phải có sự thay đổi và hành xử phù hợp.

Hiện tại, doanh nghiệp cũng có kế hoạch hành động 5 điểm để cải thiện quá trình bán hàng và tư vấn. Kế hoạch này sẽ được thực thi từ ngày 1/5.

Trước đó, một số người dân đã phản ánh về tình trạng khi gửi tiền tiết kiệm tại SCB nhưng lại bị biến thành bảo hiểm nhân thọ của Manulife. Họ cho rằng trong quá trình tư vấn, nhân viên SCB không nói rõ đây là hợp đồng bảo hiểm mà là sản phẩm đầu tư do ngân hàng kết hợp với Manulife và gói bảo hiểm là quà tặng kèm.

Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) sau đó cũng nhận được đơn tố cáo của các công dân liên quan đến việc giới thiệu, tư vấn mua bảo hiểm của nhân viên SCB (đại lý bảo hiểm của Manulife Việt Nam) và chuyển tới Cục Cảnh sát điều tra tội phạm về tham nhũng, kinh tế, buôn lậu (C03 - Bộ Công an).

Các đơn thư cùng tố giác việc đại lý bảo hiểm này có hành vi lừa đảo, giả mạo để ký hợp đồng bảo hiểm và đề nghị cơ quan có thẩm quyền xác minh, khởi tố hình sự để điều tra, đưa ra truy tố, xét xử cá nhân, tập thể lừa đảo; buộc SCB và Manulife giải quyết trả lại tiền cho người mua sản phẩm bảo hiểm.

Lan Anh