Mô hình tự phục vụ tại Starbucks, Highlands Coffee: Giảm tải chi phí nhân sự có giảm trách nhiệm chăm sóc khách hàng?
Dưới góc độ vận hành một doanh nghiệp, quy trình tự phục vụ giúp giảm tải chi phí nhân sự - điều dễ hiểu khi mặt bằng và lương tối thiểu liên tục leo thang. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể giảm thiểu công đoạn dư thừa, giảm tình trạng quá tải vào giờ cao điểm, không còn tình trạng phục vụ nhầm món.
Thị trường F&B đang ngày một cạnh tranh khốc liệt, nhiều chuỗi cafe lớn tại Việt Nam đang áp dụng mô hình self-service (tự phục vụ) như một cách tối ưu chi phí vận hành nhằm giảm giá bán.
Không khó để bắt gặp hình thức kinh doanh này tại nhiều quán cà phê, nhà hàng, quán ăn. Những cái tên đình đám kể đến ngay như thương hiệu cà phê Starbucks, Highlands Coffee, The Coffee House... hay hãng đồ ăn nhanh như KFC, Jollibee... Nhưng liệu mô hình tự phục vụ này có thực sự làm hài lòng khách hàng hay đem lại cảm giác tiêu cực cho 'thượng đế' ?
Đúng như tên gọi, Self-service là khách hàng phải làm gần như hầu hết mọi việc, tự order, thanh toán trước tại quầy, hay khách hàng tự chọn và lấy món ăn mình mong muốn... Sau đó, khách hàng đứng chờ ở quầy, nhận thẻ rung ra bàn chờ.
Khi chế biến xong, khách hàng phải tự ra lấy đồ ăn/ đồ uống của mình và các dụng cụ đi kèm như đũa, khăn, nước, ống hút, thìa... Nhiều nhà hàng còn đưa ra quy định là khách hàng phải tự dọn dẹp sau khi ăn xong.
Ghi nhận trên thực tế, đến Highlands Coffee hay Starbucks, hình ảnh thiết bị báo rung xếp tại quầy - công cụ đặc trưng của mô hình tự phục vụ không còn quá xa lạ với nhiều người.
Hình ảnh thiết bị báo rung của Highlands Coffee.
Theo đó, khách hàng sẽ đến tại quầy để gọi món và nhận thẻ rung, và quay trở lại lấy đồ khi thẻ rung phát ra. Điều này giúp chuỗi cà phê này có thể tập trung ra món theo thứ tự ưu tiên, giảm thiểu rủi ro khi gọi món, từ đó thời gian phục vụ món sẽ nhanh chóng hơn.
Dù vậy, điều khiến nhiều khách hàng băn khoăn khi tiêu dùng tại Highlands Coffee hay StarBucks là khách hàng phải làm nhiều hơn, trong khi giá đồ uống cũng luôn đi theo chiều hướng tăng.
Tại các chuỗi như Highlands Coffee, Startbucks, đồ uống có giá dao động từ 30.000 - 100.000 đồng, thậm chí cao hơn. Trong khi đó, ở Highlands Coffee, người dùng phải chờ lấy thẻ rung, tự đi lấy nước, chờ nhân viên đặt đồ uống vào khay, tự mang về chỗ ngồi ... dù cho quán vắng khách.
Hay như tại StarBucks, khách hàng đến đây sau khi gọi đồ, thanh toán trước cũng sẽ tự phục vụ.
Hình thức tự phục vụ giúp giảm tải chi phí nhân sự cho doanh nghiệp.
Dưới góc độ vận hành một doanh nghiệp, quy trình tự phục vụ giúp giảm tải chi phí nhân sự - điều dễ hiểu khi mặt bằng và lương tối thiểu liên tục leo thang. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể giảm thiểu công đoạn dư thừa, giảm tình trạng quá tải vào giờ cao điểm, không còn tình trạng phục vụ nhầm món.
Tuy nhiên, điều này không đồng nghĩa với giảm trách nhiệm chăm sóc khách hàng. Bởi các 'vị thượng đế' thời hiện đại không chỉ mua sản phẩm mà còn cần thêm cả trải nghiệm.
Do đó, tự phục vụ không phải không tốt, khi khách hàng có thể nhanh chóng lấy đồ mình muốn mà không cần chờ đợi nhân viên phục vụ, giúp khách có trải nghiệm ăn uống tự chọn... Vậy nhưng cách làm cần điều chỉnh theo nhu cầu thực tế hay văn hóa từng vùng, cùng với đó là sự nhạy bén điều chỉnh cách thức phục vụ linh hoạt của đội ngũ vận hành. Bởi suy cho cùng, doanh nghiệp nào cũng có nhiệm vụ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, xứng đáng với đồng tiền bỏ ra khi sử dụng dịch vụ.
