Mòn mỏi chờ hỗ trợ do bị hack Facebook

Cách đây một năm, hơn 100 người theo dõi livestream nấu ăn khiến Lucretia Groce bất ngờ và vui mừng. Bỗng chốc, cô bị truất quyền điều khiển tài khoản mà không rõ lý do. Khi báo cáo sự cố, Facebook ghi rằng trang của Groce đăng nội dung phản cảm.

Lúc đó, Groce nhận ra tài khoản của cô đã bị hack. Không được cảnh báo trước, không có cách khôi phục trang do mất quyền truy cập tài khoản, Groce tuyệt vọng khi mất đi trang nấu ăn giúp cô kiếm sống mỗi ngày.

Mất đi công việc, mối quan hệ

Lucretia Groce, sống tại Massachusetts (Mỹ) thành lập trang nấu ăn vào năm 2020 sau khi bỏ công việc chăm sóc bệnh nhân tại nhà. Với hơn 17.000 người theo dõi, thu nhập từ quảng cáo chèn trong video giúp Groce thanh toán hóa đơn và dành dụm một khoản tiền.

Trong thời gian chờ Facebook khôi phục tài khoản, Groce ước tính mất khoảng 18.000 USD thu nhập. Đó không phải trường hợp duy nhất người dùng bị hack tài khoản mòn mỏi chờ đợi Facebook trợ giúp, nhưng không nhận được kết quả mong muốn.

Theo Washington Post, Facebook trở thành nơi kiếm sống của nhiều người với công cụ hỗ trợ doanh nghiệp và thanh toán. Tuy nhiên khi gặp sự cố như bị hack tài khoản, một số người không được hướng dẫn chi tiết, gây khó khăn khi sử dụng hệ thống báo cáo tự động trên nền tảng.

Lucretia Groce mất khoảng 18.000 USD thu nhập trong khi chờ Facebook hỗ trợ lấy tài khoản bị hack. Ảnh: Washington Post.

Những người này cho rằng Facebook không có hệ thống hỗ trợ hữu ích, dù doanh thu hàng quý luôn đạt hàng tỷ USD. Trong tháng 11, Meta, công ty mẹ của Facebook sa thải 11% lực lượng lao động. Chưa rõ kế hoạch này ảnh hưởng ra sao đến bộ phận chăm sóc khách hàng.

"Một số khách hàng khóc khi gặp chúng tôi trên cuộc gọi Zoom do mất đi công việc", Jonas Borchgrevink, nhà sáng lập Hacked.com, dịch vụ hỗ trợ người dùng khôi phục tài khoản Facebook bị hack, cho biết.

Không được hỗ trợ đầy đủ

Trong bài phỏng vấn với Washington Post năm 2021, đại diện Facebook nhấn mạnh nền tảng đang nghiên cứu quy trình mới để hỗ trợ người dùng báo cáo sự cố. Tuy nhiên sau một năm, dường như không có gì thay đổi.

Ngày 17/11, WSJ đưa tin Meta đã kỷ luật hơn 20 nhân viên và lao động hợp đồng trong năm qua do truy cập trái phép vào tài khoản người dùng, một số thậm chí được trả tiền. Nền tảng này khẳng định sẽ ngăn chặn những hành động tương tự.

"Trong năm qua, chúng tôi đã cải thiện đáng kể về nâng cao nhận thức các mối đe dọa phổ biến trên Internet, có thể khiến tài khoản bị tấn công, đồng thời cải thiện quy trình khôi phục tài khoản để hỗ trợ người dùng lấy lại quyền truy cập", Gabby Curtis, phát ngôn viên Meta cho biết.

Tuy nhiên, các nạn nhân bị hack tài khoản cho rằng họ không thể kết nối với nhân viên của Meta qua điện thoại, trong khi email được phản hồi tự động với nội dung kém hữu ích. Ngay cả việc cung cấp thông tin cá nhân nhạy cảm, như giấy phép lái xe không mang lại kết quả khả quan.

Trụ sở Meta, công ty mẹ của Facebook tại California. Ảnh: Bloomberg.

Trung tâm Tài nguyên Trộm cắp Danh tính (ITRC), tổ chức phi lợi nhuận giúp người dùng xử lý các vụ đánh cắp tài khoản và danh tính, cho biết lượng báo cáo về sự cố hack tài khoản mạng xã hội đã tăng 159% từ năm ngoái đến nay.

Mỗi năm, ITRC nhận hàng trăm cuộc gọi từ người bị khóa tài khoản Facebook và các mạng xã hội khác. Eva Velasquez, Giám đốc ITRC cho biết các nhân viên được huấn luyện để trấn an, hỗ trợ người dùng. Khi không thể nhận hỗ trợ từ Facebook, người dùng sẽ tìm đến ITRC hoặc Ủy ban Thương mại Liên bang Mỹ (FTC), song cơ quan này không thể trực tiếp hỗ trợ họ.

Mất thời gian, tiền bạc và công sức

Chỉ mất vài giây để tấn công tài khoản, nhưng việc lấy lại có thể tiêu tốn nhiều năm. Aaron Elekes sử dụng trang Facebook để quảng bá các chương trình quay ở phim trường tại Los Angeles do ông sở hữu.

Sau khi dính một vụ lừa đảo khiến trang Facebook bị khóa vào năm 2019, Elekes dành cả ngày để tìm kiếm giải pháp. Tuy nhiên, người đàn ông 50 tuổi đành từ bỏ và tạo tài khoản mới.

Mỗi lần như vậy, tài khoản đều bị xóa do có dấu hiệu đáng ngờ. Cuối cùng, Elekes phải tạo tài khoản với tên và hình ảnh con mèo ông đang nuôi: Yumyum.

Dù trang mới hoạt động ổn định, Elekes vẫn tìm cách lấy lại tài khoản cũ. Ông thậm chí lên kế hoạch lái xe 9 tiếng đến trụ sở Facebook tại California để được trợ giúp. Tuy nhiên, giải pháp ấy bị loại bỏ vì Elekes không chắc sẽ có người chào đón. Một điều khiến ông áy náy là không thể hỏi thăm người bạn bị ung thư do cả 2 chưa kết nối trên tài khoản mới.

Yumyum, chú mèo đại diện cho tài khoản mới của Aaron Elekes. Ảnh: Washington Post.

Groce cũng mất nhiều tháng để tìm cách khôi phục tài khoản, nhưng đã từ bỏ và tạo trang mới. Trong thời gian ấy, các video cũ vẫn kiếm tiền, nhưng Groce không nhận được đồng nào. Cô không biết tin tặc có thay đổi thông tin thẻ ngân hàng để chiếm số tiền ấy hay không.

Vào tháng 7, Howard Baltus, đại diện công ty truyền thông quản lý hàng chục trang khác nhau, thức dậy với email thông báo tài khoản Facebook bị đăng nhập tại vị trí lạ. Ngay sau đó, hacker xóa Baltus khỏi các trang do ông quản lý.

Điều đó mở đầu một chặng đường dài nhưng không có kết quả. Howard Baltus và vợ, Rose Baltus gửi email cho ít nhất 6 nhân viên hỗ trợ khác nhau của Facebook. Trong lúc tin tặc vẫn chạy quảng cáo khiến Howard mất tiền, sự hỗ trợ của mạng xã hội gần như bằng không.

"Chúng tôi xác định có đầy đủ bằng chứng cho thấy các trang đã bị xâm phạm. Tuy nhiên do một số vấn đề của nhà quản lý sở hữu các trang, chúng tôi không thể chuyển giao quyền quản lý" là email được Facebook gửi đến Howard.

Đến thời điểm đó, vợ chồng Baltus ước tính mất khoảng 20.000 USD thu nhập. Sau khi gửi email bức xúc, Howard chỉ nhận lại phản hồi: "Chúng tôi cảm ơn vì sự thông cảm của bạn".

Nguy cơ lộ thông tin nhạy cảm

Không chỉ ảnh hưởng kinh doanh, bị hack tài khoản Facebook cũng khiến nhiều người lo ngại khả năng lộ thông tin nhạy cảm. Joyanna Livingston, nhân viên kế toán tại Bắc Carolina đã tạo một nhóm Facebook dành cho các phụ nữ tâm sự về gia đình, sức khỏe và công việc.

Khi bị hacker chiếm tài khoản vào cuối năm 2020, các bài viết của Livingston đối diện nguy cơ bị lộ cho người lạ. Cô lập tức gọi cho một thành viên trong nhóm, nhờ cảnh báo rằng nhóm này không còn an toàn. Livingston cũng mất liên lạc với những người khác.

Tài khoản mới của Lucretia Groce với hơn 5.000 lượt theo dõi. Trước khi bị hack, tài khoản cũ của cô thu hút khoảng 17.000 người theo dõi. Ảnh: Washington Post.

Heidi Hayes, diễn viên tại Pittsburgh không thể truy cập tài liệu giảng dạy sau khi mất quyền truy cập tài khoản, chứa nhóm Facebook của lớp học. Đoạn video duy nhất quay cảnh con trai của Colleen O'Shea đánh golf cũng biến mất sau khi tài khoản Facebook của ông bị hack.

Cassie Bonstrom, y tá 37 tuổi tại Minneapolis may mắn hơn khi lấy được tài khoản Facebook bị hack. Tuy nhiên, hành trình của cô với đội ngũ hỗ trợ của nền tảng không hề đơn giản.

Khi tài khoản bị tấn công và đổi tên vào tháng 9, Bonstrom nhanh chóng thay đổi mật khẩu và tên người dùng. Tuy nhiên, Facebook cho biết cô phải đợi 60 ngày. Khi các con đi ngủ vào ban đêm, Bonstrom liên tục gửi email với cùng nội dung đến Facebook. Nếu không được chấp nhận, cô lại gửi tiếp email khác.

Sau 4 ngày, yêu cầu đổi tên được thông qua. Thật khó tin khi Bonstrom không thể liên lạc trực tiếp với bất cứ ai tại Facebook. "Họ phải có ít nhất 1.000 nhân sự đúng không?", Bonstrom chia sẻ. Bộ phận hỗ trợ khách hàng của Meta có 40.000 người.

Phúc Thịnh