Người tiêu dùng cần biết gửi yêu cầu ở đâu, ai giải quyết

Không thể chỉ bổ sung cụm từ “tại địa phương”

Góp ý nội dung sửa đổi, bổ sung Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Điều 4 của dự thảo Luật, ĐBQH Nguyễn Khánh Vũ tán thành định hướng đưa hoạt động tiếp nhận, hỗ trợ thương lượng đến gần người dân hơn. Tuy nhiên, đại biểu cho rằng các quy định được đề xuất sửa đổi chưa xác định rõ cơ quan chịu trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của người tiêu dùng.

Cụ thể, tại khoản 3 Điều 56, các khoản 3, 4, 5 Điều 57 và khoản 4 Điều 58, dự thảo bổ sung cụm từ “tại địa phương” sau cụm từ “cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”.

ĐBQH Nguyễn Khánh Vũ (Quảng Trị) phát biểu thảo luận tại tổ. Ảnh: Lâm Hiển

Theo đại biểu, việc bổ sung này chưa giải quyết được vướng mắc về thẩm quyền, bởi cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương bao gồm cả UBND cấp tỉnh và UBND cấp xã. Trong khi khoản 3 Điều 77 chưa giao nhiệm vụ hỗ trợ thương lượng cho UBND cấp xã, khoản 1 Điều 46 Nghị định số 146/2025/NĐ-CP lại giao nhiệm vụ này cho cấp tỉnh.

ĐBQH Nguyễn Khánh Vũ nhấn mạnh, việc phân quyền cần được quy định rõ trong Luật, xác định cụ thể chủ thể thực hiện, nội dung, phạm vi nhiệm vụ và quyền hạn, tránh tình trạng người dân không biết cơ quan nào có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu.

Một vướng mắc khác được đại biểu chỉ ra là việc phân định thẩm quyền đối với những yêu cầu liên quan đến nhiều địa phương, đặc biệt khi người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh ở hai tỉnh khác nhau.

Dẫn thực tế việc hướng dẫn nơi tiếp nhận yêu cầu còn chưa thống nhất, đại biểu cho biết, Bộ Công Thương hướng dẫn người tiêu dùng gửi yêu cầu đến Sở Công Thương nơi sinh sống, trong khi có trường hợp phản ánh của công dân được hướng dẫn gửi đến địa phương nơi cư trú hoặc nơi doanh nghiệp hoạt động.

Theo số liệu đại biểu dẫn, năm 2025, thương mại điện tử là lĩnh vực có số đơn, thư phản ánh cao nhất, chiếm 21,3%. Trong bối cảnh giao dịch trực tuyến ngày càng phổ biến, việc người tiêu dùng mua hàng từ tổ chức, cá nhân kinh doanh ở địa phương khác đặt ra yêu cầu phải phân định rõ trách nhiệm tiếp nhận, hỗ trợ thương lượng.

Đại biểu cũng lưu ý bất cập khi tổ chức, cá nhân kinh doanh không tiến hành thương lượng. Theo đó, Điều 57 mới quy định việc chuyển yêu cầu và thông báo kết quả, nhưng chưa làm rõ trách nhiệm hướng dẫn người tiêu dùng thực hiện bước tiếp theo khi bên kinh doanh không hợp tác.

Đáng chú ý, theo số liệu năm 2025 được đại biểu viện dẫn, hành vi không tiến hành thương lượng với người tiêu dùng chiếm 26,9% tổng số vụ việc.

Đoàn ĐBQH tỉnh Quảng Trị dự thảo luận tổ. Ảnh: Lâm Hiển

Từ những vướng mắc trên, đại biểu đề nghị không chỉ bổ sung cụm từ “tại địa phương” vào các quy định liên quan, mà cần xác định cụ thể cơ quan tiếp nhận, hỗ trợ thương lượng ngay tại Điều 57.

Theo phương án đại biểu đề xuất, UBND cấp xã tiếp nhận, hỗ trợ thương lượng đối với yêu cầu mà người tiêu dùng cư trú và tổ chức, cá nhân kinh doanh có trụ sở, chi nhánh hoặc địa điểm kinh doanh trên cùng một đơn vị hành chính cấp xã.

Đối với yêu cầu liên quan đến từ hai đơn vị hành chính cấp xã trở lên, kể cả trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh ở tỉnh khác, đại biểu đề nghị giao UBND cấp tỉnh nơi người tiêu dùng cư trú tiếp nhận, hỗ trợ thương lượng.

Riêng trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh nước ngoài không có trụ sở, chi nhánh hoặc đại diện tại Việt Nam, đại biểu đề xuất UBND cấp tỉnh chuyển yêu cầu đến Bộ đầu mối giúp Chính phủ quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để xử lý theo quy định về hợp tác quốc tế.

Đặc biệt, đại biểu Nguyễn Khánh Vũ kiến nghị bổ sung trách nhiệm hướng dẫn khi tổ chức, cá nhân kinh doanh không tiến hành thương lượng trong thời hạn 7 ngày làm việc theo quy định. Theo đó, cơ quan, tổ chức đã chuyển yêu cầu, khi nhận được phản ánh của người tiêu dùng, có trách nhiệm hướng dẫn bằng văn bản để người tiêu dùng lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác; đồng thời xử lý theo thẩm quyền hoặc kiến nghị cơ quan có thẩm quyền xử lý vi phạm.

Đối với yêu cầu gửi không đúng thẩm quyền, đại biểu đề nghị cơ quan, tổ chức tiếp nhận có trách nhiệm hướng dẫn người tiêu dùng gửi đến đúng nơi, tránh tình trạng phải tự tìm hiểu hoặc gửi yêu cầu nhiều lần.

Giao rõ nhiệm vụ cho cấp xã, đưa việc hỗ trợ đến gần dân

Liên quan đến Điều 77 về trách nhiệm của UBND cấp tỉnh, cấp xã, ĐBQH Nguyễn Khánh Vũ tán thành việc bãi bỏ quy định về trách nhiệm của UBND cấp huyện, phù hợp với mô hình chính quyền địa phương hai cấp.

Tuy nhiên, đại biểu chỉ ra rằng khoản 3 Điều 77 đã liệt kê các nhiệm vụ của UBND cấp xã nhưng chưa có nhiệm vụ tiếp nhận, hỗ trợ thương lượng. Trong khi đó, điểm b khoản 1 Điều 77 quy định trách nhiệm của UBND cấp tỉnh trong tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng nhưng chưa gắn rõ với hoạt động hỗ trợ thương lượng.

Toàn cảnh phiên thảo luận Tổ. Ảnh: Lâm Hiển

Theo đại biểu, khi không còn cấp huyện, nếu cấp xã chưa được giao nhiệm vụ, người tiêu dùng vẫn phải gửi yêu cầu lên cấp tỉnh, ngay cả đối với những tranh chấp phát sinh trong cùng địa bàn xã.

Dẫn ví dụ từ thực tiễn, đại biểu Nguyễn Khánh Vũ nêu trường hợp người dân mua hàng tại cửa hàng trên địa bàn xã, phát hiện hàng hóa có vấn đề nhưng bên bán không phản hồi. Mặc dù cấp xã thực hiện nhiệm vụ đăng ký, quản lý hộ kinh doanh theo quy định, việc hỗ trợ thương lượng lại chưa được giao cụ thể. Vì vậy, người dân phải gửi yêu cầu lên cấp tỉnh để được hỗ trợ đối với giao dịch phát sinh ngay tại địa phương mình.

Từ thực tế này, đại biểu đề nghị sửa đổi điểm b khoản 1 Điều 77 theo hướng bổ sung trách nhiệm của UBND cấp tỉnh trong tiếp nhận, hỗ trợ thương lượng theo phạm vi được quy định tại khoản 3 Điều 57.

Đồng thời, bổ sung vào khoản 3 Điều 77 nhiệm vụ tiếp nhận, hỗ trợ thương lượng của UBND cấp xã, bảo đảm sự thống nhất giữa quy định về thẩm quyền tiếp nhận yêu cầu và trách nhiệm thực hiện của chính quyền từng cấp.

Đại biểu nhấn mạnh, phân cấp phải đi đôi với giao nhiệm vụ cụ thể ngay trong Luật. Cấp xã cần có căn cứ pháp lý để tiếp nhận, hỗ trợ những yêu cầu thuộc phạm vi được giao; cấp tỉnh thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến nhiều địa bàn, bảo đảm phối hợp thống nhất, tránh chồng chéo.

Nhấn mạnh yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đại biểu Nguyễn Khánh Vũ cho rằng, một đạo luật tốt trước hết phải trả lời được ba câu hỏi giản dị: “kêu ở đâu, ai giải quyết, và nếu doanh nghiệp không hợp tác thì làm gì tiếp”.

Theo đại biểu, việc xác định rõ trách nhiệm của từng cấp, từng cơ quan sẽ giúp người tiêu dùng biết nơi gửi yêu cầu, được hướng dẫn khi phát sinh vướng mắc và tiếp cận hoạt động hỗ trợ thương lượng thuận tiện hơn ngay từ cơ sở.