Nhiều cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh hạn chế về kỹ thuật, con người và quy trình triển khai
Nhóm nghiên cứu của Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) tại Việt Nam và Viện Nghiên cứu chính sách và phát triển truyền thông (IPS) nhận định, việc triển khai dịch vụ công trực tuyến còn tồn tại nhiều vấn đề về kỹ thuật, con người và quy trình.
Đó là nhận định được đưa ra tại tọa đàm chuyên đề "Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất, năm 2023" do UNDP tại Việt Nam và IPS phối hợp tổ chức sáng 11-7.
Theo đó, việc triển khai dịch vụ công trực tuyến chưa hoàn chỉnh; các chức năng cung cấp dịch vụ chưa hoàn thiện; giao diện chưa dễ sử dụng và thân thiện với người dùng.
Kết quả phân tích 200 phản ánh kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên cổng dịch vụ công quốc gia đã chỉ ra những hạn chế ở cả 3 phương diện: kỹ thuật, con người và quy trình triển khai dịch vụ công trực tuyến. Các vấn đề thuộc nhóm kỹ thuật bao gồm: cổng dịch vụ công bị lỗi; việc nộp, cập nhật, bổ sung, theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện; không thể thanh toán trực tuyến hay chữ ký số không được duyệt.
Các bất cập về con người có thể kể đến như: cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng; cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai; cán bộ không nghe máy đường dây nóng; cán bộ chưa nắm rõ quy trình; thái độ cán bộ chưa phù hợp. Các bất cập về quy trình, thủ tục gồm: chậm trễ trong quy trình tiếp nhận hồ sơ; người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp; quy trình nộp trực tuyến, tiếp nhận, trả lại và từ chối hồ sơ chưa rõ ràng.
Đáng lưu ý, theo nhóm nghiên cứu, thông tin tài khoản của người dân chưa được tự động cập nhật trên 62/63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh. Chỉ duy nhất cổng dịch vụ công trực tuyến tỉnh Thái Nguyên cho phép cập nhật từ cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư.
Nghiên cứu đã đưa ra 2 nhóm khuyến nghị về tăng tính thân thiện, dễ sử dụng của giao diện cổng dịch vụ công trực tuyến và đề xuất hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ công trực tuyến để cải thiện tỷ lệ và nâng cao trải nghiệm của người dân.
Đặc biệt, dịch vụ công trực tuyến cần phải thân thiện hơn với người khuyết tật bằng cách rà soát định kỳ, phát hiện và cải thiện mức độ thân thiện với người khuyết tật sử dụng trình đọc màn hình và mời nhóm người khuyết tật tham gia đánh giá trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến. Yêu cầu quan trọng khác là tăng cường kết nối dữ liệu giữa cổng dịch vụ công quốc gia và các cổng dịch vụ công cấp tỉnh và xây dựng quy định về chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
