Nhiều lý do khiến công ty bảo hiểm nỗ lực gắn kết khách hàng

Dưới đây là bài viết của ông Gaurav Sharma về vấn đề này.

Với hơn 200.000 đại lý bảo hiểm đang gặp gỡ khách hàng hàng ngày và hàng trăm nhìn nhân viên tận tụy cống hiến, bảo hiểm nhân thọ dường như không hề thiếu sự gắn kết, tương tác với khách hàng. Tuy vậy, đối với khách hàng, quyết định mua bảo hiểm là một quyết định rất riêng tư, gắn liền với cảm xúc - khi mua bảo hiểm, nhiều người suy nghĩ đến người thân, sức khỏe và lối sống của mình và gia đình, hay thậm chí đang đau buồn vì mới mất đi một người thân thương hay bạn bè. Những cảm xúc này có phần nào mâu thuẫn với tính chất giao dịch của việc mua bảo hiểm nhân thọ. Vì vậy, một số khách hàng thường mong đợi nhiều hơn từ các tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ so với các dịch vụ tài chính khác. Và nếu không tập trung vào sự tương tác thường xuyên và gắn kết với khách hàng, có một vài vấn đề có thể nảy sinh ảnh hưởng trực tiếp tới doanh nghiệp trong ngắn hạn và dài hạn.

Điều đầu tiên có thể nhận thấy là tỷ lệ hủy hợp đồng. Tỷ lệ này phụ thuộc nhiều vào người bán bảo hiểm, vì vậy tương tác thường xuyên và tốt với khách hàng sẽ giúp hạn chế tỷ lệ này. Hầu hết mọi người đều không muốn chỉ tương tác với công ty bảo hiểm khi cần thanh toán phí hay cập nhật thông tin về thủ tục giấy tờ. Những ngày kỷ niệm hay sinh nhật khá quan trọng. Ví dụ như tại công ty bảo hiểm BIDV MetLife, tư vấn viên, đai lý bảo hiểm được khuyến khích ghi nhận lại sinh nhật, ngày kỷ niệm của người mua bảo hiểm cũng như người được thụ hưởng, và những thông tin về khách hàng để kết nối với họ một cách gần gũi hơn.

Sự tương tác thường xuyên giữa khách hàng và tư vấn viên cũng giúp gia tăng niềm tin và cam kết lâu dài với bảo hiểm nhân thọ. Việc tiếp cận để hiểu rõ khách hàng hơn giúp cho tư vấn viên có thể hỗ trợ họ một cách phù hợp nhất, theo đúng nhu cầu riêng của họ. Đây cũng là dịp để tư vấn viên thể hiện kiến thức, chuyên môn của mình trong việc sử dụng công cụ tài chính đáp ứng cho những mục tiêu, yêu cầu của khách hàng, từ đó, tăng niềm tin của khách hàng vào lợi ích của bảo hiểm nhân thọ và thúc đẩy khách hàng tham gia những kế hoạch bảo vệ dài hạn hơn.

Tương tác với khách hàng cũng nên vượt ra ngoài các chủ đề về tài chính, nên chia sẻ, lắng nghe khách hàng trong những câu chuyện hàng ngày của họ. Các tư vấn viên nên tập trung vào những câu chuyện liên quan đến việc chăm sóc con trẻ, tình trạng sức khỏe, việc liên quan đến nhà cửa…Nhu cầu về bảo vệ sẽ thay đổi theo từng giai đoạn cuộc sống, và các chủ đề trên có thể giúp bạn nhận biết các cột mốc quan trọng trong cuộc sống để hỗ trợ khách hàng với những sản phẩm khác hay sản phẩm bổ trợ phù hợp với nhu cầu mới. Đây cũng là cách để giúp bảo hiểm nhân thọ trở thành một chủ đề quen thuộc, thân thuộc hơn với khách hàng, để họ thấy được lợi ích của bảo hiểm nhân thọ trong cuộc sống hàng ngày, và biến khách hàng thành người ủng hộ và chia sẻ về thương hiệu và dịch vụ của bạn.

Để thay đổi cách tương tác với khách hàng, các công ty bảo hiểm cần phải có những chính sách, quy trình khuyến khích sự trao đổi thường xuyên với khách hàng. Điều này có thể bao gồm phát triển các ‘chân dung khách hàng’ (persona) là người mua bảo hiểm, người được bảo hiểm và cả người thụ hưởng. Theo đó, bạn cũng nên xây dựng một hành trình tương tác (touchpoint map) để thấy được trải nghiệm của từng khách hàng và gia đình họ.
Cần phải có những khóa huấn luyện, đào tạo về giao tiếp và kết nối với khách hàng khi họ không sẵn sàng chia sẻ, cũng như đào tạo để tận dụng công nghệ trong quá trình kết nối với khách hàng.
Các sự kiện chia sẻ, gặp gỡ giữa các tư vấn viên cũng rất quan trọng để cùng trau dồi kiến thức, kinh nghiệm thực tế để tương tác với khách hàng dựa trên phương pháp lấy khách hàng làm trọng tâm.

Mục tiêu cuối cùng của bảo hiểm nhân thọ là giúp quyết định tham gia bảo hiểm của khách hàng được đơn giản và tích cực về lâu dài. Việc áp dụng mô hình tương tác lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ giúp đảm bảo những mối quan hệ tốt, bền vững, thúc đẩy sự tin cậy giữa khách hàng và bảo hiểm nhân thọ, cũng như có được sự ủng hộ của khách hàng để phát triển ngành này thêm nữa.

Gaurav Sharma

(Tổng Giám đốc công ty bảo hiểm BIDV MetLife)