Nhìn lại 5 năm thực hiện Sáng kiến Dân chấm điểm - M.Score

Văn phòng một cửa thành phố Đông Hà nỗ lực làm hài lòng chất lượng dịch vụ công cho người dân

Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score là chương trình gọi điện phỏng vấn người dân để thu thập ý kiến đánh giá, chấm điểm về chất lượng dịch vụ công, bao gồm hành chính và y tế. Sáng kiến được hình thành từ sự hợp tác giữa 5 đơn vị là Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Trị, Tổ chức Oxfam, Trung tâm Phân tích và Dự báo - Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam (CAF), Trường Đại học Indiana tại Hoa Kỳ và Công ty TNHH Phân tích Thời gian thực (RTA), chính thức được triển khai từ tháng 10/2014. Quá trình triển khai, Sáng kiến nhận được sự quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo của Tỉnh ủy, HĐND, UBND tỉnh, trong đó Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ XVI nhấn mạnh: “xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, năng động, hiệu lực, hiệu quả, lấy kết quả phục vụ và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm tiêu chí đánh giá”.

Sau những tín hiệu tích cực từ việc áp dụng tại “Bộ phận một cửa” cấp huyện, năm 2017 Sáng kiến được áp dụng vào lĩnh vực y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh và tại 9 trung tâm y tế huyện, tháng 8/2019 tiếp tục áp dụng tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh. Hiện nay, Sáng kiến đã thực hiện tại 20 cơ quan, đơn vị trong toàn tỉnh.

Sau 5 năm thực hiện, đã có trên 59.884 lượt người dân được gọi điện, trong đó có 36.989 người dân được trực tiếp phỏng vấn thành công trên 2 lĩnh vực hành chính công và y tế. Theo ông Lê Đặng Trung, Công ty TNHH Phân tích Thời gian thực (RTA) - đơn vị khảo sát độc lập thì khi mới triển khai, chỉ số hài lòng chung trên lĩnh vực “một cửa” cấp huyện đạt ở mức 7,81 điểm, đến nay chỉ số này đã tăng lên 8,59 điểm. Qua khảo sát, điều khiến người dân hài lòng nhất trong các tiêu chí đánh giá là thái độ của cán bộ niềm nở, hướng dẫn tận tình. Riêng tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, trong 3 tháng đã thực hiện 645 cuộc gọi, tiêu chí đánh giá cán bộ đạt ở mức điểm 10 tuyệt đối. Đối với lĩnh vực y tế, đã thực hiện 34.462 cuộc gọi, mức độ hài lòng của người dân đạt mức 4,2 điểm tại thời điểm triển khai và đến nay tăng lên 4,5 điểm trên thang điểm 5. Về đánh giá nóng trên máy tính bảng tablet, ghi nhận có 3.112 lượt đánh giá tại “Bộ phận một cửa” cấp huyện và 53.292 lượt đánh giá đối với lĩnh vực y tế; kết quả có trên 60% đánh giá hài lòng và rất hài lòng. Hoạt động của tổng đài 1800.8081 cũng nhận được trên 629 cuộc gọi của người dân phản ánh những tồn tại và HĐND tỉnh đã kịp thời ban hành trên 30 công văn đôn đốc UBND các huyện tăng cường công tác kiểm tra, chỉ đạo, kịp thời động viên “Bộ phận một cửa” giải quyết hồ sơ đúng hẹn và trả trước hẹn cho người dân.

Nói về hiệu quả của Sáng kiến, Phó Chủ tịch Thường trực HĐND tỉnh Nguyễn Đức Dũng nhấn mạnh: Qua triển khai cho thấy, chất lượng dịch vụ hành chính công được nâng lên rõ rệt, trong đó năng lực phục vụ người dân của các đơn vị áp dụng sáng kiến được nâng cao. Đối với lĩnh vực hành chính công, cơ sở vật chất được quan tâm đầu tư như 100% bộ phận một cửa cấp huyện có trụ sở làm việc, được trang bị đầy đủ các thiết bị công nghệ thông tin; nhân lực được tăng cường, số lượng công chức trực tiếp giao dịch được biên chế tăng lên, các chế độ phụ cấp được bổ sung đã tạo tâm lí yên tâm công tác, cống hiến, ý thức phục vụ công việc tốt hơn. Bên cạnh đó, người dân đã tiếp nhận Sáng kiến theo hướng tích cực, mạnh dạn tham gia, đóng góp ý kiến, góp phần xây dựng nền hành chính minh bạch, nhanh chóng và thuận lợi. Trên lĩnh vực y tế, người dân ngày càng hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện trên địa bàn, đặc biệt đối với thái độ đón tiếp, phục vụ của đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế. Các đơn vị y tế đã kịp thời đầu tư cơ sở vật chất, trang bị các thiết bị y tế, khắc phục những yếu kém về hạ tầng thông qua ý kiến phản ánh của người dân. Từ đó, chất lượng khám chữa bệnh được nâng cao. Đặc biệt, Sáng kiến đóng góp rất lớn trong việc cải thiện các chỉ số so sánh cấp quốc gia. Về chỉ số PAPI, việc triển khai Sáng kiến đã cải thiện các chỉ số đánh giá sự tham gia của người dân ở cơ sở; tính công khai, minh bạch; trách nhiệm giải trình với người dân; chất lượng cung ứng dịch vụ công. Đối với chỉ số PCI, riêng tiêu chí tiếp cận đất đai được tăng lên ở mức rất cao, năm 2012 đạt ở mức 6,45 điểm, đến năm 2014 giảm còn 5,49 điểm và đến năm 2018 mức điểm đạt 7,02 điểm xếp vị trí thứ 3 trong toàn quốc.

Ghi nhận sau 5 năm triển khai Sáng kiến M.Score, các mục tiêu cơ bản đạt được, trong đó đã tạo ra một kênh đối thoại hiện đại, hiệu quả mang tính hai chiều giữa chính quyền và người dân, đồng thời tạo ra một kênh giám sát hữu hiệu của cơ quan nhà nước và cơ quan dân cử. Sáng kiến được người dân đón nhận tích cực, không chỉ đối với người dân ở vùng đô thị, đồng bằng mà còn đối với khu vực miền núi, vùng sâu, vùng xa, vùng đồng bào dân tộc thiểu số, góp phần giúp người dân tích cực tham gia xây dựng chính quyền, xây dựng bộ máy nhà nước hiệu lực, hiệu quả ngày càng cao.

Lê Minh