Phần mềm đánh giá chỉ tiêu KPI

KPI là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng của công ty hay doanh nghiệp cá nhân. Giải pháp đề xuất nhằm đáp ứng yêu cầu quản trị của Viễn thông Tuyên Quang.

Phần mềm đánh giá KPI địa bàn được xây dựng với các modul chính nhằm thống kê, đánh giá kết quả thực hiện đối với các chỉ tiêu KPI địa bàn theo quy định. Việc thống kê được thực hiện theo tháng, quý, năm với từng địa bàn, tổ kỹ thuật, Trung tâm Viễn thông và toàn VNPT Tuyên Quang.

Các chỉ tiêu gồm: Tỷ lệ phiếu thiết lập dịch vụ đúng thời hạn, tỷ lệ phiếu khắc phục sự cố đúng thời hạn, độ khả dụng BTS, độ khả dụng NodeB, độ khả dụng EnodeB (4G), thời gian xử lý sự cố cung cấp dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp đạt yêu cầu, tỷ lệ sự cố dịch vụ trên tổng số kênh truyền do đơn vị quản lý, đánh giá độ hài lòng khách hàng, chăm sóc khách hàng, phản ánh chất lượng khách hàng, giảm trừ tiền lương do mất liên lạc BTS.

Ngoài ra phần mềm còn có báo cáo đánh giá mất liên lạc các trạm theo từng nguyên nhân do nguồn điện hay do mất truyền dẫn.

Dữ liệu đầu vào được sử dụng nguồn dữ liệu thuê bao phân chia theo địa bàn trên Phần mềm Khoán địa bàn; Báo cáo thiết lập dịch vụ của phần mềm Phát triển thuê bao; dữ liệu báo cáo khắc phục dịch vụ từ phần mềm Điều hành sửa chữa; dữ liệu báo cáo gọi outbound của Đài hỗ trợ khách hàng - Trung tâm kinh doanh; dữ liệu báo cáo sự cố do VNPT-NET cung cấp để đưa vào hệ thống cơ sở dữ liệu... Từ dữ liệu trên nhóm xây dựng các bảng tính toán chỉ tiêu KPI theo hàng tháng, hàng quý.

Sau khi xây dựng phần mềm, việc tính toán KPI cho địa bàn được thực hiện nhanh chóng, chỉ mất khoảng 30 phút, có thể áp dụng tính toán đến từng nhóm địa bàn. Việc tính toán không sai sót do áp dụng công thức tự động trên phần mềm. Trước đây, việc làm này phải mất từ 3 đến 5 ngày; rất dễ nhầm lẫn hoặc tính toán sai do thao tác trên file Excel.

Module B2A chăm sóc khách hàng giúp quản lý cụ thể công việc nhân viên địa bàn, thu thập dữ liệu thông tin khách hàng tại địa bàn. Từ đây xây dựng ra các báo cáo để phục vụ sản xuất kinh doanh. Module phản ánh khách hàng giúp tiếp nhận phản ánh của khách hàng về chất lượng mạng di động, lên phương án xử lý và cập nhật kết quả, tối ưu và xử lý các điểm mù đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Ưu điểm nữa là phần mềm trực tiếp do cán bộ của Trung tâm công nghệ thông tin của đơn vị xây dựng nên có thể chủ động thay đổi cách thức tính toán chỉ tiêu để đảm bảo đáp ứng kịp thời mục tiêu quản trị của VNPT Tuyên Quang.

Theo nhóm tác giả, giải pháp không phải là ý tưởng mới trong toàn Tập đoàn. Tuy nhiên, tại VNPT Tuyên Quang chưa có công cụ hỗ trợ cho công tác đánh giá KPI địa bàn. Các báo cáo trên các hệ thống áp dụng chung cho nhiều tỉnh nên nhiều báo cáo không đáp ứng được nhu cầu riêng của đơn vị. Chính vì vậy, giải pháp này có tính ứng dụng thiết thực tại đơn vị.

Thái An