Phỏng vấn lãnh đạo Marriott: Đưa tinh hoa thế giới vào vận hành căn hộ hàng hiệu Marriott đầu tiên tại Việt Nam

Ông John Hearns, Phó Chủ tịch cấp cao, mảng Vận hành dự án bất động sản hàng hiệu toàn cầu của Marriott International (bên trái ảnh) và ông Mahdi Samhouri, Phó Giám đốc Khối Phát triển dự án & Khối Thiết kế, Masterise Homes tại sự kiện khai trương tòa Lake. Ảnh: MH

KTSG Online: Grand Marina, Saigon là khu phức hợp bất động sản hàng hiệu Marriott lớn nhất thế giới, trong đó tòa Lake là khu căn hộ hàng hiệu Marriott Residences đầu tiên tại Việt Nam. Ông có thể chia sẻ về những tinh hoa thế giới được lồng ghép trong khu căn hộ này?

– Ông John Hearns: Trên thế giới, chúng tôi hiện đang vận hành 120 khu căn hộ với 16 thương hiệu. Tuy nhiên, mỗi tòa nhà, mỗi dự án đều có những đặc điểm khác nhau về vị trí địa lý, quy mô, thương hiệu và tệp khách hàng. Mỗi thương hiệu đều có những bộ tiêu chuẩn về thiết kế, xây dựng, và vận hành. Ngay cả khi cùng thương hiệu thì chúng tôi vẫn điều chỉnh trải nghiệm khách hàng, trên nền tảng bộ tiêu chuẩn, cho phù hợp với văn hóa bản địa. Câu hỏi đặt ra là họ mong muốn phong cách phục vụ như thế nào? Thói quen của họ là gì? Và họ trông đợi gì vào cách chúng tôi mang đến khát khao về sống một cuộc sống tốt đẹp?

Tại các khu căn hộ hàng hiệu, khách hàng của chúng tôi có thu nhập rất cao. Dù có đủ nguồn lực tài chính để sinh sống ở bất kì nơi nào trên thế giới, họ chọn nơi đây và chúng tôi vinh dự nhận lấy trách nhiệm của mình. Bên cạch các yếu tố nền tảng như tính riêng tư và mức độ an ninh, mục tiêu hàng đầu của chúng tôi là nỗ lực tạo ra một phong cách sống tinh tuyển. Từ không gian cảnh quan đến nội thất, từ những tiện ích đến các dịch vụ cung cấp, chúng tôi đều có sự tuyển chọn tinh tế để mang đến cho khách hàng. Đó chính là cốt lõi của thứ làm nên vị thế số 1 thế giới của Marriott.

Mục tiêu của chúng tôi không phải đơn giản chỉ là vận hành một khu căn hộ. Hơn hết, chúng tôi mong muốn phụng sự một cộng đồng dân cư cao cấp. Do đó, tại các khu căn hộ Marriott, chúng tôi có một cộng đồng riêng biệt. Chúng tôi tổ chức các sự kiện và hoạt động để gắn kết những thành viên ưu tú trong cộng đồng đó với nhau.

Khi toàn bộ dự án hoàn thành, chúng tôi sẽ có bốn tòa nhà và năm khu căn hộ khác nhau, và tôi trông đợi vào các ngày hội lớn sẽ diễn ra ngay tại khuôn viên này. Ví dụ như chúng tôi đang dự kiến sẽ tổ chức một tuần lễ phim tại các rạp chiếu phim trong các khu căn hộ hàng hiệu của Marriott (hiện là 35 rạp chiếu phim). Chúng tôi sẽ thuê một đơn vị bên ngoài để cung cấp các chương trình giải trí với đa dạng các thể loại, từ phim tài liệu, phim ngắn, phim hoạt hình cho đến phim dài tập. Khi đó, khách hàng có thể tận hưởng nhiều tác phẩm điện ảnh độc quyền.

Đó là sự khác biệt. Như những gì tôi đã khẳng định, mục tiêu của chúng tôi là luôn mang đến những trải nghiệm cao cấp, sang trọng và tuyệt vời nhất cho tất cả mọi người.

Rạp chiếu phim riêng tư được kết nối với phòng ẩm thực để cư dân tổ chức các buổi tụ họp thân mật. Ảnh: MH

KTSG Online: Xin ông lý giải vì sao nhân viên vận hành khu căn hộ của Marriott được gọi là “quản gia” (host)?

– Ông John Hearns: Tại Marriott, chúng tôi gọi các nhân viên vận hành khu căn hộ là những “quản gia” vì họ chủ động quản lý và vận hành tòa nhà, đồng thời chủ động mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Sự tận tâm có lẽ là một trong những điều quan trọng nhất trong công tác tuyển dụng nhân lực cũng như đào tạo đội ngũ tại Marriott. Tiêu chí hàng đầu là ứng viên phải có niềm đam mê sâu sắc đối với nghề nghiệp. Chúng tôi tìm kiếm những người mong muốn tạo nên những trải nghiệm dịch vụ hàng đầu cho khách hàng, những người thực sự hạnh phúc khi mang lại nụ cười cho người khác. Chúng tôi kỳ vọng lớn vào người lao động của công ty, đồng thời áp dụng quy định tuyển dụng nghiêm ngặt.

Trung bình, mỗi năm nhân viên của chúng tôi trải qua hơn 200 giờ đào tạo với hai cấp độ khác nhau. Marriott International Training— cấp độ đầu tiên—cung cấp các khóa đào tạo ở mức độ cơ bản dành cho tất cả nhân viên. Sau đó, người lao động sẽ tham gia vào chương trình đào tạo kỹ năng chuyên sâu, với những yếu tố riêng biệt cho từng thương hiệu trong hệ thống như Ritz-Carlton hay JW Marriott. Ngoài ra, chúng tôi cũng tổ chức đào tạo định kỳ hàng năm cho các nhân viên để đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất. Tại Tòa Lake – tòa tháp đầu tiên của Grand Marina, Saigon, chúng tôi đã đề ra định hướng về chất lượng vận hành của dự án. Sang năm, khi một thương hiệu khác là JW Marriott đi vào hoạt động, chắc chắn chúng tôi sẽ mang đến những trải nghiệm mới mẻ hơn nữa.

Lake là tòa đầu tiên hoàn thiện trong khu phức hợp dự án Grand Marina, Saigon – dự án bất động sản hàng hiệu lớn nhất thế giới của Marriott International. Ảnh: MH

Xét về tổng thể, chúng tôi muốn đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Marriott. Chúng tôi có 600 khách sạn trên khắp thế giới và rất có thể nhiều khách hàng đã từng lưu trú tại một trong các cơ sở đó. Tôi tin rằng trải nghiệm của khách hàng giúp họ thấu hiểu về thương hiệu đã 65 năm tuổi của chúng tôi. Ở chừng mực nhất định, chúng tôi sẽ nỗ lực để trở thành một phần “đặc biệt” trong tổ ấm của mỗi khách hàng, cùng họ chia sẻ các khoảnh khắc của cuộc sống tại tại khu căn hộ hàng hiệu này.

Tôi cũng muốn nhấn mạnh về sự hợp tác nhằm phát triển khu căn hộ này. Công ty chúng tôi đặt ra các tiêu chuẩn chung, còn các đối tác tại Việt Nam giúp chúng tôi nhận ra nhu cầu thực sự của thị trường trong nước đối với dự án bất động sản hàng hiệu. Hơn hết, tôi thực sự cảm kích với những đóng góp của đơn vị phát triển bất động sản quốc tế Masterise Homes. Dường như cả hai doanh nghiệp có cùng tầm nhìn toàn cầu về triển vọng của dự án.

KTSG Online: Ông đánh giá như thế nào về tiềm năng của Marriott International trong mảng vận hành khu căn hộ hàng hiệu mà Grand Marina Sài Gòn là một thước đo?

– Ông John Hearns: Trên thế giới, chúng tôi vận hành khoảng 130 khu căn hộ, với 25% trong số đó là các dự án biệt lập, không đi kèm khách sạn. Tại Việt Nam, tôi tin rằng thị trường còn nhiều tiềm năng, và cơ hội cho chúng tôi là rất lớn. Sang năm, tại TPHCM, chúng tôi sẽ ra mắt các căn hộ hàng hiệu mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Việt Nam. Tại Hà Nội, dự án The Ritz-Carlton Residences, Hanoi cũng dự kiến khai trương vào năm tới. Các dự án này sẽ trở thành một phần trong danh mục bất động sản hàng hiệu lớn nhất thế giới của chúng tôi.

Đối với Grand Marina, Saigon, đây sẽ là dự án khu căn hộ hàng hiệu có quy mô lớn nhất của chúng tôi trên toàn cầu. Tôi nhớ về những ngày đầu thực hiện dự án, nhất là khi khó khăn bủa vây do tác động của đại dịch Covid-19. Hầu hết các dự án của chúng tôi cần sáu đến bảy năm để hoàn thành, nhưng dự án này chỉ mất ba năm. Tôi thực sự nghĩ rằng những gì chúng ta có được hôm nay là nhờ phép màu.

Hoạt động của Marriott chủ yếu xoay quanh yếu tố trải nghiệm. Khi nhu cầu về bất động sản trên thị trường tăng cao, nhiệm vụ của chúng tôi là duy trì và bổ sung đầu tư vào lĩnh vực đó một cách hiệu quả nhất. Dù vậy, một cái tên thu hút sẽ không thể đảm bảo tăng trưởng tuyệt đối cho các dự án căn hộ hàng hiệu. Đối tác Masterise Homes trông đợi chất lượng hàng đầu từ Marriott. Và những gì chúng tôi mang lại sẽ không chỉ gói gọn trong các dịch vụ và tiện ích tiêu chuẩn Marriott mà còn là ở khâu quản lý và vận hành căn hộ. Khách hàng giao cho chúng tôi trách nhiệm quản lý toàn diện căn hộ của họ, và chúng tôi nỗ lực hoàn thành trọng trách đó như với chính ngôi nhà của mình.

Đội ngũ Marriott International đã chính thức tiếp quản và vận hành Khu căn hộ hàng hiệu Marriott tại tòa Lake, Grand Marina, Saigon. Ảnh: MH

Cảm ơn ông về cuộc trò chuyện!

Đỗ Ân