Phú Quốc tận tâm, tận lực phục vụ người dân

Công chức Trung tâm Phục vụ hành chính công đặc khu Phú Quốc hướng dẫn người dân hoàn thiện hồ sơ tại quầy.

Nỗ lực phục vụ nhân dân

Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công đặc khu Phú Quốc, dòng chữ “Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo chất lượng dịch vụ” hiện rõ trên tấm bảng phía trên quầy số 1. Đây là quầy dành riêng cho người cao tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai và người có con nhỏ... Những người thuộc đối tượng yếu thế không cần lấy số thứ tự, đến là được giải quyết thủ tục ngay.

Trung tâm có 2 khu vực, gồm khu vực hướng dẫn, tiếp nhận và trả kết quả, với 18 quầy và khu vực hỗ trợ công dân nộp hồ sơ trực tuyến có bố trí 6 máy vi tính, 2 kios nộp hồ sơ và 4 nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ công dân. Quanh khu vực chờ, các bảng hướng dẫn nộp hồ sơ trực tuyến, bảng niêm yết thủ tục hành chính kèm mã QR tra cứu, wifi miễn phí, máy photo phục vụ người dân và hộp thư góp ý được bố trí thuận tiện. Tại mỗi quầy phục vụ đều có bảng góp ý của người dân bằng mã QR để thuận tiện cho người dân, doanh nghiệp góp ý sau khi thực hiện hồ sơ.

Bà Lê Thị Thu Thảo, Tổ trưởng phụ trách Trung tâm Phục vụ hành chính công đặc khu Phú Quốc cho biết mục tiêu trung tâm đặt ra là người dân không phải ngồi chờ quá 30 phút. Khi thấy người dân chờ lâu, bộ phận hỗ trợ chủ động đến để hướng dẫn hoặc chuyển quầy khác để được phục vụ.

Để làm được điều đó, công chức định kỳ được luân chuyển giữa các vị trí, quầy này hỗ trợ được quầy kia. Mỗi người không chỉ biết một việc mà phải am hiểu nhiều lĩnh vực. Theo bà Thảo, trung tâm mất khoảng 1 năm, từ tháng 7/2025 đến nay mới vận hành thành thục cách làm này. Ban đầu, công chức còn băn khoăn vì phải dành nhiều thời gian để nghiên cứu nhiều lĩnh vực, nhưng dần thích ứng và phấn đấu để phục vụ công dân tốt hơn.

Tháng 6/2026, trung tâm xin chủ trương mở lớp bồi dưỡng ứng dụng tâm lý trong giao tiếp, phục vụ công dân dành riêng cho cán bộ, công chức của đơn vị. Lớp bồi dưỡng kéo dài 1 tháng. Hằng tuần, học viên giải quyết các tình huống thực tế, đưa ra hướng xử lý phù hợp nhất cho người dân. Sau khóa học, cách giao tiếp của công chức tại trung tâm thay đổi rõ nét. Theo bà Thảo, từ những thay đổi nhỏ trong lời nói, công chức trung tâm chuyển sang hành động phục vụ người dân.

Có lần, thấy người mẹ vất vả dỗ con, công chức ra ẵm, dỗ bé giúp để chị yên tâm làm thủ tục; có cụ già đi lại khó khăn, công chức cõng ra tận xe. Hằng ngày, trung tâm mở cửa trước 7 giờ và 13 giờ, không để người dân đứng chờ ngoài cửa. Người dân lấy số thứ tự trong ngày đều được giải quyết hết, không để tồn đọng. Có hôm công chức trung tâm làm việc đến 19 - 20 giờ. Buổi sáng, công chức thường ra về sau 11 giờ 30 phút; buổi chiều 18 - 18 giờ 30 phút mới rời cơ quan là chuyện bình thường.

Ông Nguyễn Văn Hồng, ngụ TP. Cần Thơ, trú khu phố Cây Thông Ngoài Cửa Dương cảm nhận rõ sự tận tâm ấy. Cháu ngoại của ông là Nguyễn Văn Ny (sinh năm 2012) nhiều năm chưa có giấy khai sinh nên không được đến trường. Cháu Ny không có giấy chứng sinh, không phải người địa phương, cha mẹ đang lao động ở nước ngoài và nhiều năm không làm thủ tục. Công chức trung tâm chủ động phối hợp Công an đặc khu Phú Quốc xác minh, tháo gỡ từng vướng mắc để cấp giấy khai sinh, cấp mã định danh và thủ tục tạm trú cho cháu.

Khi có giấy khai sinh, cháu Ny quá tuổi nhập học, việc đến trường tiếp tục là bài toán khó. Được sự hỗ trợ, giúp đỡ của địa phương, đến nay cháu được đi học tại một trường trên địa bàn đặc khu Phú Quốc.

Hướng người dân trở thành công dân số

Theo bà Thảo, trước đây công chức trung tâm thường làm giúp người dân các thủ tục. Hiện công chức trung tâm kiên trì hướng dẫn để người dân tự thực hiện nộp hồ sơ trên Cổng dịch vụ công quốc gia thông qua tài khoản VNeID của công dân. Quan điểm của đơn vị là không làm thay mà hỗ trợ, hướng dẫn người dân tự làm và trở thành công dân số.

Trung tâm bố trí khu vực riêng với 2 kios và 6 máy vi tính để hỗ trợ người dân tự nộp hồ sơ trực tuyến, đến nay có nhiều người dân có thể tự nộp hồ sơ trực tuyến. Với thủ tục đăng ký giấy phép kinh doanh nhiều người dân tiếp cận được việc tự nộp hồ sơ tại nhà, nhận kết quả điện tử mà không cần đến trung tâm. Người dân còn có thể lấy số thứ tự trực tuyến tại nhà qua ứng dụng điện thoại, không phải đến trung tâm chờ đợi như trước.

Trước đây, tỷ lệ lấy số thứ tự từ xa chỉ khoảng 10 - 15%, nay nâng lên gần 80%. Đơn vị phấn đấu đạt trên 90% trong thời gian tới. Dịch vụ công trực tuyến trong tầm tay đã được cụ thể hóa, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện thủ tục hành chính, giảm được chi phí và công sức đi lại.

Một ngày cuối tháng 9, chị Võ Thị Lài, ngụ khu phố 6 An Thới đến trung tâm làm thủ tục cấp thẻ bảo hiểm y tế cho con. Chị Lài cho biết khi đến đây chị chưa rành thủ tục nhưng được công chức trung tâm hướng dẫn tận tình kể cả cách lấy số thứ tự trên ứng dụng điện thoại.

Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công đặc khu Phú Quốc Nguyễn Trọng Thưởng cho biết 9 tháng năm 2026, trung tâm tiếp 60.537 lượt công dân, tiếp nhận 65.537 hồ sơ; hồ sơ thủ tục hành chính cấp xã nộp trực tuyến đạt 98,23%, đứng đầu 102 xã, phường, đặc khu của tỉnh.

Từ ngày 11/12/2025 đến ngày 10/9, hệ thống ghi nhận 116.086 lượt lấy số thứ tự; riêng tháng 9, tỷ lệ người dân lấy số trực tuyến đạt 77,25%. Qua khảo sát, 577/603 phiếu đánh giá hài lòng, đạt 95,6%. Trung tâm còn phối hợp với Bưu điện Phú Quốc trả kết quả hồ sơ tận nhà cho người dân.

Phó Chủ tịch UBND đặc khu Phú Quốc Nguyễn Lê Quốc Toàn cho biết trung tâm phục vụ hành chính công là nơi người dân cảm nhận rõ nhất thái độ phục vụ của chính quyền nên đặc khu xác định lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp nhận mới chỉ là bước đầu, quan trọng hơn là hồ sơ phải được trả đúng hạn.

Thời gian qua, số hồ sơ tiếp nhận tại đặc khu rất lớn, gần 12.000 hồ sơ, nhiều hơn so với các địa phương khác, trong khi tỷ lệ trả hồ sơ chưa đạt theo chỉ tiêu chung. Để cải thiện tình trạng này, đặc khu đề ra nhiều giải pháp, trong đó có chỉ đạo cán bộ, công chức làm thêm giờ, làm ngoài giờ, từng bước xây dựng nền hành chính phục vụ, hiện đại, chuyên nghiệp, đồng hành cùng người dân trên hành trình trở thành công dân số.