Quyền thì luật đã trao nhưng người dân không biết kêu ở đâu, kêu ai

Chiều 20/10, Quốc hội thảo luận tại tổ dự thảo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu trả lời đầu tiên là ngay tại xã mình

Đại biểu Nguyễn Khánh Vũ (đoàn Quảng Trị) quan tâm đến quy định về hỗ trợ thương lượng. Trong đó dự thảo bổ sung cụm từ “tại địa phương” sau cụm từ “cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”.

“Tôi tán thành đưa việc tiếp nhận về gần dân, nhưng chỉ thêm ba chữ này thì người dân vẫn chưa biết gửi yêu cầu đến đâu”, ông băn khoăn. Bởi quy định như dự luật chưa xác định chủ thể tiếp nhận, chưa phân định giữa các cấp. 

Đại biểu tỉnh Quảng Trị phân tích, theo Luật Tổ chức chính quyền địa phương, vấn đề liên quan từ 2 xã trở lên thuộc cấp tỉnh, từ 2 tỉnh trở lên thuộc trung ương, “trừ trường hợp luật, nghị quyết của Quốc hội có quy định khác”.

Như vậy yêu cầu của người tiêu dùng và doanh nghiệp ở hai tỉnh có thể xác định thuộc trung ương, trong khi từ ngày 1/7/2025 Bộ Công Thương đã dừng tiếp nhận việc này.

Thực tế, Bộ Công Thương thông báo gửi Sở Công thương “nơi người tiêu dùng sinh sống”, nhưng Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia trả lời phản ánh của công dân tháng 1/2026 lại hướng dẫn “nơi công dân cư trú hoặc nơi doanh nghiệp đang hoạt động”.

Đại biểu Nguyễn Khánh Vũ (đoàn Quảng Trị). Ảnh: Quốc hội

“Người hướng dẫn còn chưa thống nhất thì người dân càng không biết gửi đến đâu, trong khi năm 2025 thương mại điện tử đứng đầu số đơn, thư phản ánh, chiếm 21,3%”, ông Vũ nêu thực tế.

Ngoài ra, đại biểu cũng lưu ý, dự luật chưa quy định bước tiếp theo khi doanh nghiệp vẫn không thương lượng. Trong khi năm 2025, doanh nghiệp không tiến hành thương lượng là hành vi vi phạm phổ biến nhất, chiếm 26,9% tổng số vụ việc.

Từ đó ông lo ngại, nếu giữ nguyên như dự thảo, thực tiễn vẫn sẽ tiếp tục xảy ra những trường hợp oái oăm: Một người dân mua điện thoại qua mạng của cửa hàng ở tỉnh khác, máy lỗi, cửa hàng không trả lời. Ra xã thì xã chưa được giao, lên tỉnh thì không rõ tỉnh nào, lên bộ thì bộ đã dừng tiếp nhận; chuyển được yêu cầu mà doanh nghiệp vẫn im lặng thì quy trình dừng lại.

“Quyền thì luật đã trao nhưng người dân không biết kêu ở đâu, kêu ai, kêu xong làm gì tiếp”, đại biểu tỉnh Quảng Trị băn khoăn.

Vì vậy, ông đề nghị không bổ sung cụm từ “tại địa phương” mà bổ sung: UBND cấp xã tiếp nhận, hỗ trợ thương lượng đối với yêu cầu mà người tiêu dùng cư trú và tổ chức, cá nhân kinh doanh có trụ sở, chi nhánh hoặc địa điểm kinh doanh trên cùng một đơn vị hành chính cấp xã.

UBND cấp tỉnh nơi người tiêu dùng cư trú tiếp nhận, hỗ trợ thương lượng đối với yêu cầu liên quan đến từ 2 đơn vị hành chính cấp xã trở lên, kể cả trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh ở tỉnh khác.

Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh nước ngoài không có trụ sở, chi nhánh, đại diện tại Việt Nam, UBND cấp tỉnh chuyển yêu cầu đến bộ đầu mối giúp Chính phủ quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để xử lý theo quy định về hợp tác quốc tế trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Đại biểu cũng nêu thực tế người dân mua bình gas tại một cửa hàng trong xã, hàng lỗi, cửa hàng không trả lời; cửa hàng do xã cấp đăng ký nhưng xã không có thẩm quyền, người dân phải gửi về tỉnh để tỉnh chuyển lại cho cửa hàng ngay trong xã mình.

Từ đó, đại biểu đề nghị ban hành quy chế phối hợp quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng tại địa phương.

Theo ông, UBND cấp xã là nơi gần người dân nhất, nếu không được giao nhiệm vụ này, cấp xã không có căn cứ để tiếp nhận, người dân vẫn phải gửi yêu cầu lên tỉnh, chưa đạt mục tiêu đưa việc giải quyết về gần dân mà dự thảo đặt ra. 

“Bổ sung quy định này vừa đảm bảo phân cấp đi đôi với giao việc cho từng cấp, vừa để khi người dân hỏi “kêu ở đâu”, câu trả lời đầu tiên là ngay tại xã mình”, ông nêu lý lẽ.

Phải thiết kế được cơ chế quản lý minh bạch, trách nhiệm rõ ràng

Quan tâm đến quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong môi trường số, đại biểu Trần Mạnh Huy (Đà Nẵng) cho rằng dự thảo sửa đổi quy định về quyền lựa chọn mục đích, phạm vi thu thập, sử dụng thông tin của người tiêu dùng là hướng sửa đổi đúng, nhưng nếu chỉ dừng ở quyền đồng ý thì chưa đủ.

“Trong môi trường số, người tiêu dùng thường phải chấp nhận những điều kiện được thiết kế sẵn mới có thể sử dụng dịch vụ. Khi thông tin đã được thu thập, người dân rất khó biết dữ liệu của mình được sử dụng vào những mục đích gì, được chia sẻ cho ai và có thể yêu cầu dừng sử dụng hay không”, đại biểu nêu thực tế.

Đại biểu Trần Mạnh Huy (Đà Nẵng). Ảnh: Quốc hội

Từ đó, đại biểu đề nghị quy định rõ 3 nguyên tắc: sự đồng ý phải cụ thể theo từng mục đích; người tiêu dùng được rút lại sự đồng ý bằng phương thức thuận tiện; và doanh nghiệp phải có trách nhiệm chứng minh đã thu thập sự đồng ý hợp lệ khi phát sinh tranh chấp.

Đặc biệt, đại biểu cho rằng cần kiểm soát các giao diện và thuật toán có khả năng dẫn dắt, làm sai lệch lựa chọn của người tiêu dùng. Nếu pháp luật công nhận quyền lựa chọn nhưng doanh nghiệp lại có thể thiết kế giao diện khiến người sử dụng gần như không thể từ chối, thì quyền đó chưa thực chất.

“Tôi đề nghị làm rõ những nguyên tắc này ngay trong luật, đồng thời bảo đảm thống nhất với pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân”, đại biểu TP Đà Nẵng nói.

Theo ông Huy, điều quan trọng hơn là phải thiết kế được cơ chế quản lý minh bạch, trách nhiệm rõ ràng, dữ liệu liên thông và có khả năng bảo vệ người dân, doanh nghiệp khi rủi ro phát sinh.

Đại biểu đề nghị cơ quan soạn thảo tiếp tục hoàn thiện dự thảo theo hướng đó, bảo đảm luật sau khi ban hành không chỉ thông thoáng hơn mà còn thực sự hiệu quả, an toàn và khả thi hơn.