Quyết liệt cải cách hành chính để phục vụ người dân

Bộ Nội vụ vừa công bố kết quả Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2025 (SIPAS năm 2025), cho thấy mức độ hài lòng của người dân tại 34 tỉnh, thành phố dao động từ 77,92% đến 91,12%. TP Hải Phòng, tỉnh Quảng Ninh và TP Đồng Nai là 3 địa phương dẫn đầu, trong khi tỉnh Lai Châu, Lạng Sơn và Cao Bằng đứng cuối bảng xếp hạng.

Vẫn còn tình trạng gây phiền hà

Theo Bộ Nội vụ, khảo sát SIPAS năm 2025 được triển khai trên toàn quốc với 36.000 phiếu tại 720 xã, phường thuộc 34 tỉnh, thành phố; thu về 35.649 phiếu hợp lệ, đạt tỉ lệ 99,03%. Kết quả được đánh giá có độ tin cậy và tính đại diện cao. Hệ thống SIPAS năm nay gồm 37 chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá của người dân; 51 chỉ số đo mức độ hài lòng và 10 chỉ số phản ánh nhu cầu, mong đợi của người dân. Theo Bộ Nội vụ, SIPAS không chỉ là công cụ đo lường mức độ hài lòng mà đang trở thành một cấu phần quan trọng trong hệ thống quản trị công, góp phần định hướng cải cách hành chính theo hướng lấy người dân làm trung tâm. Top 10 địa phương có mức độ hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2025 tốt nhất gồm: Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai, Hưng Yên, Huế, Thái Nguyên, Khánh Hòa, Hà Nội, Lào Cai, TP HCM. Trong đó, cao nhất là Hải Phòng với mức độ hài lòng đạt 91,12%; tỉnh thấp nhất là Lai Châu với 77,92%.

Một trong những nội dung đáng chú ý của khảo sát năm nay là đánh giá của người dân về tình trạng tiêu cực, phiền hà trong giải quyết thủ tục hành chính. Kết quả cho thấy 89,09% người dân được hỏi cho rằng không có công chức gây phiền hà, sách nhiễu. Tuy nhiên, 11,05% cho biết vẫn có một số công chức gây phiền hà và 0,96% cho rằng tình trạng này diễn ra ở mức nhiều. Về "chi phí ngoài quy định", 89,49% người dân cho biết không phải đưa thêm tiền để công việc được giải quyết. Dù vậy, 8,88% phản ánh vẫn có tình trạng người dân phải chi thêm ngoài quy định và 1,63% cho rằng tình trạng này diễn ra phổ biến. Tỉ lệ người dân cho rằng có công chức gây phiền hà tại các địa phương dao động từ 1% đến 21,66%; tỉ lệ phản ánh có người dân phải đưa thêm tiền dao động từ 1% đến 17,22%.

Khảo sát cũng đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với công chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính tại trung tâm phục vụ hành chính công và bộ phận một cửa. Ba tiêu chí được đánh giá gồm: thái độ giao tiếp của công chức; khả năng hướng dẫn hồ sơ rõ ràng, đầy đủ; việc tuân thủ quy định trong giải quyết thủ tục hành chính. Kết quả cho thấy 83,53% người dân hài lòng với thái độ giao tiếp lịch sự, tôn trọng của công chức bộ phận một cửa. Tỉ lệ hài lòng đối với việc hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu, đầy đủ là 83,49%; còn mức độ hài lòng về việc tuân thủ đúng quy định trong giải quyết thủ tục hành chính đạt 82,72%. Tính chung cả nước, mức độ hài lòng đối với công chức trực tiếp giải quyết công việc tại bộ phận một cửa đạt 83,25%. Ba địa phương dẫn đầu ở tiêu chí này tiếp tục là Hải Phòng, Quảng Ninh và Đồng Nai. Trong khi đó, Lai Châu, Bắc Ninh và Cao Bằng có mức độ hài lòng thấp nhất.

Người dân tới làm thủ tục tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Dầu Giây, TP Đồng NaỉAnh: Nguyễn Tuấn

Nâng cao trách nhiệm thực thi ở cấp cơ sở

Từ kết quả khảo sát, Bộ Nội vụ chỉ ra một số hạn chế chưa được cải thiện rõ rệt qua các năm. Trong đó, việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân vẫn có mức độ hài lòng thấp. Bộ cũng nêu rõ chuyển đổi số trong cung cấp thông tin và dịch vụ công chưa thực sự đi vào thực chất đối với người dân. Nhiều dịch vụ công trực tuyến còn khó tiếp cận, chưa thuận tiện trong quá trình sử dụng.

Ngoài ra, tình trạng phiền hà và phát sinh chi phí ngoài quy định tuy không chiếm tỉ lệ lớn nhưng vẫn tồn tại ở tất cả địa phương và có xu hướng tăng nhẹ so với năm trước. Khảo sát SIPAS năm 2025 cho thấy nhu cầu cải thiện chất lượng phục vụ của người dân ở mức rất cao, dao động từ 86,22% đến 88,65%. Ba nội dung được người dân ưu tiên hàng đầu gồm: nâng cao năng lực cán bộ, công chức; nâng cao chất lượng tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị; tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân. Từ kết quả SIPAS năm 2025, đại diện Bộ Nội vụ cho rằng cải cách hành chính trong giai đoạn tới cần có những điều chỉnh phù hợp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ người dân. Các ưu tiên được đặt ra gồm nâng cao năng lực và trách nhiệm thực thi ở cấp cơ sở; tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính; thu hẹp khoảng cách về chất lượng phục vụ giữa các địa phương; thúc đẩy chuyển đổi số theo hướng lấy người dân làm trung tâm, dễ tiếp cận và dễ sử dụng. Bên cạnh đó, cần thiết lập cơ chế phản hồi hai chiều hiệu quả giữa cơ quan hành chính và người dân, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường sự tham gia thực chất của người dân trong quản trị công.

Thời gian tới, Bộ Nội vụ kiến nghị Thủ tướng Chính phủ chỉ đạo các bộ, ngành, địa phương sử dụng Chỉ số SIPAS năm 2025 như một trong những căn cứ quan trọng để xác định mục tiêu, nhiệm vụ cải cách hành chính và nâng cao chất lượng phục vụ người dân trong thời gian tới. Đối với các bộ, ngành, địa phương có mức độ hài lòng của người dân thấp, cần thực hiện các giải pháp cụ thể, quyết liệt nhằm khắc phục kịp thời các tồn tại, bảo đảm cải thiện rõ rệt chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của người dân trong năm tiếp theo.