Số hóa dịch vụ điện, EVN lấy khách hàng làm trung tâm

Từ ngày 15/6/2026, EVN chính thức đưa vào vận hành thử nghiệm ứng dụng 'EVN CSKH'. (Nguồn: EVN)

Thống nhất kênh tương tác số toàn quốc với ứng dụng EVN CSKH và tổng đài 1558

Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) xác định lấy sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động. Phương châm “đơn giản hơn, thuận tiện hơn” được triển khai mạnh mẽ thông qua chuyển đổi số dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ ngày 15/6/2026, EVN chính thức đưa vào vận hành thử nghiệm ứng dụng “EVN CSKH” dùng chung cho toàn bộ khách hàng sử dụng điện trên cả nước. Ứng dụng hoạt động trên cả hệ điều hành iOS và Android, thay thế dần các ứng dụng riêng lẻ của từng tổng công ty điện lực.

Khách hàng vẫn có thể sử dụng song song ứng dụng cũ trong giai đoạn chuyển tiếp. Ứng dụng mới cho phép liên kết và quản lý đồng thời nhiều hợp đồng điện thuộc mọi công ty điện lực của EVN trên toàn quốc. Người dùng dễ dàng tra cứu sản lượng điện tiêu thụ theo ngày, tuần và tháng. Hệ thống hỗ trợ đặt ngưỡng cảnh báo tiêu thụ theo kWh hoặc theo tỷ lệ tăng phần trăm. Thanh toán hóa đơn tiền điện được thực hiện trực tiếp trên ứng dụng, bao gồm cả thanh toán hộ cho nhiều hợp đồng.

Khách hàng có thể báo sự cố điện và gửi ý kiến phản hồi ngay trên nền tảng số. Ứng dụng cung cấp thông tin về giá bán điện, lịch ngừng giảm cung cấp điện, hướng dẫn sử dụng điện an toàn và tiết kiệm. Các cảnh báo về lừa đảo trực tuyến cũng được cập nhật thường xuyên. Đăng nhập thực hiện bằng số điện thoại di động xác thực qua OTP, sau đó có thể thiết lập Face ID hoặc vân tay để sử dụng nhanh chóng.

Sau hai tháng vận hành, đến giữa tháng 8/2026, ứng dụng đã ghi nhận hơn một triệu lượt cài đặt và sử dụng. Trên cơ sở thành công ban đầu, ngày 15/8/2026, EVN chính thức đưa vào hoạt động tổng đài chăm sóc khách hàng thống nhất số 1558 trên toàn quốc. Tổng đài chỉ cung cấp dịch vụ thoại nghe và gọi, hoạt động 24/7. Khách hàng vẫn có thể liên hệ qua các số tổng đài cũ của từng tổng công ty song song với đầu số mới.

Việc thống nhất một ứng dụng và một tổng đài giúp khách hàng không còn phải phân biệt theo địa bàn quản lý. Trải nghiệm trở nên đồng bộ và thuận tiện hơn rất nhiều. EVN cam kết tiếp tục nâng cấp ứng dụng, tiến tới hỗ trợ đăng nhập bằng VNeID và bổ sung thêm nhiều tính năng mở rộng.

Ngày 23/10/2026, EVN chính thức cung cấp 12 dịch vụ công ngành điện trên ứng dụng VNeID phạm vi toàn quốc. (Nguồn: EVN)

Mở rộng hệ sinh thái số và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Chuyển đổi số dịch vụ khách hàng của EVN không dừng lại ở ứng dụng và tổng đài. Hệ thống quản lý thông tin khách hàng CMIS 4.0 được triển khai thống nhất tại cả năm tổng công ty điện lực. Hệ thống hiện quản lý khoảng 32 triệu khách hàng với hợp đồng mua bán điện điện tử. Các khâu tiếp nhận yêu cầu, khảo sát, xử lý hiện trường và ký kết hồ sơ đều được hỗ trợ trên môi trường số.

EVN đã hoàn thành triển khai 12/12 dịch vụ điện trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Ngày 23/10/2026, Tập đoàn chính thức cung cấp 12 dịch vụ công ngành điện trên ứng dụng VNeID phạm vi toàn quốc. Các dịch vụ bao gồm cấp điện mới từ lưới hạ áp và trung áp, thay đổi chủ thể hợp đồng, thay đổi mục đích và định mức sử dụng điện, gia hạn hoặc chấm dứt hợp đồng, thay đổi vị trí thiết bị đo đếm, thay đổi công suất và thông tin đăng ký, cùng ngừng cấp điện và cấp điện trở lại theo yêu cầu.

Việc kết nối với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư giúp xác thực thông tin nhanh chóng, giảm thiểu yêu cầu cung cấp giấy tờ. Tỷ lệ thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đạt mức rất cao, nhiều đơn vị đạt 100%. Công tơ điện tử được lắp đặt rộng rãi, dữ liệu đo đếm cập nhật hàng ngày lên ứng dụng và website chăm sóc khách hàng. Khách hàng chủ động theo dõi tiêu thụ điện và điều chỉnh thói quen sử dụng.

Các trung tâm chăm sóc khách hàng thường xuyên trao đổi kinh nghiệm. Tháng 10/2026, năm trung tâm thuộc các tổng công ty đã tổ chức chương trình chia sẻ về tổ chức nhân sự, ứng dụng AI, tự động hóa báo cáo và nâng cao chất lượng phục vụ. Công nghệ được đưa vào giải quyết các bài toán vận hành, giúp tỷ lệ giải quyết yêu cầu đúng hạn duy trì ở mức rất cao.

Nhờ số hóa toàn trình, khách hàng thực hiện hầu hết giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến điểm giao dịch. EVN tiếp tục hoàn thiện hệ sinh thái số, bảo vệ dữ liệu cá nhân và nâng cao mức độ hài lòng. Những nỗ lực này khẳng định cam kết của Tập đoàn trong việc xây dựng dịch vụ điện hiện đại, minh bạch và lấy khách hàng làm trung tâm.

Cán bộ Điện lực Bằng Giang hướng dẫn người dân cài đặt, sử dụng ứng dụng EVN chăm sóc khách hàng. (Nguồn: Báo Cao Bằng)