Social listening mang lại 70% khả năng 'lật ngược thế cờ' trong xử lý khủng hoảng truyền thông

GS.TS. Martin Loeffelholz.

Thông tin được đề cập tại workshop với chủ đề “Quản trị khủng hoảng - Chiến lược truyền thông để vượt qua mọi bão giông” do Liên minh Sáng tạo nội dung số Việt Nam (DCCA, thuộc Hội Truyền thông số Việt Nam) tổ chức ngày 8/8.

Tại workshop, các đại biểu thống nhất rằng sự phát triển nhanh chóng của các nền tảng truyền thông xã hội, sự gia tăng của tin tức giả mạo, và sự thay đổi không ngừng của môi trường truyền thông đã khiến cho việc kiểm soát thông tin trở nên phức tạp hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc xây dựng và thực hiện các chiến lược quản trị khủng hoảng hiệu quả, đặc biệt là trong lĩnh vực truyền thông, là vô cùng cần thiết để giúp các tổ chức vượt qua những cơn bão thông tin và duy trì được sự ổn định và tin cậy từ công chúng.

Phát biểu khai mạc, bà Phạm Thị Quyên - Phó Chủ tịch, Tổng thư ký Liên minh Sáng tạo nội dung số Việt Nam cho biết truyền thông có vai trò ngày càng quan trọng trong quá trình vận hành, quản trị của các doanh nghiệp, tổ chức, cơ quan nhà nước, và cũng tác động rất lớn tới các cá nhân có tầm ảnh hưởng tới công chúng như chính trị gia, doanh nhân, nghệ sĩ, người nổi tiếng.

Theo bà Quyên, kỹ năng quản trị khủng hoảng, làm sao phòng ngừa được rủi ro về truyền thông, cách xử lý vấn đề để giảm thiểu tổn thất hay biến rủi ro thành cơ hội, là các chủ đề mà tất cả các nhà quản trị rất cần học hỏi, thấu hiểu, vận dụng vào thực tiễn một cách hiệu quả nhất.

GS.TS. Martin Loeffelholz - Viện trưởng Viện khoa học về truyền thông, Trưởng khoa quan hệ công chúng, Đại học Kỹ thuật Tổng hợp Ilmenau, CHLB Đức nêu quan điểm rằng trong xử lý khủng hoảng truyền thông, việc thu thập, xử lý và lan truyền những thông tin cần thiết nhằm giải quyết một tình huống khủng hoảng, gồm 3 giai đoạn chính: Tiền khủng hoảng, trong khủng hoảng và hậu khủng hoảng.

Để nhận biết dấu hiệu của một cuộc khủng hoảng sắp diễn ra, GS.TS. Martin Loeffelholz cho rằng cần ứng dụng công cụ Social listening để nhận báo cáo ngay lập tức về các thảo luận tiêu cực hay tích cực trên mạng xã hội về thương hiệu.

"Công cụ này như một chiếc 'ăng-ten' giúp công ty bắt sóng tín hiệu để chủ động trước khủng hoảng. Bản chất của việc nhận diện nguy cơ rủi ro là giúp doanh nghiệp có tâm thế sẵn sàng xử lý, có thời gian bàn bạc giải quyết và nhận diện về thế cục một cách toàn diện. Nhờ đó, họ sẽ nắm trong tay thế thắng đến 70% so với những bên bị động và ứng biến ngẫu hứng", ông Martin Loeffelholz nói.

Toàn cảnh buổi workshop

GS.TS. Martin Loeffelholz cũng chia sẻ về các chiến lược xử lý khủng hoảng, bao gồm: Chiến lược chiếm thế thượng phong, chiến lược im lặng, chiến lược sử dụng trí tuệ nhân tạo AI và chiến lược sử dụng người có ảnh hưởng (KOLs).

Đối với chiến lược chiếm thế thượng phong, các tổ chức làm chủ tình thế bằng cách tự mình công bố về sự cố, thừa nhận lỗi lầm ngay cả trước khi tin tức chuyển biến xấu trên các phương tiện truyền thông. Còn đối với chiến lược im lặng sẽ áp dụng hiệu quả trong trường hợp sự việc còn đang mơ hồ, không thể đưa ra một quyết định nào chắc chắn ngay tại thời điểm đó.

Cần lập chiến lược xử lý khủng hoảng như chiến lược kinh doanh

Chuyên gia Lê Ngọc Sơn lưu ý cách xử lý khủng hoảng khác nhau do ảnh hưởng của yếu tố văn hóa, tùy từng quốc gia, vùng lãnh thổ.

Thống nhất với ý kiến của GS.TS. Martin Loeffelholz, chuyên gia Lê Ngọc Sơn - Chủ tịch Hãng quản trị Truyền thông về khủng hoảng BCS (trụ sở tại CHLB Đức) lưu ý đến yếu tố văn hóa, tùy từng quốc gia, vùng lãnh thổ sẽ có cách xử lý khủng hoảng khác nhau.

Dựa vào những kinh nghiệm xử lý khủng hoảng về truyền thông thành công cho các doanh nghiệp, chuyên gia Lê Ngọc Sơn cũng chia sẻ một số bài học để ứng phó với khủng hoảng. Theo đó, việc xử lý khủng hoảng cần được chuẩn bị và lập chiến lược như chiến lược kinh doanh. Mọi chiến lược được thiết kế dựa trên các đặc điểm văn hóa mang tính dân tộc, biết cách ứng biến linh hoạt các giải pháp.

Ngoài ra, doanh nghiệp cần lắng nghe và liên tục rà soát đánh giá tình hình để chuẩn bị tốt nhất cho việc xử lý khủng hoảng. Giai đoạn hậu khủng hoảng là lúc lãnh đạo cần phải nhìn nhận lại toàn bộ bức tranh khủng hoảng, kiểm tra và đánh giá lại những tồn tại, tiếp theo là đề xuất các phương án cải thiện để đưa tổ chức trỗi dậy.

Trong khủng hoảng, nếu doanh nghiệp xử lý tốt tình huống thì không những không mất uy tín mà ngược lại còn được đối tác cũng như người tiêu dùng ủng hộ tích cực hơn bởi cách ứng xử chuyên nghiệp và đầy trách nhiệm.

Anh Lê