Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong thời đại 4.0

Thông tin trên được các chuyên gia đưa ra tại hội thảo “Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số” do Thời báo Kinh tế Sài Gòn phối hợp với Câu lạc bộ doanh nhân 2030 tổ chức tại TP. Hồ Chí Minh chiều ngày 30/10.

Hiện nay, tất cả DN muốn có doanh thu, lợi nhuận đều phải dựa vào khách hàng. Tại các công ty đa quốc gia, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đưa vào một trong những hạng mục quan trọng, nhằm có được những khách hàng trung thành với sản phẩm, thương hiệu qua nhiều năm. Tuy vậy nhiều doanh nghiệp Việt Nam chỉ xem trọng việc bán hàng, chưa xem trọng việc “phục vụ khách hàng”.

Hiện nay có rất nhiều công cụ số giúp doanh nghiệp truyền thông, bán hàng, dịch vụ và tăng trải nghiệm cho khách hàng

Dịch vụ khách hàng là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, trong khi và sau khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng khốc liệt, để có được khách hàng là một việc không dễ dàng, thì để họ ra đi là một điều quá đáng tiếc, nhất là khi chất lượng sản phẩm không phải nguyên nhân chính.

Theo ông Lâm Vũ Thắng - Giám đốc Văn phòng NestbyAIA (Tập đoàn bảo hiểm, Tài chính AIA Việt Nam) trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn như hiện nay thì chủ đề dịch vụ khách hành xuất sắc đang trở nên nóng hơn. Nguyên nhân là chăm sóc khách hàng vượt trội đang trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp tăng cường hiệu suất kinh doanh rõ rệt đối với DN.

Ông Lâm Vũ Thắng - Giám đốc Văn phòng NestbyAIA (Tập Đoàn Bảo Hiểm, Tài Chính AIA Việt Nam)

Một trong những bằng chứng của nhận định trên là ví dụ về Sears và mảng kinh doanh đặt hàng qua thư tại Mỹ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, mức tăng trưởng 5% trong sự hài lòng của nhân viên thúc đẩy mức tăng 1% trong sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến tăng thêm 0,5% lợi nhuận.

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện bởi EFQM cho thấy rõ ràng rằng sự trung thành của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả tài chính của công ty - nó làm tăng lợi nhuận do công ty tạo ra. Nó đã được chứng minh rằng hầu hết lợi nhuận được mang lại bởi các khách hàng trung thành, khoan dung, tha thứ cho công ty những sai lầm của họ và không tham gia vào các công tu đối thủ khi hoàn cảnh không thuận lợi.

“Tại AIA, mô hình dịch vụ nest by AIA ra đời với tiêu chí tạo sự khác biệt và áp dụng mô hình dịch vụ khách hàng xuất sắc thì kết quả doanh thu và lợi nhuận tăng lũy tiến 100% mỗi năm và riêng doanh thu tăng 20 lần trong 5 năm qua. Trong khi đó thị trường toàn ngành tăng trưởng 30%”, ông Thắng chia sẻ thêm.

Cùng nhìn nhận sự quan trọng của dịch vụ khách hàng, ông Hoàng Việt Anh - Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn FPT, Giám đốc điều hành FPT Telecom cho rằng, nếu muốn tiếp tục phát triển, DN cần làm tốt hơn nữa dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong thời kỳ chuyển đổi số không chỉ làm tốt những gì khách hàng yêu cầu, mà cao hơn nữa là thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng. Công nghệ số chính là công cụ hữu hiệu nhất để giúp các DN thực hiện việc này.

Các chuyên gia chia sẻ tại buổi tọa đàm

Trong khi đó theo bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Quan hệ Khách hàng Nielsen Việt Nam, con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực. Ở rất nhiều doanh nghiệp, nhân viên chính là đại sứ thương hiệu. Việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp, nuôi dưỡng tình yêu của người lao động với DN mình sẽ là nhân tố thúc đẩy nhân viên làm hết mình để phục vụ khách hàng.

Hội thảo lần này thu hút sự quan tâm của hơn 400 khách mời là lãnh đạo các doanh nghiệp, quản lý các bộ phận chăm sóc khách hàng DN…

Hoàng Tỷ