Thêm thẩm quyền, tăng trách nhiệm phục vụ

Theo dõi chất lượng sau mỗi giao dịch

Sau hơn 1 năm vận hành chính quyền địa phương 2 cấp, tại hầu hết các trung tâm phục vụ hành chính công của các địa phương thuộc TPHCM, ý kiến đánh giá của người dân được ghi nhận ngay sau khi hoàn tất giao dịch. Kết quả đánh giá được sử dụng để theo dõi chất lượng phục vụ và có thêm cơ sở nhận xét cán bộ.

Cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tân Vĩnh Lộc (TPHCM) giải quyết hồ sơ cho người dân. ẢNH: LÊ THOA

Vừa hoàn tất thủ tục xin cấp số nhà tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tân Vĩnh Lộc, chị Nguyễn Thị Hạnh sử dụng máy tính bảng đặt tại quầy để đánh giá. Với các tiêu chí về thời gian xử lý, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất - trang thiết bị và mức độ hài lòng chung, chị Hạnh chọn mức “Tốt” và “Rất tốt”. “Tôi được cán bộ hướng dẫn rất nhiệt tình, thái độ phục vụ thân thiện, cởi mở”, chị Hạnh nói.

Hệ thống đánh giá sự hài lòng phiên bản mới được triển khai tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tân Vĩnh Lộc từ tháng 6-2026. Dữ liệu được tổng hợp chi tiết theo từng giao dịch, từng quầy và từng cán bộ. Ông Đinh Phước Nghiệp, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tân Vĩnh Lộc, cho biết, kết quả đánh giá của người dân là cơ sở để nhận xét năng lực của công chức, qua đó biểu dương người làm tốt và kịp thời chấn chỉnh trường hợp bị đánh giá thấp.

Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường An Lạc, việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân được triển khai linh hoạt qua ba kênh: phiếu khảo sát trực tiếp, quét mã QR tại quầy, qua Cổng dịch vụ công quốc gia. Theo bà Nguyễn Thị Tuyết Nhung, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường An Lạc, những phản hồi chưa hài lòng được xem là nguồn dữ liệu để nhận diện hạn chế, không đơn thuần là “điểm trừ”. Nếu nguyên nhân xuất phát từ thái độ, tác phong hoặc hướng dẫn chưa đầy đủ, cán bộ sẽ bị nhắc nhở, yêu cầu khắc phục. Trường hợp tái diễn hoặc không đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ thì sẽ được báo cáo cấp có thẩm quyền xem xét.

Lượng hóa kết quả đầu ra

TPHCM đang đổi mới phương thức đánh giá cán bộ, công chức, viên chức theo hướng lượng hóa kết quả công việc. Các cơ quan, đơn vị, địa phương được yêu cầu cập nhật đầy đủ chỉ tiêu, nhiệm vụ lên phần mềm đánh giá hiệu suất. Những nhiệm vụ trọng tâm như giải ngân đầu tư công, bồi thường giải phóng mặt bằng, thu ngân sách phải được cụ thể hóa thành từng chỉ tiêu, đầu việc, làm cơ sở đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ của cán bộ hàng quý.

Cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công TPHCM hướng dẫn thủ tục trực tuyến cho người dân. ẢNH: LÊ THOA

Tại các cuộc họp gần đây, Chủ tịch UBND TPHCM Nguyễn Văn Được nhiều lần yêu cầu việc đánh giá phải thực chất, trung thực, khách quan, không cả nể, không cào bằng; kết quả đầu ra gắn với xếp loại thi đua và thu nhập tăng thêm. Giám đốc sở, ngành, chủ tịch UBND xã, phường, đặc khu phải trực tiếp chịu trách nhiệm về tiến độ, chất lượng và kết quả nhiệm vụ được giao.

Theo TS Trần Thị Thu Hà, Trưởng Bộ môn Luật Hành chính, Khoa Luật Hành chính - Nhà nước, Trường Đại học Luật TPHCM, khi nhiệm vụ, sản phẩm và tiến độ được xác định rõ, trách nhiệm của từng cơ quan, đơn vị cũng rõ hơn. Trách nhiệm người đứng đầu phải thể hiện xuyên suốt qua chất lượng hoạt động của cơ quan, đơn vị. Yêu cầu này càng quan trọng khi Luật Phát triển đô thị mở rộng phân cấp, phân quyền.

Từ việc xác định rõ trách nhiệm trong thực hiện nhiệm vụ, yêu cầu đặt ra tiếp theo là kiểm soát việc thực thi thẩm quyền được phân cấp. TS Lê Thị Thu Hiền, Khoa Nhà nước và Pháp luật, Học viện Chính trị khu vực II, cho rằng, phân quyền mạnh phải đi cùng kiểm soát chặt chẽ quyền lực. Theo bà Hiền, mỗi quyết định phải rõ căn cứ, đúng thẩm quyền, đúng quy trình; trách nhiệm của người tham mưu, người quyết định và người kiểm tra phải được phân định cụ thể. Với đất đai, quy hoạch, đầu tư, tài chính, sử dụng nguồn lực công, yêu cầu công khai, minh bạch và giải trình càng phải được đề cao.

Kiểm soát quyền lực cũng phải gắn với bảo vệ cán bộ dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm vì lợi ích chung. Cơ chế không rõ ràng dễ dẫn đến tâm lý sợ sai, né tránh, thiếu kiểm soát cũng như có nguy cơ dẫn đến lạm dụng quyền lực. Theo TS Nguyễn Văn Đạo, Trường Đại học Văn Lang, cần làm rõ trách nhiệm trong từng khâu ra quyết định: ai tham mưu, ai thẩm định, ai quyết định, ai giám sát, ai chịu trách nhiệm cuối cùng.

Theo ông Đạo, một quyết định đúng vừa phải đúng thẩm quyền, đúng quy trình vừa phải có căn cứ rõ ràng, minh bạch và có thể kiểm tra. Việc số hóa quy trình xử lý cũng cần được đẩy mạnh để lưu lại đầy đủ quá trình giải quyết, tạo cơ sở xác định trách nhiệm khi cần thiết. “Kiểm soát quyền lực hiệu quả không phải là làm cho cán bộ e ngại khi quyết định, mà là tạo ra một môi trường trong đó cán bộ có thể chủ động hành động nhưng mọi quyết định đều có căn cứ, có trách nhiệm và có thể kiểm tra”, TS Nguyễn Văn Đạo nêu ý kiến.