Thúc đẩy dịch vụ công trực tuyến nhưng không có người trực hotline

Hàng loạt bất cập, hạn chế trong tổ chức dịch vụ công trực tuyến đã được nhóm nghiên cứu của Chương trình Phát triển LHQ (UNDP) và Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) chỉ ra trong tọa đàm về đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh, tổ chức sáng nay, 11-7.

Đại diện nhóm nghiên cứu và các chuyên gia tại tọa đàm sáng 11-7.

Đăng kí trực tuyến nhưng vẫn phải nộp hồ sơ trực tiếp

Trong khảo sát này, nhóm nghiên cứu đã thử nghiệm thực hiện dịch vụ “Cấp phiếu lý lịch tư pháp” trên cổng dịch vụ công (CDVC) trực tuyến của các tỉnh.

Kết quả, trong 63 CDVC này có 26 cổng yêu cầu người nộp hồ sơ phải xuất trình bản chính để đối chiếu với bản chụp/bản quét qua hệ thống trực tuyến; 24 cổng chưa cho phép trả hồ sơ trực tuyến mà chỉ trả kết quả qua bưu điện hoặc tới cơ quan nhận trực tiếp; và 17 cổng yêu cầu người dùng thanh toán trực tuyến xong mới được nộp hồ sơ.

Đáng chú ý, ngoài Thái Nguyên thì 62 tỉnh thành còn lại chưa tự động cập nhật thông tin tài khoản của người dân trên CDVC. Và như thế, người dân phải tự nhớ tài khoản của mình thay vì được hỗ trợ từ bộ nhớ trực tuyến mỗi khi sử dụng dịch vụ công.

Để tìm hiểu cảm nhận của người dân, nhóm nghiên cứu đã phân tích 200 phản ánh, kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên CDVC quốc gia. Qua đó cho thấy nhiều hạn chế về con người, phương diện kỹ thuật và quy trình trực tuyến đang khiến dịch vụ công trực tuyến tưởng nhanh, thuận tiện mà hóa ra rất chậm chạp, nhiêu khê.

Chẳng hạn, không ít hồ sơ khai nộp online bị trả lại mà không có giải thích, hướng dẫn. Người dân gọi hotline để hỏi thủ tục thì không có cán bộ nghe máy. Làm thủ tục trực tuyến nhưng lại được yêu cầu bổ sung hồ sơ bằng nộp trực tiếp...

Chia sẻ cụ thể, đại diện cho nhóm nghiên cứu, bà Tống Khánh Linh đến từ IPS cho rằng bất cập lớn nhất của các dịch vụ công trực tuyến là chưa đạt mức dịch vụ hành chính “điện tử” thực sự. Tờ khai trên các cổng mới được điện tử hóa mà chưa được số hóa.

"Nội dung thông tin cần khai ở bản cứng như thế nào được bê nguyên lên bản điện tử mà chưa tận dụng hết lợi thế của chuyển đổi số. Từ góc nhìn người dùng thì hiểu rằng các địa phương đã nỗ lực đưa dịch vụ công lên nền tảng trực tuyến nhưng chưa chăm chút cho công cụ này”.

Bà Tống Khánh Linh

Chưa thân thiện với người dùng

Theo thống kê, tỉ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến còn rất thấp, năm 2020 đạt 1,78%, năm 2021 là 9,51%, và 7 tháng năm 2022 là gần 18%.

Theo khảo sát PAPI năm 2022, chỉ có 4,85% người được hỏi cho biết sử dụng CDVC Quốc gia, và trong số này chủ yếu để tìm hiểu thông tin về thủ tục hành chính.

Cần có quy trình xử lý hồ sơ rõ ràng để cán bộ giúp người dân hoàn thiện hồ sơ nhanh nhất.

Báo cáo cũng cho thấy các CDVC cấp tỉnh còn chưa thân thiện với người dùng. Điều này thể hiện ở 5 điểm: Các tính năng thực hiện chưa bảo đảm; chưa được tối ưu hóa cho người dùng; kết nối giữa dịch vụ công trực tuyến của trung ương và địa phương còn bất cập; vẫn khó tiếp cận với người khiếm thị và dân tộc thiểu số; chưa quan tâm đúng mức về bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin.

Theo ông Patrick Haverman, Phó Đại diện thường trú UNDP tại Việt Nam, Chính phủ có cam kết khá cao trong chuyển đổi số khu vực công, ưu tiên số hóa dịch vụ công trong tiến trình cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2021-2030. Nhưng quan trọng hơn là các hệ thống trực tuyến ấy phải thân thiện, dễ tiếp cận với người dân, đặc biệt là các đối tượng yếu thế.

Từ ghi nhận 200 phản ánh, nhóm khảo sát khuyến nghị các tỉnh, thành phố khi xây dựng các CDVC trực tuyến cần đảm bảo 3 yếu tố: Thông minh, chuyên nghiệp và đáng tin cậy.

Đáng chú ý, nhóm khảo sát đề xuất dịch vụ công trực tuyến cần phải thân thiện hơn với người khuyết tật bằng cách rà soát định kỳ, phát hiện và cải thiện mức độ thân thiện. Ngoài ra, các CDVC trực tuyến các tỉnh, thành cần tăng cường kết nối dữ liệu giữa với cổng dịch vụ công quốc gia.

Nhóm nghiên cứu cho biết sau đánh giá lần đầu tiên này, hi vọng các năm sau sẽ có báo cáo định kỳ mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh,

MINH TRÚC