Trải nghiệm khách hàng là thước đo chất lượng ngân hàng

Tăng trải nghiệm khách hàng, xóa “ốc đảo” dữ liệu

Không chỉ cắt giảm chi phí nhờ tinh gọn bộ máy và giảm phụ thuộc vào mạng lưới giao dịch truyền thống, trong bối cảnh áp lực cạnh tranh ngày càng lớn, nhiều tổ chức tín dụng đang tăng tốc ứng dụng công nghệ, dữ liệu, tự động hóa và trí tuệ nhân tạo vào hoạt động vận hành.

Việc đầu tư vào công nghệ không chỉ giúp ngân hàng tối ưu quy trình, tiết giảm chi phí hoạt động và kéo giảm tỷ lệ chi phí trên thu nhập (Cost to Income Ratio - CIR), mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và từng bước định hình mô hình ngân hàng số trong tương lai.

Những năm qua, ngành ngân hàng luôn là một trong những ngành tiên phong trong ứng dụng công nghệ và thúc đẩy chuyển đổi số. Ảnh: An Thư

Tuy nhiên, dù đã có khoảng 156 triệu dữ liệu sinh trắc học được làm sạch và chuẩn hóa tính đến tháng 4/2026, theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, một nghịch lý vẫn tồn tại trong quá trình chuyển đổi số, đó là càng số hóa mạnh, người dùng lại càng phải liên tục chứng minh “tôi chính là tôi”.

Theo đại diện Sacombank, hiện nay, khách hàng vẫn phải thực hiện định danh điện tử (eKYC) nhiều lần trên các nền tảng khác nhau, từ mở tài khoản ngân hàng, đăng ký ví điện tử, mở tài khoản chứng khoán, hay vay trực tuyến... Mỗi tổ chức gần như xây dựng một hệ thống xác thực riêng, tạo nên các “ốc đảo" dữ liệu do thiếu liên thông.

Điều này không chỉ khiến người dùng mất thời gian, thao tác lặp lại và dễ phát sinh lỗi nhập liệu, mà còn làm gia tăng đáng kể chi phí vận hành của các tổ chức tài chính. Theo ước tính, các tổ chức phải chi từ 12 - 18% chi phí mở mới khách hàng chỉ để xử lý quy trình xác thực và định danh lặp lại.

Từ thực tế đó, Sacombank đề xuất đóng gói kết quả eKYC thành hộ chiếu niềm tin số theo tiêu chuẩn quốc tế. Theo mô hình được đề xuất, khi khách hàng đến bất kỳ tổ chức nào để đăng ký sản phẩm, dịch vụ có yêu cầu định danh, khách hàng chỉ cần thực hiện eKYC một lần duy nhất. Dữ liệu sau đó sẽ được đóng gói thành bằng chứng số, hộ chiếu số và lưu trữ trên nền tảng chuỗi khối (Blockchain). Qua đó, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao trải nghiệm trong hệ sinh thái tài chính số.

Không chỉ dừng lại ở bài toán định danh, các ngân hàng còn hướng tới xây dựng trải nghiệm dịch vụ tài chính liền mạch hơn trong đời sống hằng ngày. Theo đại diện ACB, mỗi khi thanh toán viện phí, học phí hay các loại lệ phí hành chính..., nhiều người dân vẫn phải xếp hàng chờ đợi dù trên tay đã có sẵn mã QR Code. Thực tế này cho thấy trải nghiệm thanh toán hiện nay còn đứt gãy và rời rạc giữa các phương thức dịch vụ khác nhau.

Từ thực tế đó, giải pháp “cầu nối số” do ACB đề xuất tích hợp trên nền tảng VNeID, hướng tới xây dựng hành trình sử dụng các dịch vụ thiết yếu theo hướng liền mạch và xuyên suốt hơn. Theo mô hình này, người dân chỉ cần truy cập vào VNeID, các thành viên trong gia đình có thể thực hiện ủy quyền thanh toán cho một người đại diện.

Giải pháp cũng hướng tới thay đổi cách cung ứng dịch vụ tài chính trong tương lai. Nếu trước đây khách hàng phải cung cấp nhiều loại giấy tờ, chứng từ bản cứng cho ngân hàng, thì với “cầu nối số”, người dân có thể chủ động chia sẻ các chứng từ điện tử tin cậy ngay trên nền tảng số. Điều này giúp ngân hàng rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao độ chính xác trong thẩm định và đơn giản hóa đáng kể quy trình cung cấp dịch vụ tài chính.

Tiên phong số hóa, hơn 90% giao dịch đã lên kênh số

Chia sẻ tại hội thi chuyển đổi số ngành ngân hàng vừa qua, ông Phạm Đức Ấn - Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đánh giá, những năm qua, ngành ngân hàng luôn là một trong những ngành tiên phong trong ứng dụng công nghệ và thúc đẩy chuyển đổi số, với quan điểm lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm và trải nghiệm khách hàng làm thước đo.

Theo đó, ngành ngân hàng ghi nhận nhiều kết quả tích cực trên các phương diện, từ hoàn thiện thể chế, phát triển hạ tầng công nghệ, dữ liệu, thanh toán số, dịch vụ số, cũng như bảo đảm an ninh, an toàn hệ thống.

Cùng với đó, hạ tầng thanh toán số tiếp tục được đầu tư và nâng cấp mạnh mẽ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tăng trưởng nhanh. Hiện nhiều tổ chức tín dụng đã có trên 90% giao dịch được thực hiện qua kênh số. Hệ sinh thái ngân hàng số ngày càng đa dạng với nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.

Việc dịch chuyển mạnh sang nền tảng số cũng giúp các ngân hàng giảm phụ thuộc vào mạng lưới giao dịch vật lý, tối ưu chi phí vận hành, tiết giảm nhân sự tại quầy và nâng cao hiệu quả hoạt động, kéo giảm CIR.

Dữ liệu từ báo cáo tài chính các ngân hàng quý I/2026 cho thấy, nhóm có CIR thấp nhất chủ yếu là các ngân hàng tư nhân lớn, có thế mạnh về ngân hàng số, tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) cao và khả năng tối ưu vận hành tốt như: SHB (17,2%), VPBank (21,7%), ABBank (23,5%), MB và VietinBank (24,9%).

Ở chiều ngược lại, nhóm ngân hàng có CIR cao trên 45% gồm: Sacombank (45,2%), NamABank (47,2%), BacABank (51,2%), BaoVietBank (52,1%), VietBank (55,1%) và Saigonbank lên tới 61%, cho thấy chi phí hoạt động đang chiếm tỷ trọng lớn, có thể “ăn mòn” tổng thu nhập.

Trăn trở về tỷ lệ CIR còn cao, chia sẻ tại Đại hội đồng cổ đông vừa qua, ông Phan Đình Tuệ - Thành viên Hội đồng quản trị Sacombank thẳng thắn nhìn nhận có nhiều nguyên nhân dẫn tới tình trạng này, trong đó một lý do quan trọng xuất phát từ định hướng chiến lược trước đây là phát triển ngân hàng bán lẻ. Do đó, cần lượng nhân sự rất lớn để phục vụ các hoạt động như: cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay tiểu thương tại chợ, các khoản vay nhỏ lẻ khác...

“Với quy mô tổng tài sản cũng không phải quá lớn, nhưng nhân sự có thời điểm trên 18.000 người. Có nhiều lý do, nhưng trong đó, đây là một lý do khiến tỷ lệ CIR cao” - lãnh đạo Sacombank nhận định.

Chính vì vậy, cùng với quá trình tái cơ cấu, Sacombank đang đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, nhằm giảm phụ thuộc vào mô hình vận hành truyền thống, tối ưu chi phí nhân sự, nâng cao hiệu quả hoạt động và kéo giảm CIR trong quá trình chuyển đổi.

Năm 2025, tổng thu nhập thuần của ngân hàng đạt hơn 32.000 tỷ đồng, tăng 12%, trong khi chi phí hoạt động khoảng 13.000 tỷ đồng, giảm 7%, qua đó, giúp CIR giảm xuống còn 40,7%, thấp hơn 8,1% so với trước đó.

“Về định hướng, năm 2026 Sacombank đặt mục tiêu kéo giảm CIR về mức dưới 38% và trong các năm tới sẽ tập trung kéo giảm về mức khoảng 28% so với trung bình của ngành hiện nay 30%. Phải nói đây một con số rất thách thức” - ông Phan Đình Tuệ đánh giá.

Đến năm 2030, Sacombank đặt chiến lược “5 - 4 - 3”, hướng đến top 5 về lợi nhuận, top 4 về quy mô và top 3 về CIR trong hệ thống ngân hàng thương mại. Ngân hàng cũng tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại, triển khai các dự án về chuyển đổi số và quản trị rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và tối ưu chi phí hoạt động trong dài hạn.