Triển khai dịch vụ công trực tuyến: Rào cản từ thói quen và kỹ năng số

Nhiều chính sách đột phá thúc đẩy dịch vụ công trực tuyến

Những năm gần đây, Thanh Hóa được đánh giá là một trong những địa phương triển khai DVCTT quyết liệt và đồng bộ. Nếu như trước đây, để giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), người dân, doanh nghiệp buộc phải đến trực tiếp cơ quan nhà nước, thì nay chỉ cần một máy tính hoặc điện thoại thông minh có kết nối internet, tổ chức, cá nhân có thể thực hiện thủ tục ở bất cứ đâu, trong tỉnh hoặc ngoài tỉnh, đồng thời theo dõi, giám sát tình trạng xử lý hồ sơ của mình.

Việc sử dụng DVCTT giúp tiết kiệm thời gian, công sức, giảm chi phí đi lại, nhất là với người dân tại các huyện miền núi. Đây được xem là bước tiến quan trọng trong cải cách hành chính, nâng cao tính minh bạch và hiệu quả quản lý nhà nước.

Từ năm 2020, Chủ tịch UBND tỉnh đã ban hành Chỉ thị số 12/CT-UBND về tăng cường chỉ đạo thực hiện DVCTT mức độ 3, mức độ 4 trên địa bàn tỉnh, qua đó huy động sự vào cuộc tích cực của các cấp, các ngành và các tầng lớp nhân dân.

Công chức phường Quảng Phú hướng dẫn công dân nộp hồ sơ trực tuyến. Ảnh: Báo Thanh Hóa

Đặc biệt, năm 2025, HĐND tỉnh ban hành Nghị quyết số 12/2025/NQ-HĐND với nội dung mang tính đột phá “miễn toàn bộ phí, lệ phí cho tất cả TTHC thực hiện thông qua DVCTT thuộc thẩm quyền của HĐND tỉnh”. Song song với đó, UBND tỉnh ban hành Công văn số 11362/UBND-THĐT chỉ đạo phân luồng, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ theo cơ chế ưu tiên “làn xanh”.

Những giải pháp mới, quyết liệt và sáng tạo này đã góp phần tháo gỡ rào cản, khơi thông nguồn lực xã hội, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương. Nhờ đó, những năm gần đây, tỷ lệ hồ sơ nộp và giải quyết TTHC trực tuyến của Thanh Hóa luôn nằm trong tốp đầu cả nước.

Thói quen và kỹ năng số - rào cản lớn nhất hiện nay

Bên cạnh kết quả tích cực, việc sử dụng DVCTT trên địa bàn tỉnh vẫn chưa đạt kỳ vọng. Khó khăn lớn nhất đến từ việc thay đổi thói quen của người dân.

Bà Trịnh Thị Thái, công dân đến giải quyết TTHC tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Yên Ninh, chia sẻ trên Báo Thanh Hóa: “Tôi đến làm thủ tục xác nhận tình trạng hôn nhân để vay vốn ngân hàng. Hồ sơ này phải nộp trực tuyến. Tôi chưa biết và chưa hiểu gì về DVCTT nên phải đến trực tiếp trung tâm để được hướng dẫn cho dễ thực hiện, lại không lo bị thất lạc giấy tờ”.

Tương tự, ông Nguyễn Văn Trung cho biết: “Tôi có nghe về DVCTT và cũng đã được hướng dẫn cách sử dụng một lần, nhưng lâu ngày không thực hiện nên tôi lại quên. Thủ tục lần này cũng phức tạp hơn nên tôi phải đến Trung tâm Phục vụ hành chính công xã để được hướng dẫn thực hiện”.

Theo bà Trịnh Thị Hoàng - Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Yên Ninh, việc triển khai DVCTT tại địa phương gặp nhiều trở ngại do trình độ và độ tuổi người dân không đồng đều. Người cao tuổi không có điện thoại thông minh, trong khi phần lớn TTHC hiện nay đều yêu cầu nộp trực tuyến, khiến công chức phải hướng dẫn rất lâu, thậm chí làm thay, làm hộ.

Năm 2025, tổng số hồ sơ nộp DVCTT một phần của xã đạt 99,4%, số hồ sơ nộp DVCTT toàn trình đạt tỷ lệ 100% - vượt chỉ tiêu giao. Tuy nhiên, phần lớn hồ sơ đều do công chức trung tâm trực tiếp hướng dẫn hoặc thực hiện thay cho công dân để bảo đảm chỉ tiêu.

Tiếp tục tháo gỡ khó khăn để DVCTT đi vào cuộc sống

Tại phường Quảng Phú - khu vực thuộc TP Thanh Hóa cũ, điều kiện tiếp cận công nghệ thông tin được đánh giá cao hơn so với nhiều địa phương khác. Dẫu vậy, thực tế triển khai DVCTT vẫn còn không ít khó khăn.

Bà Lê Thị Thu Hằng - Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường, cho biết: “Nộp hồ sơ trực tuyến là tổ chức, công dân ở nhà hoặc ở bất cứ nơi nào cũng có thể tự thực hiện được, nhưng do trình độ không đồng đều nên phần lớn người dân vẫn đến trung tâm để được hướng dẫn cụ thể. Hiện nay, số người tự thực hiện được rất ít, kể cả thanh niên, do đó có nhiều hồ sơ công chức trung tâm phải làm hộ cho công dân. Đa phần người dân đến giải quyết TTHC đều được hướng dẫn các thao tác nộp hồ sơ trực tuyến nhưng về nhà lại không làm được. Người dân vốn đã ngại thay đổi thói quen, trong khi các phần mềm trên Cổng dịch vụ công quốc gia liên tục thay đổi khiến người dân càng không muốn tiếp cận”.

Tại các xã nông thôn, miền núi, việc triển khai DVCTT còn nhiều trở ngại hơn. Dù đã được tuyên truyền, phổ biến, song nhiều người dân vẫn chưa quen với hình thức này. Bên cạnh tâm lý ngại thay đổi, theo phản ánh của người dân, Cổng dịch vụ công quốc gia thường xuyên xảy ra lỗi; việc nộp, cập nhật, bổ sung, theo dõi hồ sơ trực tuyến còn bất tiện; vẫn còn tình trạng trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng; cán bộ chưa giải thích, hướng dẫn rõ ràng khi hồ sơ sai sót.

Trong kỷ nguyên số, DVCTT không chỉ là tiện ích mà đã trở thành nền tảng thiết yếu cho chính quyền điện tử. Đây là bước chuyển mạnh mẽ, đưa dịch vụ hành chính đến gần hơn với người dân và doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả, tính minh bạch trong quản lý nhà nước, khi tổ chức, cá nhân có thể thực hiện thủ tục bất cứ thời gian nào, không bị giới hạn bởi khung giờ hành chính hay địa điểm.

Để DVCTT thực sự phát huy hiệu quả, bên cạnh sự vào cuộc quyết liệt của các cấp, các ngành, rất cần sự tham gia chủ động, tích cực hơn nữa từ phía tổ chức, công dân. Chỉ khi thói quen được thay đổi, kỹ năng số được nâng cao, mục tiêu xây dựng môi trường hành chính hiện đại, chuyên nghiệp và minh bạch mới trở thành hiện thực.

Bảo Bảo (tổng hợp)