Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội: Nâng tầm phục vụ, tạo đột phá trong cải cách hành chính

Mô hình “Dịch vụ công lưu động” giúp người dân thôn Dy (xã Ba Vì) tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại và tiếp cận dịch vụ công thuận tiện hơn.

Chuẩn hóa quy trình, nâng cao hiệu quả phục vụ

Năm 2025 đánh dấu bước chuyển quan trọng khi Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội chính thức vận hành trong mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, với định hướng “Hành chính thông minh - Tận tâm phục vụ”. Việc kiện toàn tổ chức, đặc biệt là triển khai tiếp nhận 126 điểm phục vụ hành chính công cấp xã về trung tâm theo Kế hoạch số 322/KH-UBND ngày 27-11-2025 của UBND thành phố đã góp phần hình thành mô hình quản lý tập trung, thống nhất.

Trước khi chuyển giao, việc tồn tại song song trung tâm cấp thành phố và các điểm phục vụ hành chính công cấp xã đã bộc lộ những hạn chế về tính đồng bộ, khó khăn trong quản lý, giám sát. Việc đưa toàn bộ các điểm này về trực thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố không chỉ giúp thống nhất đầu mối, mà còn tạo điều kiện chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính.

Theo lãnh đạo Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội, việc tổ chức lại hệ thống theo mô hình một đầu mối không chỉ giúp nâng cao hiệu quả điều hành, mà còn tạo điều kiện chuẩn hóa quy trình, giảm trung gian, tăng tính minh bạch.

Cùng với đó, hoạt động của 12 chi nhánh thuộc trung tâm được duy trì ổn định, vận hành đúng quy trình và đáp ứng yêu cầu triển khai các mô hình mới.

Khoảng thời gian đầu tháng 7-2025, tỷ lệ giải quyết hồ sơ trực tuyến còn chưa cao (55,5%), nhưng 3 tháng cuối năm 2025, tỷ lệ giải quyết đã đạt 98,5%. Điều này cho thấy, hoạt động tiếp nhận, giải quyết hồ sơ trực tuyến trên địa bàn thành phố phù hợp với tình hình thực tế mô hình chính quyền địa phương 2 cấp và đang ngày càng được cải thiện, mang lại nhiều lợi ích cho người dân, doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, trung tâm đã tham mưu ban hành hơn 5.500 văn bản trong năm 2025, triển khai đồng bộ các giải pháp về phân cấp, ủy quyền, cung cấp hơn 2.100 thủ tục hành chính trực tuyến. Đáng chú ý, 100% thủ tục hành chính đã được tích hợp lên môi trường số, tạo điều kiện để người dân tiếp cận dịch vụ công nhanh chóng, thuận tiện. Đến nay, thành phố đã triển khai hàng nghìn thủ tục theo hướng không phụ thuộc địa giới hành chính, mở rộng khả năng phục vụ người dân ở mọi nơi. Tại các chi nhánh, lượng hồ sơ tăng nhanh nhưng vẫn được xử lý hiệu quả, với tỷ lệ đúng hạn trên 99% và mức độ hài lòng của người dân đạt trên 98%. Điều này cho thấy sự thích ứng linh hoạt và tinh thần phục vụ tận tâm của đội ngũ cán bộ, nhân viên.

Theo Giám đốc Chi nhánh số 3 (Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội) Bùi Thế Hùng: “Tỷ lệ giải quyết đúng hạn, trước hạn tại Chi nhánh số 3 luôn đạt cao. Với chúng tôi, mỗi hồ sơ không đơn thuần là thủ tục, mà là niềm tin của người dân gửi gắm”.

Đổi mới, nâng cao trải nghiệm người dân

Bên cạnh việc tổ chức lại hệ thống, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố còn triển khai nhiều mô hình đổi mới, sáng tạo, mang lại hiệu quả thiết thực, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp.

Tiêu biểu là mô hình “Dịch vụ công lưu động”, được triển khai từ tháng 10-2025 với các chuyến xe trực tiếp đến địa bàn dân cư, đặc biệt là khu vực xa trung tâm. Qua thực tế, các chuyến xe đã tiếp nhận 541 hồ sơ, chủ yếu trong lĩnh vực đất đai, tư pháp, giúp người dân tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại và tiếp cận dịch vụ công thuận tiện hơn. Trong đó, tổng số hồ sơ tư vấn và tiếp nhận tại chuyến xe đến thôn Dy (xã Ba Vì) lên tới 170 hồ sơ; tổng số hồ sơ tư vấn và tiếp nhận tại chuyến xe đến xã Đại Thanh là 75 hồ sơ.

Ông Nguyễn Văn Minh, người dân xã Đại Thanh, chia sẻ: “Trước đây, để làm thủ tục hành chính, chúng tôi phải đi khá xa. Nay có xe dịch vụ công về tận nơi, lại được cán bộ hướng dẫn cụ thể, nên rất thuận tiện, tiết kiệm thời gian”.

Nâng cao chất lượng phục vụ, trung tâm đã thí điểm ki-ốt thông minh ứng dụng công nghệ hiện đại như: Trí tuệ nhân tạo (AI), nhận dạng ký tự quang học (OCR), xác thực khuôn mặt. Nhờ đó, thời gian thực hiện các thủ tục chứng thực được rút ngắn từ khoảng 15 phút xuống còn 3-5 phút, hiệu suất làm việc của cán bộ tăng từ 3 đến 5 lần. Đồng thời, ứng dụng hệ thống đánh giá theo thời gian thực để theo dõi chất lượng phục vụ. Trong tuần đầu tháng 3-2026, cả 12 chi nhánh đều ghi nhận mức tăng điểm, với tổng điểm dao động từ 94,15 đến 95,71. Các chỉ số về tiến độ giải quyết, thanh toán trực tuyến và số hóa hồ sơ tiếp tục là động lực chính thúc đẩy cải thiện chất lượng. Bên cạnh đó, trung tâm còn đẩy mạnh tương tác với người dân thông qua các hoạt động đối thoại, giải đáp trực tuyến, tiêu biểu như hội nghị chuyên đề về nhà ở xã hội, hay chuyên mục riêng trên nền tảng số iHanoi. Qua đó, thể hiện tinh thần cầu thị, lắng nghe và đồng hành cùng người dân.

Có thể thấy, với cách làm bài bản, đồng bộ và sáng tạo, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đã từng bước hiện thực hóa mục tiêu xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp. Những kết quả đạt được không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước, mà còn góp phần củng cố niềm tin của người dân, doanh nghiệp đối với chính quyền Thủ đô.