Từ câu chuyện của cụ bà đến nền hành chính gần dân hơn

Từ câu chuyện của một người dân, có thể thấy những đổi thay trong cải cách hành chính ở Quảng Ninh được cảm nhận bằng sự thuận tiện, minh bạch và tinh thần gần dân.

"Tôi tưởng phải mang hồ sơ về"

"Tôi cứ nghĩ hôm nay phải mang hồ sơ về, chờ con cháu nghỉ làm mới nộp được", đó là chia sẻ của bà Bế Thị Hoàng, thôn Phong Dụ, xã Tiên Yên, khi nhớ lại buổi sáng đến Trung tâm Phục vụ hành chính công xã để làm thủ tục đất đai.

Không có điện thoại thông minh, cũng chưa từng sử dụng Cổng Dịch vụ công quốc gia, bà lúng túng khi được hướng dẫn thực hiện thủ tục trực tuyến. Với bà, việc tạo tài khoản, xác thực thông tin hay tải hồ sơ lên hệ thống đều là những thao tác hoàn toàn xa lạ.

Bà Bế Thị Hoàng, thôn Phong Dụ, xã Tiên Yên được hỗ trợ thực hiện thủ tục hành chính một cách thuận lợi.

Thế nhưng thay vì phải quay về nhờ con cháu hỗ trợ, bà được cán bộ trung tâm trực tiếp hướng dẫn từng bước ngay tại quầy tiếp nhận. Từ tạo tài khoản, số hóa giấy tờ đến nộp hồ sơ trực tuyến đều được hoàn thành chỉ trong ít phút.

Khi cầm trên tay phiếu hẹn trả kết quả, nỗi lo ban đầu đã nhường chỗ cho nụ cười nhẹ nhõm.

"Tôi già rồi, không biết dùng điện thoại thông minh, cứ nghĩ phải nhờ con cháu nghỉ làm. May có các cán bộ hướng dẫn tận tình nên mọi việc đều xong ngay trong buổi sáng", bà Hoàng chia sẻ.

Câu chuyện của bà Hoàng không còn là trường hợp duy nhất. Ở nhiều trung tâm phục vụ hành chính công trên địa bàn Quảng Ninh, hình ảnh cán bộ ngồi cạnh người dân để hướng dẫn tạo tài khoản, xác thực danh tính, số hóa giấy tờ hay nộp hồ sơ trực tuyến đã trở nên quen thuộc.

Chuyển đổi số trong giải quyết thủ tục hành chính vì thế không chỉ được thể hiện qua những phần mềm hay nền tảng công nghệ, mà còn bằng cách chính quyền đồng hành để mọi người dân, kể cả người lớn tuổi hay ít tiếp cận công nghệ, đều có thể sử dụng dịch vụ công thuận lợi.

Không chỉ nhanh hơn, mà còn thuận tiện hơn

Từ trải nghiệm của người dân, những thay đổi trong cải cách hành chính của Quảng Ninh ngày càng được nhìn thấy rõ.

Hiện toàn tỉnh có 2.193 thủ tục hành chính do các bộ, ngành ban hành, gồm 1.843 thủ tục cấp tỉnh, 297 thủ tục cấp xã và 53 thủ tục liên thông. Tất cả đều được công khai tại bộ phận một cửa, tích hợp mã QR để người dân dễ dàng tra cứu, đồng thời kết nối đồng bộ với Cổng Dịch vụ công quốc gia và Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của tỉnh.

Điều đáng chú ý là cùng với việc công khai quy trình, Quảng Ninh liên tục rà soát để cắt giảm thời gian giải quyết hồ sơ.

Đến tháng 6/2026, 1.359 trong tổng số 2.193 thủ tục hành chính đã được rút ngắn thời gian xử lý, tương đương khoảng 40%. Riêng nhóm thủ tục phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh được cắt giảm tới 38% thời gian giải quyết, góp phần giảm chi phí, giúp doanh nghiệp sớm đưa dự án vào hoạt động.

Song hành với cải cách quy trình là quá trình số hóa toàn diện. 100% thủ tục hành chính của tỉnh đã được kết nối với Cổng Dịch vụ công quốc gia cùng các cơ sở dữ liệu quốc gia và chuyên ngành. Người dân chỉ cần cung cấp thông tin một lần, dữ liệu điện tử sẽ được tái sử dụng trong những lần thực hiện thủ tục tiếp theo, giảm đáng kể giấy tờ phải kê khai cũng như thời gian đi lại.

Toàn bộ hồ sơ được xử lý theo quy trình điện tử, bảo đảm rõ người, rõ việc, rõ thời gian và rõ trách nhiệm. Nhờ đó, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng và trước hạn đạt 99,8%; tỷ lệ số hóa hồ sơ đầu vào đạt 98,3%, số hóa kết quả đạt 91,6%, từng bước hình thành cơ sở dữ liệu "đúng, đủ, sạch, sống" phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo

Hiệu quả của cải cách hành chính không chỉ thể hiện qua những con số thống kê, mà còn được phản ánh bằng trải nghiệm của người dân khi đến làm thủ tục.

Trong sáu tháng đầu năm 2026, Trung tâm Phục vụ hành chính công các cấp của Quảng Ninh đã tiếp nhận và giải quyết 425.365 hồ sơ; tỷ lệ giải quyết trước và đúng hạn đạt 98,5%. Hơn 400.000 hồ sơ được số hóa, đạt 99,9%; tỷ lệ tái sử dụng giấy tờ điện tử đạt 99,6%. Đặc biệt, 100% phí, lệ phí giải quyết thủ tục hành chính đã được thanh toán bằng phương thức điện tử.

Để người dân tiếp cận dịch vụ công thuận lợi hơn, Quảng Ninh còn thí điểm mô hình Kiosk thông minh và hệ thống xác thực, cấp bản sao số tài liệu điện tử tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh và chín địa phương.

Sau 2 tháng vận hành thử nghiệm, hệ thống đã tiếp nhận và cấp thành công 259 hồ sơ, đồng thời hỗ trợ gần 5.000 lượt người dân thực hiện các thao tác như nộp hồ sơ trực tuyến, thanh toán trực tuyến và tra cứu kết quả.

Ở lĩnh vực đất đai, nơi thường phát sinh nhiều hồ sơ phức tạp, tỉnh cũng thành lập các tổ công tác lưu động trực tiếp xuống cơ sở để rà soát, hướng dẫn người dân hoàn thiện hồ sơ và tháo gỡ những vướng mắc kéo dài. Chỉ trong thời gian ngắn từ đầu tháng 6/2026 đến nay, tổ công tác cấp tỉnh đã trực tiếp hỗ trợ tại bốn địa phương với hơn 140 hồ sơ đất đai.

Từ niềm vui của bà Bế Thị Hoàng sau một buổi sáng hoàn tất thủ tục đến hàng trăm nghìn hồ sơ được giải quyết mỗi năm, cải cách hành chính ở Quảng Ninh không còn được đo bằng số lượng văn bản hay quy trình được cắt giảm, mà bằng những điều rất cụ thể: người dân đi lại ít hơn, chờ đợi ngắn hơn, thủ tục minh bạch hơn và được hỗ trợ nhiều hơn khi cần. Đó cũng là cách một nền hành chính hiện đại được xây dựng từ những trải nghiệm gần gũi nhất của người dân.