Từ 'mến khách' đến chuẩn phục vụ quốc tế

Đà Nẵng ngày càng thu hút đa dạng nguồn khách quốc tế

Thấu hiểu văn hóa - nền tảng nâng chất dịch vụ

Những năm gần đây, Đà Nẵng từng bước xây dựng hình ảnh điểm đến thân thiện, an toàn và hiếu khách trong mắt du khách quốc tế. Tuy nhiên, cùng với sự phục hồi mạnh mẽ của ngành Du lịch sau đại dịch, cơ cấu thị trường khách cũng thay đổi nhanh chóng, kéo theo yêu cầu mới trong tổ chức dịch vụ và đào tạo nhân lực.

Một xu hướng dễ nhận thấy là lượng khách đến từ các thị trường có đặc thù văn hóa riêng như Hồi giáo, Ấn Độ, Trung Đông hay các quốc gia thuộc Cộng đồng các quốc gia độc lập (CIS) ngày càng tăng. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về khả năng thích ứng văn hóa trong toàn bộ chuỗi dịch vụ du lịch.

Tại Hội An, mô hình ẩm thực theo tiêu chuẩn Halal đang được một số đơn vị tiên phong triển khai. Đại diện một nhà hàng cho biết, phục vụ dòng khách Hồi giáo không đơn thuần là thay đổi thực đơn mà đòi hỏi quá trình chuẩn hóa đồng bộ từ nguyên liệu, quy trình chế biến đến không gian phục vụ.

Nhân viên được đào tạo giao tiếp tiếng Anh cơ bản cùng những mẫu câu chuyên biệt dành cho khách Hồi giáo, đồng thời nắm rõ các nguyên tắc như không sử dụng thịt lợn, không phục vụ đồ uống có cồn và bảo đảm nguồn thực phẩm đạt chuẩn Halal. Những yếu tố liên quan đến tín ngưỡng như thời gian cầu nguyện, không gian riêng tư hay cách ứng xử phù hợp cũng được chú trọng.

Ở lĩnh vực lưu trú, nhiều cơ sở cao cấp cũng chủ động nâng chuẩn dịch vụ theo hướng đa dạng hóa trải nghiệm. Một khu nghỉ dưỡng 5 sao tại Hội An đã cải thiện hệ thống phòng nghỉ, tiện ích và cảnh quan nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách như gia đình, cặp đôi hay khách lưu trú dài ngày.

Song song đó là quá trình xây dựng văn hóa phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế. Nhân viên được đào tạo bài bản về kỹ năng chăm sóc khách hàng, giao tiếp đa ngôn ngữ và quản lý trải nghiệm du khách. Hình thức đào tạo tại chỗ được tăng cường để nâng cao tính thực tiễn và giữ sự đồng đều trong chất lượng phục vụ.

Đáng chú ý, nhiều đơn vị bắt đầu ứng dụng công nghệ và trí tuệ nhân tạo (AI) vào vận hành. Các hệ thống phân tích dữ liệu giúp dự báo nhu cầu từng nhóm khách để cá nhân hóa dịch vụ và tối ưu trải nghiệm. Những tiện ích như check-in tự động cũng góp phần rút ngắn thời gian chờ đợi, tạo sự thuận tiện cho du khách ngay từ đầu hành trình.

Từ nhà hàng đến khách sạn, từ dịch vụ phổ thông đến cao cấp, xu hướng chung hiện nay là kết hợp kỹ năng chuyên môn với sự thấu hiểu văn hóa. Đây cũng là nền tảng để nâng chất lượng phục vụ trong bối cảnh ngành Du lịch ngày càng hội nhập sâu rộng.

Cần chiến lược dài hạn cho từng thị trường khách

Theo các chuyên gia, sự thay đổi nhanh của thị trường du lịch quốc tế đang đặt ra yêu cầu cấp bách về việc thay đổi tư duy phục vụ. Nếu trước đây, sự thân thiện được xem là lợi thế cạnh tranh thì trong bối cảnh hiện nay, chừng đó là chưa đủ.

Một đại diện doanh nghiệp lữ hành nhận định, nguồn nhân lực du lịch Đà Nẵng tuy đông đảo và có nền tảng ngoại ngữ khá tốt, nhưng vẫn cần được đào tạo chuyên sâu hơn để đáp ứng yêu cầu mới. Việc chuẩn hóa từ con người đến quy trình phục vụ được xem là giải pháp then chốt.

Theo đó, toàn bộ lực lượng tham gia chuỗi dịch vụ - từ lễ tân, nhà hàng, lái xe, hướng dẫn viên đến nhân sự tại các điểm đến - đều cần được đào tạo định kỳ về giao tiếp liên văn hóa, kỹ năng ứng xử và xử lý tình huống. Đặc biệt, nguyên tắc tôn trọng sự khác biệt và không phân biệt đối xử cần được đặt lên hàng đầu trong quá trình phục vụ du khách quốc tế.

Với các thị trường đặc thù như Hồi giáo hay Ấn Độ, cần có chương trình đào tạo riêng, tập trung vào thói quen tiêu dùng, tín ngưỡng, yêu cầu về ẩm thực và không gian riêng tư. Điều này giúp hạn chế những sai sót trong quá trình phục vụ, đồng thời nâng cao trải nghiệm của du khách.

Bên cạnh yếu tố con người, công tác quản trị điểm đến cũng ngày càng quan trọng. Trong thời đại mạng xã hội phát triển mạnh, mọi phản ánh của du khách đều có thể lan truyền rất nhanh và tác động trực tiếp đến hình ảnh điểm đến. Vì vậy, việc xây dựng cơ chế tiếp nhận, xử lý phản hồi nhanh chóng, minh bạch và có trách nhiệm là yêu cầu không thể thiếu.

Một điểm đến chuyên nghiệp không phải là nơi không xảy ra sự cố, mà là nơi biết phản ứng kịp thời, cầu thị và công bằng trước mọi tình huống. Đây cũng là yếu tố giúp củng cố niềm tin và tạo dựng hình ảnh tích cực trong mắt du khách quốc tế.

Ở góc độ quản lý, TP Đà Nẵng đã ban hành kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch năm 2026, tập trung vào tăng cường quản lý nhà nước, chuẩn hóa cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Đây được xem là bước đi cần thiết để tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của ngành Du lịch. Tuy nhiên, bài toán hiện nay vẫn là làm sao giữ được thương hiệu “mến khách” trong bối cảnh thị trường ngày càng đa dạng. Mỗi nhóm khách có đặc điểm văn hóa, thói quen và nhu cầu khác nhau, thậm chí dễ phát sinh va chạm nếu không được tổ chức hợp lý.

Để giải quyết vấn đề này, ngành Du lịch thành phố đang tăng cường phối hợp với các hiệp hội và doanh nghiệp lữ hành nhằm nghiên cứu sâu hơn từng thị trường khách, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp, hướng đến xây dựng một hệ sinh thái du lịch hài hòa và cân bằng.

Trong tương lai, việc quy hoạch các khu vực phục vụ riêng cho từng nhóm khách đặc thù cũng có thể được tính đến. Giải pháp này giúp tối ưu trải nghiệm, đồng thời hạn chế va chạm về văn hóa và tập quán, góp phần tạo môi trường du lịch văn minh, thân thiện hơn.

Ở giai đoạn phát triển mới, nâng cao chất lượng phục vụ đã trở thành yêu cầu mang tính sống còn với du lịch Đà Nẵng. Từ đào tạo nhân lực, chuẩn hóa dịch vụ đến quản trị điểm đến, mọi khâu đều cần được triển khai đồng bộ và bài bản. Giữ thương hiệu “mến khách” hôm nay không còn dừng ở một hình ảnh đẹp, mà là cam kết về chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng thích ứng với từng thị trường khách. Khi làm được điều đó, Đà Nẵng mới có thể tiếp tục giữ vị thế là một trong những điểm đến hấp dẫn hàng đầu khu vực.