Ứng dụng AI trong dịch vụ khách sạn: Trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu

Dù ứng dụng AI trong dịch vụ khách sạn là xu hướng tất yếu, song vẫn cần tuân thủ trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu. (Ảnh minh họa: CTV/Vietnam+)

Ngành du lịch Việt Nam thời gian qua dù nhận được sự hỗ trợ tích cực về chính sách từ Chính phủ, nhưng trong bối cảnh chi phí nhân sự, giá cả nguyên vật liệu, trang thiết bị, thực phẩm liên tục tăng cao, toàn ngành, đặc biệt trong đó có lĩnh vực khách sạn đang phải đối diện với vô vàn khó khăn, đòi hỏi phải tối ưu hóa chi phí vận hành.

Chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ, trong đó có trí tuệ nhân tạo – Al là một trong số các giải pháp đang được các doanh nghiệp lưu trú ưu tiên lựa chọn.

AI có thể thay thế con người?

Phó Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Việt Nam, Chủ tịch Liên chi hội Khách sạn Việt Nam, bà Đỗ Hồng Xoan cho biế, thời gian qua, cùng với nhiều chính sách cởi mở về visa của Chính phủ, sự giúp đỡ của các bộ, ngành, du lịch nói chung và lĩnh vực khách sạn Việt Nam nói riêng đã có nhiều thuận lợi.

Song thực tế, toàn ngành đang phải đối diện với vô vàn khó khăn, thách thức đến từ những biến động về nhân lực sau đại dịch, giá vàng liên tục biến động, nguyên vật liệu cũng như trang thiết bị, thực phẩm tăng cao, ảnh hưởng của Al lên các hoạt động của du lịch ngày càng sâu rộng….

“Việc làm thế nào để giảm chi phí vận hành, nâng cao chất lượng dịch vụ, nguồn nhân lực, đồng thời đảm bảo tăng nguồn thu, nâng mức thu nhập cho người lao động… là bài toán nan giải buộc các đơn vị phải tính toán vận hành,” bà Đỗ Hồng Xoan bày tỏ.

Dịch vụ khách sạn gặp khó khăn trước những biến động về nhân lực sau đại dịch, giá vàng liên tục biến động, nguyên vật liệu cũng như trang thiết bị, thực phẩm tăng cao. (Ảnh minh họa: CTV/Vietnam+)

Chỉ ra những yếu tố cốt lõi tạo lợi thế cạnh tranh trong hoạt động dịch vụ khách sạn, theo tiến sỹ Trần Huy Đức (giảng viên Khoa Du lịch và Khách sạn, Đại học Kinh tế quốc dân), ứng dụng công nghệ, trí tuệ nhân tạo – Al là giải pháp giúp tối ưu chi phí vận hành. Tuy nhiên, ông Trần Huy Đức cũng cho rằng, công nghệ, robot không thể hoàn toàn thay thế con người mà chỉ có thể hỗ trợ để góp phần giảm thiểu chi phí.

Tiến sỹ Trần Huy Đức nhận định các khách sạn hiện nay đang gặp phải nhiều vấn đề nan giải đó là vừa phải tạo ra những sản phẩm chất lượng, khác biệt nhưng vừa phải cạnh tranh về giá. “Khách hàng luôn quan tâm đến vấn đề giá cả nhưng chất lượng phục vụ không được đi xuống, điều này đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đổi mới, sáng tạo,” ông Trần Huy Đức nhấn mạnh.

Dưới góc độ doanh nghiệp vận hành khách sạn, ông Lê Minh Thái (đại diện Chủ đầu tư Khách sạn Pullman Hải Phòng) chia sẻ các yếu tố chính ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí hoạt động của khách sạn là việc các khách sạn tăng chi phí cho ứng dụng công nghệ tự động hóa, chatbot, và self-check-in để giảm chi phí nhân sự, tăng cường an ninh mạng và bảo mật dữ liệu khách hàng. Điều này cũng đồng nghĩa là nhiều khâu trong quy trình vận hành của khách sạn sẽ thay thế con người bằng máy móc. Tất nhiên, để làm đạt được mục đích như mong muốn thì cần có lộ trình…

Các chuyên gia, những người trong nghề thời điểm này đều bày tỏ quan ngại trước những khó khăn, thách thức và việc phải chuyển đổi mạnh mẽ của dịch vụ khách sạn theo tốc độ phát triển của công nghệ.

Khu nghỉ dưỡng cao cấp ở Hà Giang dùng ít nhân sự nhưng hầu hết mọi hoạt động đều vận hành có ứng dụng công nghệ, mỗi khu nhà đều có quản gia riêng. (Ảnh: CTV/Vietnam+)

Trong bối cảnh đó, những người làm nghề cho rằng cần những giải pháp thiết thực để làm sao không chỉ duy trì hoạt động khách sạn tốt nhất, có doanh thu tốt mà còn phải đảm bảo phát triển lĩnh vực dịch vụ khách sạn bền vững.

Trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu

Theo các nhà quản lý khách sạn cao cấp có kinh nghiệm lâu năm trong nghề, bên cạnh giải pháp về ứng dụng công nghệ, Al, thì kinh nghiệm về tuyển chọn/ sử dụng nhân lực, áp dụng mô hình linh hoạt như thuê ngoài/ thời vụ, đầu tư vào các giải pháp tiết kiệm năng lượng, chuyển đổi sang các nguồn năng lượng tái tạo, đầu tư dài hạn… cũng góp phần tối ưu hóa chi phí vận hành khách sạn.

“Để giảm chi phí, các khách sạn cần phải lập ngân sách khoa học, áp dụng công nghệ để tối ưu hóa những lao động cần nhân sự,” tiến sỹ Trần Huy Đức nói.

Bà Đặng Linh, đại diện khách sạn Novotel Suite Hanoi và Novotel Hanoi Thai Ha, đơn vị đang nỗ lực áp dụng các biện pháp tiết kiệm năng lượng trong đó có cả việc kiểm soát lượng rác thải cho rằng việc tuyển dụng nhân sự cần người có thái độ tốt hơn là người có trình độ và tuyển người phù hợp để có chi phí chi trả hợp lý. “Trong lĩnh vực dịch vụ, thái độ làm việc, ứng xử của nhân viên luôn được đề cao nhất,” bà Đặng Linh chia sẻ.

Về những khó khăn nhân sự khi thực tế có nhiều vị trí tuyển dụng lương cao nhưng không đáp ứng được yêu cầu thực tế công việc, theo Tổng Giám đốc khách sạn Silk Path Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Thủy cần phải có chính sách đào tạo lại. Bên cạnh đó, để tối ưu hóa chi phí vận hành, các đơn vị cần quan tâm đến việc kiểm soát việc tiêu hao điện và nước bằng việc sử dụng các thiết bị cảm ứng.

“Trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu.” (Ảnh minh họa: CTV/Vietnam+)

Vậy tối ưu chi phí có ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng không? Theo ông Lê Minh Thái, việc các doanh nghiệp cần làm là tìm ra giải pháp tối ưu hóa chi phí mà vẫn đảm bảo khách hàng hài lòng, đồng thời đạt hiệu quả kinh doanh.

“Tối ưu, không cắt giảm” và “trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu” là hai nguyên tắc then chốt cần được tuân thủ, ông Thái nhấn mạnh./.

(Vietnam+)