Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong giải quyết thủ tục hành chính

Công chức xã Mường Giôn hướng dẫn người dân sử dụng Kiosk tra cứu TTHC.

Mường Giôn là một trong những địa phương đi đầu đưa vào sử dụng Kiosk thông minh tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã. Kiosk được bố trí tại khu vực tiếp nhận và trả kết quả, tích hợp nhiều tiện ích, như: Hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến; tra cứu tiến độ giải quyết thủ tục; thanh toán phí, lệ phí trực tuyến; sao lưu tài liệu, hướng dẫn quy trình thực hiện các TTHC. Nhờ đó, người dân chủ động thao tác, tìm hiểu thông tin và thực hiện dịch vụ công thuận tiện, nhanh chóng.

Với thiết kế giao diện trực quan, dễ sử dụng, hệ thống giúp người dân tra cứu thông tin cần thiết và đánh giá mức độ hài lòng sau khi hoàn tất giao dịch. Đặc biệt, Kiosk hỗ trợ hiệu quả những người chưa thành thạo công nghệ, từng bước hình thành thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong cộng đồng.

Ông Lò Văn Dương, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Mường Giôn, chia sẻ: Việc đưa Kiosk thông minh tích hợp AI vào vận hành, giúp giảm áp lực cho cán bộ, công chức tại bộ phận “một cửa”; rút ngắn thời gian chờ đợi, hạn chế tình trạng quá tải vào các khung giờ cao điểm. Các thông tin liên quan đến thủ tục, thành phần hồ sơ, mức thu lệ phí đều được niêm yết công khai, minh bạch, tạo điều kiện để người dân dễ dàng theo dõi và giám sát. Trung tâm cũng phân công cán bộ trực tiếp hỗ trợ, hướng dẫn người dân thao tác trên Kiosk. Qua quá trình trải nghiệm và được hướng dẫn, nhiều người có thể tự thực hiện dịch vụ công trực tuyến, thậm chí chủ động thao tác tại nhà thông qua thiết bị cá nhân.

Nhân dân tương tác với robot AI để được hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tô Hiệu.Ảnh: PV

Tại phường Tô Hiệu, sau khi vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp, trung bình mỗi ngày Trung tâm Phục vụ hành chính công phường tiếp đón trên 50 lượt công dân đến thực hiện các TTHC. Mỗi công chức phải dành từ 2 - 3 giờ/ngày để hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn cho người dân. Khắc phục hạn chế này, tháng 1/2026, phường Tô Hiệu đã đưa vào sử dụng robot tích hợp trí tuệ nhân tạo hỗ trợ giải quyết TTHC tại Trung tâm. Sau gần 3 tháng triển khai, hình ảnh robot hỗ trợ người dân ngay từ khu vực tiếp đón đã trở nên quen thuộc. Thay vì phải hỏi từng bộ phận hoặc chờ hướng dẫn, người dân có thể tương tác trực tiếp với robot để nắm bắt thông tin liên quan đến TTHC.

Đến Trung tâm Phục vụ hành chính công phường để đăng ký xây dựng nhà ở, chỉ với câu lệnh bằng giọng nói đơn giản: “Xin chào, tôi muốn thực hiện thủ tục đăng ký xây dựng”, chị Hoàng Thị Hường, tổ 4, phường Tô Hiệu được robot hướng dẫn chi tiết các bước thực hiện, từ chuẩn bị hồ sơ, nộp hồ sơ đến tiếp nhận và kiểm tra. Chị Hường chia sẻ: Trước đây, mỗi lần làm TTHC, tôi phải tra cứu hoặc hỏi cán bộ hướng dẫn, rất mất thời gian. Nay có trợ lý ảo tích hợp AI, chỉ cần nêu rõ yêu cầu, hệ thống hướng dẫn từng bước cụ thể, dễ hiểu, mất vài phút là hoàn thành hồ sơ, nộp cho công chức giải quyết.

Robot AI hỗ trợ người dân thực hiện TTHC tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tô Hiệu.

Có thể thấy, việc ứng dụng công nghệ tại khu vực tiếp đón của các trung tâm phục vụ hành chính công không chỉ dừng lại ở cung cấp thông tin, còn thay đổi cách tiếp cận dịch vụ công của người dân. Từ chỗ phụ thuộc hoàn toàn vào công chức, người dân chủ động tìm hiểu, tra cứu và chuẩn bị hồ sơ trước khi thực hiện thủ tục.

Đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công dân, cùng với việc kết nối dữ liệu với Cổng Dịch vụ công quốc gia, các trung tâm phục vụ hành chính công cấp xã, phường thường xuyên cập nhật văn bản hướng dẫn thực hiện TTHC theo mô hình chính quyền địa phương hai cấp; đồng thời, xây dựng, bổ sung kho dữ liệu về các thủ tục phát sinh phổ biến vào hệ thống kiosk tra cứu và robot hỗ trợ. Dù triển khai theo nhiều hình thức khác nhau, các mô hình này đều hướng tới mục tiêu nâng cao trải nghiệm của người dân. Công nghệ không thay thế con người, mà đóng vai trò hỗ trợ, giúp quá trình giải quyết TTHC trở nên minh bạch, thuận tiện và hiệu quả hơn. Nhờ đó, quý I/2026, tỉnh Sơn La tiếp nhận, giải quyết trên 94.100 hồ sơ; tỷ lệ giải quyết đúng và trước hạn đạt gần 98%; tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến đạt 86,5%, cao hơn mức bình quân chung của cả nước.

Việc áp dụng công nghệ số, góp phần rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, tiết kiệm chi phí cho người dân và cơ quan nhà nước. Đồng thời, giảm áp lực cho đội ngũ cán bộ, công chức. Đây là bước cụ thể hóa việc triển khai Nghị quyết số 57-NQ/TW của Bộ Chính trị, nhằm tạo đột phá trong phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số; thể hiện tinh thần “Bình dân học vụ số”, đưa công nghệ đến gần hơn với đời sống nhân dân.