Áp lực từ đồng nghiệp 'thiếu tính người'

Làm việc cùng AI, người lao động đối mặt với áp lực phải ổn định, nhanh và chính xác hơn. Ảnh minh họa: Karola/Pexels.

Khi trí tuệ nhân tạo ngày càng phổ biến trong môi trường làm việc, nhiều nhân sự nhận thấy tiêu chuẩn công việc cũng trở nên khắt khe hơn.

Svetlana Makarova, chuyên gia quản lý sản phẩm AI tại IKS Health, gọi hiện tượng này là “humanity discount” (tạm dịch: “thiếu tính người”). Theo bà, những đặc điểm vốn được xem là tự nhiên của con người như cảm xúc, sự linh hoạt hay khả năng phán đoán đang trở thành điểm yếu, trong khi AI lại hoạt động ổn định và gần như không mắc sai sót.

“Tiêu chuẩn của khách hàng đang được điều chỉnh theo mức độ ổn định của AI. Không giống con người, AI không có ngày làm việc tệ”, Makarova nhận định trên Business Insider.

Theo Makarova, xu hướng này thực tế không bắt đầu từ AI. Trong nhiều thập kỷ, doanh nghiệp đã liên tục tối ưu hóa hiệu suất bằng cách chia nhỏ công việc thành các tác vụ lặp lại, chuẩn hóa quy trình thông qua kịch bản, biểu mẫu và các chỉ số đo lường.

Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp dễ dàng mở rộng quy mô, nhưng đồng thời vô tình “lập trình hóa” công việc.

Khi một công việc được chuẩn hóa đến mức chỉ cần làm theo hướng dẫn là xong, thì cũng là lúc chúng dễ dàng bị thay thế bằng tự động hóa.

“Việc chỉ cần làm đúng theo một quy trình cố định lại khiến máy móc dễ làm tốt hơn con người. Công việc đã được viết sẵn thành kịch bản thì gần như đã sẵn sàng để tự động hóa”, bà nói.

Sự xuất hiện của AI chỉ đơn giản là tăng tốc quá trình này. Các hệ thống AI được huấn luyện từ lượng dữ liệu khổng lồ trong nhiều năm như cuộc gọi chăm sóc khách hàng, báo cáo và tài liệu chuyên môn đang dần tái hiện các công việc này với độ chính xác ngày càng cao. Điều này thể hiện rõ trong các lĩnh vực như bán hàng, pháp lý, kỹ thuật hay nghiên cứu.

Hệ quả âm thầm diễn ra là AI đang thay đổi cách con người đánh giá lẫn nhau. Khi người dùng quen với việc tương tác với AI có khả năng phản hồi nhanh, ổn định và thậm chí “giả lập” trí tuệ cảm xúc, tiêu chuẩn dành cho con người thay đổi.

“Việc tương tác với AI có khả năng thể hiện trí tuệ cảm xúc đang khiến chúng ta vô tình hạ thấp cách nhìn nhận về sự ‘con người’ của người khác”, Makarova nói.

Điều này khiến môi trường làm việc đòi hỏi nhân viên phải làm việc năng suất hơn, kiên nhẫn hơn và luôn sẵn sàng, dù đây là những yêu cầu không dễ với con người.

Khi AI vận hành gần như không sai sót, những điều “rất con người” như cảm xúc hay sự linh hoạt lại dần bị xem là bất lợi. Ảnh minh họa: Karola/Pexels.

Nghịch lý là dù AI giúp tăng hiệu suất, nhiều lao động tri thức lại trở nên bận rộn hơn. Khi công cụ hỗ trợ cho phép hoàn thành công việc nhanh hơn, kỳ vọng về sản lượng cũng tăng theo, khiến khối lượng công việc thực tế không hề giảm.

Trước thực trạng này, Makarova cho rằng lợi thế của con người nằm ở những năng lực mà AI chưa thể tái tạo hoàn toàn, như khả năng ra quyết định trong điều kiện thiếu dữ liệu, đọc hiểu các tương tác xã hội phức tạp và áp dụng chuyên môn sâu trong những tình huống mơ hồ.

“Những người có thể nhận ra điều AI bỏ sót là những người có khả năng chấp nhận sự không chắc chắn và đưa ra quyết định có cơ sở ngay cả khi dữ liệu chưa đầy đủ”, bà nhấn mạnh.

Tuy nhiên, bà cũng đặt ra câu hỏi thẳng thắn rằng phần lớn công việc hiện tại của nhiều người có thực sự đòi hỏi những năng lực đó hay không. Nếu hơn một nửa công việc chỉ đơn thuần là làm theo quy trình do người khác thiết kế, thì quá trình “kịch bản hóa” đã hoàn tất và tự động hóa chỉ còn là bước tiếp theo.