Bài 1: Bảo hiểm nhân thọ Prudential bán bảo hiểm qua hàng loạt ngân hàng

Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm - Bộ Tài chính vừa thông báo Kết luận thanh tra (KLTT) về việc thanh tra chuyên đề tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ (BHNT) Prudential Việt Nam (gọi tắt là Công ty Prudential VN). Theo đó, ngày 29/6/2023, Bộ Tài chính đã ban hành KLTT số 812/KL-BTC về việc thanh tra chuyên đề bán sản phẩm bảo hiểm thông qua tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và nội dung liên quan tại Công ty Prudential VN.

Prudential bán bảo hiểm thông qua các ngân hàng nào?

Căn cứ Điều 39 Luật Thanh tra năm 2010, Điều 46 Nghị định số 86/2011/NĐ-CP về quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Thanh tra, Bộ Tài chính thông báo về KLTT chuyên đề tại Công ty Prudential VN như sau: Nội dung thanh tra, thanh tra chuyên đề bán sản phẩm bảo hiểm thông qua tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và nội dung liên quan tại Công ty Prudential VN. Thời kỳ thanh tra là năm 2021 và các thời kỳ có liên quan.

Theo kết quả thanh tra, Công ty Prudential VN là doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, được thành lập tại Việt Nam theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 15 GP/KDBH cấp lại vào ngày 08/9/2011 do Bộ Tài chính cấp, lĩnh vực hoạt động là kinh doanh BHNT, bảo hiểm sức khỏe, kinh doanh tái bảo hiểm, quản lý quỹ, đầu tư vốn theo quy định pháp luật...

Năm 2021, công ty này triển khai bán bảo hiểm thông qua các tổ chức tín dụng (bancass), gồm: Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB), Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB), Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank), Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank), Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (VietBank), Ngân hàng TNHH MTV United Overseas Bank Việt Nam (UOB Việt Nam), Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam (Shinhan Bank Việt Nam).

Nhân viên Công ty Prudential VN tiếp khách hàng

Theo báo cáo tài chính đã được kiểm toán năm 2021, doanh thu phí bảo hiểm qua kênh bancass của Công ty Prudential VN đạt hơn 6.184,5 tỷ đồng (tương ứng hơn 21,4% tổng doanh thu phí), doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới qua kênh bancass đạt hơn 3.700,2 tỷ đồng (tương ứng hơn 54,8% tổng doanh thu phí khai thác mới). Công ty Prudential VN hạch toán chi phí chi trả cho các đại lý bảo hiểm là ngân hàng, tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tổng số tiền là hơn 1.972,1 tỷ đồng.

Năm 2021, Công ty Prudential VN phát hành mới 94.431 hợp đồng bảo hiểm qua kênh bancass, tỉ lệ duy trì hợp đồng năm thứ nhất đối với các hợp đồng bảo hiểm khai thác qua kênh bancass (tính theo phí bảo hiểm) là 59%, tương ứng với tỉ lệ hủy, mất hiệu lực năm thứ nhất là 41%. Năm 2021, Công ty Prudential VN thực hiện quản lý đại lý thông qua quy trình "Cuộc gọi chào mừng" (Welcome Call).

Theo đó, công ty này liên hệ trực tiếp với khách hàng bằng điện thoại trong thời gian 21 ngày cân nhắc, nhằm đánh giá chất lượng tư vấn của đại lý bảo hiểm đối với khách hàng mới, bảo đảm khách hàng hiểu về hợp đồng đã tham gia và có quyền cân nhắc, điều chỉnh, hủy bỏ hợp đồng nếu nhận thấy hợp đồng không phù hợp.

Năm 2021, Công ty Prudential VN thực hiện hơn 76.000 cuộc gọi cho khách hàng tham gia bảo hiểm, số lượng cuộc gọi kết nối được với khách hàng là hơn 58.000 cuộc (tương ứng với tỉ lệ kết nối thành công là 76,4%); trong đó, có 6.399 khách hàng có ý kiến phản ánh liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, nội dung tư vấn về sản phẩm bảo hiểm.

Còn quy trình "Mua hàng ẩn danh" (Mystery Shopping) là quy trình Công ty Prudential VN sử dụng các cá nhân đã được đào tạo để thực hiện những "kịch bản giả định" với vai trò là khách hàng (khách hàng giả định), nhằm chủ động đánh giá chất lượng dịch vụ, tổ chức quản lý và mức độ đáp ứng của lực lượng bán hàng theo các tiêu chuẩn hướng dẫn của công ty này áp dụng cho hoạt động tư vấn, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng. Năm 2021, công ty này thực hiện 403 cuộc "Mua hàng ẩn danh" đối với 340 đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng. Qua đó, công ty phát hiện vi phạm của 21 đại lý bảo hiểm và 36 nhân viên ngân hàng trong hoạt động đại lý.

Thực hiện chưa đúng về kinh doanh bảo hiểm và thuế

Quy trình "Giải quyết khiếu nại" (Complaint Handling) là quy trình Công ty Prudential VN tiếp nhận, kiểm tra, xác minh, giải quyết phản ánh của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm, chất lượng tư vấn bán hàng của tư vấn viên và các vấn đề khác liên quan đến tình trạng, quyền lợi của hợp đồng bảo hiểm mà khách hàng đang duy trì.

Việc kiểm tra, xác minh được thực hiện thông qua các tài liệu, chứng cứ mà khách hàng cung cấp, đối chiếu với thông tin trong hợp đồng bảo hiểm của khách hàng, được xác thực với các bộ phận, cá nhân liên quan để đưa ra kết luận và phản hồi, nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách hàng lẫn công ty. Năm 2021, công ty này nhận được 1.799 thông tin khiếu nại của khách hàng, liên quan đến các hợp đồng bảo hiểm bán qua kênh bancass. Qua điều tra, xử lý thông tin khiếu nại từ khách hàng, Công ty Prudential VN phát hiện vi phạm của 10 đại lý bảo hiểm và 25 nhân viên ngân hàng trong hoạt động đại lý.

Theo kết quả thanh tra, về các trường hợp đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng không thực hiện đúng quy định trong quá trình triển khai bán bảo hiểm. Qua thanh tra chọn mẫu, phát hiện 39 trường hợp đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng chưa thực hiện đúng quy định trong quá trình triển khai bán bảo hiểm.

Cụ thể, có 4 đại lý bảo hiểm cá nhân, 13 nhân viên ngân hàng chưa triển khai đúng trình tự, thủ tục, các bước thực hiện bán sản phẩm bảo hiểm do Công ty Prudential VN quy định. Có 3 đại lý bảo hiểm cá nhân, 3 nhân viên ngân hàng chưa thực hiện đúng quy định về quản lý thu phí bảo hiểm. Có 3 đại lý bảo hiểm cá nhân, 3 nhân viên ngân hàng chưa bảo đảm chất lượng tư vấn về sản phẩm bảo hiểm, chưa thu thập chính xác thông tin của khách hàng trong quá trình tư vấn sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng theo quy định của Công ty Prudential VN.

Ngoài ra, có 10 nhân viên ngân hàng chưa thực hiện đúng quy định về sử dụng mã số đại lý bảo hiểm của Công ty Prudential VN. Về việc chấp hành biểu phí sản phẩm bảo hiểm tín dụng, công ty này áp dụng các yếu tố tính phí bảo hiểm không chính xác theo cơ sở kỹ thuật và biểu phí đã được Bộ Tài chính phê chuẩn, dẫn đến tính toán không chính xác về số tiền phí bảo hiểm của 112.209 hợp đồng bảo hiểm thuộc sản phẩm BHNT tử kỳ với số tiền giảm dần (Bảo Tín Hưng Gia), khai thác qua Công ty tài chính TNHH MTV Shinhan Việt Nam trong năm 2021, vi phạm quy định tại Khoản 6, Điều 39 Nghị định số 73/2016/NĐ-CP.

Cũng theo KLTT, về việc khuyến mại cho khách hàng tham gia bảo hiểm, Công ty Prudential VN ban hành Thông báo thực hiện khuyến mại số PD05042021 ngày 29/3/2021 gửi Sở Công Thương TP.Đà Nẵng, có nội dung khuyến mại bằng tiền cho khách hàng, chưa đúng quy định tại Khoản 6, Điều 39 Nghị định số 73/2016/NĐ-CP.

Về chi phí hoạt động đại lý liên quan đến việc bán sản phẩm bảo hiểm thông qua tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Công ty Prudential VN hạch toán các khoản chi phí liên quan đến hoạt động bancass là chi phí được trừ khi xác định thu nhập chịu thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2021, chưa đúng quy định pháp luật về kinh doanh bảo hiểm và quy định pháp luật về thuế, với tổng số tiền hơn 740,2 tỷ đồng.

(Còn tiếp...)

VĂN TOÀN - QUỐC PHONG