Bancassurance - Đã đến lúc gieo lại niềm tin cho khách hàng

Bancassurance – mô hình hợp tác giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm – đã trở thành kênh phân phối bảo hiểm phát triển rất nhanh và mạnh tại Việt Nam.

Không chỉ mang lại doanh thu lớn cho cả ngân hàng và công ty bảo hiểm, bancassurance còn góp phần gia tăng tỉ lệ người dân tham gia bảo hiểm, hỗ trợ an sinh xã hội và cung cấp nguồn vốn ổn định cho nền kinh tế. Tuy nhiên, kênh phân phối này cũng đang đối mặt với nhiều thách thức, từ tình trạng "ép mua" bảo hiểm đến những lỗ hổng trong chất lượng tư vấn.

Lãi suất thấp đổi lấy hợp đồng bảo hiểm

TS. Huỳnh Trung Minh - Chuyên gia tài chính ngân hàng nhìn nhận, ưu điểm của kênh bancassurance là tiện lợi bởi khách hàng có thể mua bảo hiểm ngay tại ngân hàng, kết hợp với các giao dịch tài chính khác như mở tài khoản, vay vốn hoặc đầu tư.

Thêm vào đó, Ngân hàng có hệ thống chi nhánh rộng khắp cả nước, giúp bảo hiểm tiếp cận với nhiều khách hàng cá nhân và doanh nghiệp hơn. So với kênh đại lý truyền thống, bancassurance giúp công ty bảo hiểm tối ưu chi phí nhờ tận dụng hệ thống sẵn có của ngân hàng.

Tuy nhiên, kênh này cũng còn tồn tại nhiều bất cập như có khả năng xảy ra xung đột lợi ích. Nhân viên ngân hàng có thể tập trung vào các sản phẩm bảo hiểm mang lại hoa hồng cao thay vì sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng.

TS. Huỳnh Trung Minh - Chuyên gia tài chính ngân hàng

Bên cạnh đó, việc tư vấn bảo hiểm đòi hỏi nhiều thời gian nhằm giúp khách hàng nắm rõ hơn quyền lợi của mình, nhưng nhân viên ngân hàng thường tập trung thời gian vào việc tư sản phẩm tài chính truyền thống của ngân hàng hơn.

Ngoài ra, nếu không minh bạch trong tư vấn, dễ dẫn đến khiếu nại từ khách hàng hoặc vi phạm quy định quản lý.

Ông Minh lấy ví dụ đơn cử, khi vay vốn khách hàng được thuyết phục sử dụng sản phẩm bảo hiểm. Để được vay, khách hàng đồng ý nhưng sau đó thấy mình chưa được tư vấn đầy đủ, chưa có nhu cầu.

Đồng quan điểm với ông Minh, ông Phan Quốc Tuấn - CEO Viện Phát triển Nguồn nhân lực bảo hiểm chỉ ra, kênh bancassurance giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mở văn phòng, tuyển dụng đại lý bởi nhân sự, cơ sở vật chất đều sử dụng của ngân hàng. Đồng thời khách hàng cũng được đa dạng hơn về dịch vụ tại một địa điểm.

Tuy nhiên, theo ông Tuấn, dù các ngân hàng đã giảm bớt tình trạng ép mua bảo hiểm, nhưng vẫn có những cách gián tiếp thúc đẩy khách hàng tham gia.

Một trong những chiến lược phổ biến là áp dụng hai mức lãi suất. Trong đó, khách hàng tham gia bảo hiểm sẽ được hưởng lãi suất thấp hơn. Điều này tạo ra một lợi ích nhất định cho khách hàng, nhưng không thể nói đây là hành vi mua bảo hiểm hoàn toàn tự nguyện.

"Nhiều khách hàng chỉ mua bảo hiểm để được hưởng lãi suất ưu đãi trong những năm đầu, nhưng sau đó không quan tâm đến việc tái tục hợp đồng. Điều này dẫn đến tình trạng nhiều hợp đồng bảo hiểm bị hủy ngang khi hết thời gian hưởng ưu đãi, làm giảm tính bền vững của thị trường bảo hiểm", ông Tuấn nêu quan điểm.

Bên cạnh đó, bancassurance tại Việt Nam vẫn còn nhiều khoảng trống trong việc tuân thủ các quy định pháp luật. Một số doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng vẫn có xu hướng tìm cách "luồn lách" để đối phó với các quy định mới thay vì thay đổi theo đúng tinh thần pháp luật, cải thiện chất lượng dịch vụ.

"Gieo" minh bạch, "gặt" niềm tin

Ông Trần Nguyên Đán - Chuyên gia bảo hiểm, Giảng viên Đại học Kinh tế Tp.HCM cho rằng đã đến lúc cần xem xét lại cách thức triển khai kênh ngân hàng bảo hiểm và nên cân nhắc hai vấn đề. "Một là cấm hẳn luôn không cho ngân hàng triển khai hoạt động kinh doanh đại lý bảo hiểm nhân thọ.

Hai là đưa ra một quy định pháp lý trong đó phạt thật nặng đối với các vi phạm về hoạt động đại lý bảo hiểm. Phải có sự thanh kiểm tra thường xuyên đối với kênh phân phối này. Phải cho người dân được tường trình và tố cáo các hành vi vi phạm của hoạt động này một cách dễ dàng và nhanh chóng. Đây là lúc rà soát chấn chỉnh lại hình thức hoạt động của kênh bancassurance", ông Đán nhấn mạnh

Ông Đán cũng cho rằng, với mức phạt hiện nay về vi phạm trong hoạt động tư vấn bảo hiểm của kênh bancassurance là chẳng bõ bèn gì đối với lợi nhuận thu được.

Chuyên gia cho rằng đã đến lúc cần xem xét lại cách thức triển khai kênh ngân hàng bảo hiểm.

Vị chuyên gia cho rằng đã đến lúc cần nghiên cứu học tập các nước châu Âu về việc này. Đó là mức phạt phải theo một tỉ lệ doanh thu có được từ việc làm sai quy định gây tổn hại đến khách hàng.

Về phía ông Huỳnh Trung Minh, khuyến nghị về giải pháp nâng cao tính minh bạch và hiệu quả của kênh bancas, ông đề xuất, với ngân hàng, cần đảm bảo đào tạo nhân viên nắm rõ kiến thức bảo hiểm, tư vấn đúng, đủ và tuân thủ đạo đức nghề nghiệp.

Bán hàng tư vấn phải dựa trên nhu cầu, tuyệt đối tránh "ép buộc" khách hàng. Đồng thời có thể ứng dụng công nghệ để khách hàng có thể tự tìm hiểu thông tin và đưa quyết định mua bảo hiểm chủ động.

Với công ty bảo hiểm, cần thiết kế sản phẩm đơn giản, dễ hiểu, tập trung vào nhu cầu thực tế của khách hàng. Cải thiện dịch vụ hậu mãi và hỗ trợ khách hàng thông qua công nghệ hiện đại và con người xuyên suốt thời gian hợp đồng. Cần phối hợp chặt chẽ với ngân hàng, xây dựng và đào tạo quy trình bán hàng đảm bảo tuân thủ quy định.

Với cơ quan quản lý, cần khuyến khích hoạt động khách hàng bảo hiểm minh bạch, tạo điều kiện cho các ngân hàng thuận lợi hơn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Tạo điều kiện để khách hàng của ngân hàng có cơ hội tiếp cận dễ dàng các sản phẩm bảo hiểm. Ban hành quy định về tính minh bạch trong tư vấn và cơ chế xử lý vi phạm nếu có.

Cơ quan quản lý có thể yêu cầu công ty bảo hiểm lưu trữ bằng chứng khách hàng đã được tư vấn thông qua giấy xác nhận, ghi âm, ghi hình (theo một tỉ lệ tối thiểu) quá trình tư vấn bảo hiểm cho khách hàng để tránh tình trạng tư vấn không đầy đủ.

Nhìn chung, ông Minh cho rằng bancassurance là một kênh phân phối bảo hiểm quan trọng và vẫn còn rất nhiều tiềm năng tại Việt Nam. Tuy nhiên, để phát triển bền vững, kênh này cần đặt khách hàng làm trọng tâm, cân bằng lợi ích giữa ngân hàng, công ty bảo hiểm và người tham gia, đồng thời nâng cao chất lượng tư vấn, trải nghiệm khách hàng và tính minh bạch trong quá trình phân phối.

"Nếu có những điều chỉnh phù hợp, bancassurance sẽ tiếp tục đóng góp tích cực vào sự phát triển của thị trường bảo hiểm, hệ thống tài chính và nền kinh tế Việt Nam", ông Minh nhìn nhận.

Nguyễn Thị Thu Hương