Bảo hiểm nhúng thiết kế app minh bạch để khách hàng an tâm
Ngày càng tự chủ mảng bảo hiểm, các ngân hàng có nhiều lợi thế phát triển bảo hiểm nhúng tại các "điểm chạm", ngay từ quá trình chuyển khoản. Tuy nhiên, cách triển khai đang khiến khách hàng thêm bận tâm thay vì an tâm, đòi hỏi bảo hiểm nhúng trên app ngân hàng phải được thiết kế minh bạch, tách bạch với giao dịch chính và đảm bảo tính tự nguyện.
Mua an tâm hay thêm bận tâm?
Theo dự báo của công ty nghiên cứu thị trường Precedence Research (Canada), quy mô thị trường bảo hiểm nhúng toàn cầu dự kiến tăng từ 188,69 tỷ USD năm 2026 lên khoảng 2.066,97 tỷ USD năm 2035, tương ứng tốc độ tăng trưởng bình quân 30,47%/năm.
Bảo hiểm nhúng đang nhanh chóng làm thay đổi phương thức phân phối bảo hiểm truyền thống. Động lực tăng trưởng đến từ sự phát triển của ngân hàng số, ví điện tử và giao diện lập trình ứng dụng (API) - công nghệ cho phép các hệ thống kết nối, trao đổi dữ liệu với nhau. Qua đó, bảo hiểm được tích hợp ngay trong quá trình chuyển tiền, thanh toán, đặt vé du lịch hay vay mua xe..., thay vì khách hàng phải tìm mua riêng.
Nhiều ngân hàng tích hợp sản phẩm bảo hiểm ngay trong quá trình chuyển khoản. Ảnh: tư liệu
Tại Việt Nam, xu hướng này đang thể hiện rõ khi ngày càng nhiều ngân hàng như BIDV, VietinBank, MB... tích hợp sản phẩm bảo hiểm bảo vệ tài khoản ngay trong quá trình chuyển khoản trên ứng dụng (app) ngân hàng. Đây là một hình thức bảo hiểm nhúng (Embedded Insurance), trong đó sản phẩm bảo hiểm xuất hiện tại những “điểm chạm” phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Với mức phí chỉ từ 5.000 đồng/tháng, trong khi quyền lợi bảo hiểm có thể lên tới hàng chục triệu đồng, cách tiếp cận này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận giải pháp bảo vệ trước rủi ro gian lận, lừa đảo trong thanh toán số, đồng thời mở rộng độ phủ bảo hiểm.
Tuy nhiên, như phóng viên đã phản ánh, việc nhiều ngân hàng tích hợp bảo hiểm ngay trong luồng chuyển khoản vẫn nhận về những phản hồi trái chiều từ khách hàng. Thực tế, trên các kho ứng dụng đã xuất hiện những phản hồi tiêu cực, thậm chí đánh giá 1 sao, khi khách hàng cho rằng các lời mời tham gia bảo hiểm liên tục xuất hiện, khiến họ phải phân tâm, mất thêm thời gian thao tác và có nguy cơ vô tình lựa chọn sản phẩm ngoài ý muốn.
Ngay cả lãnh đạo một doanh nghiệp cung cấp nền tảng chuyển đổi số cho lĩnh vực bảo hiểm cũng phản ánh rằng, khi thanh toán tiền điện qua app một ngân hàng đã vô tình tham gia bảo hiểm nhà ở, mà không tìm được cách hủy hợp đồng.
Trong khi đó, chuyển khoản vốn là giao dịch đòi hỏi sự nhanh chóng, chính xác, người dùng chủ yếu tập trung kiểm tra tên người nhận, số tài khoản và số tiền. Việc phải đóng thông báo quảng cáo, hoặc bỏ tích ô tham gia bảo hiểm được chọn sẵn không chỉ khiến quy trình thanh toán trở nên rườm rà, mà còn làm gián đoạn sự tập trung của khách hàng.
Nếu người dùng vô tình tham gia gói bảo hiểm miễn phí tháng đầu, nhưng sau đó tự động gia hạn và thu phí, nguyên tắc tự nguyện cũng có nguy cơ bị ảnh hưởng.
Vì thế, một sản phẩm được thiết kế để gia tăng sự an tâm lại có thể khiến khách hàng thêm bận tâm ngay trong quá trình giao dịch.
Thiết kế bảo hiểm nhúng trên app ngân hàng
Trao đổi với phóng viên, bà Đinh Thị Ngọc Niềm - CEO Công ty cổ phần tư vấn Global Care - nền tảng phân phối bảo hiểm số nhấn mạnh, bảo hiểm nhúng tốt là bảo hiểm xuất hiện đúng lúc khách hàng thực sự cảm nhận được rủi ro. Ví dụ, bảo hiểm trễ chuyến khi đặt vé máy bay, bảo hiểm hàng hóa khi gửi đơn, bảo hiểm tai nạn khi bắt đầu một chuyến xe. Ở những thời điểm đó, khách hàng hiểu ngay mình đang mua gì và không cần ai thúc ép.
Không chỉ đo doanh số, cần nhìn vào tỷ lệ tái tục, bồi thường
“Doanh nghiệp cũng nên thay đổi cách đo thành công. Chỉ số quan trọng không phải là tỷ lệ chuyển đổi, mà là tỷ lệ khách hàng tái tục trong trạng thái đã hiểu rõ sản phẩm, số khiếu nại, đặc biệt là số tiền bồi thường thực tế đã trả cho khách hàng. Nếu một sản phẩm bán được rất nhiều, mà gần như không phát sinh bồi thường, đó là tín hiệu cần xem lại giá trị sản phẩm, chứ không phải một thành tích”.
Bà Đinh Thị Ngọc Niềm - CEO Global Care.
Từ kinh nghiệm triển khai của Global Care, bà Niềm cho rằng, cần giữ một số nguyên tắc thiết kế sản phẩm trên app ngân hàng. Theo đó, mặc định là không chọn sẵn; quyền lợi chính phải tóm được trong một câu dễ hiểu; mức phí phải hiển thị cạnh nút đồng ý, không nằm ở trang điều khoản; việc hủy phải dễ như việc mua.
“Khi chuyển từ miễn phí sang trả phí, khách hàng phải được hỏi lại và đồng ý thêm một lần nữa. Nếu không, khách hàng sẽ chỉ biết mình đã tham gia khi thấy tài khoản bị trừ tiền” - bà Niềm khuyến nghị.
Đồng quan điểm về việc bảo vệ quyền tự quyết của người dùng, TS. Lê Bá Chí Nhân - chuyên gia kinh tế cho rằng, thiết kế giao diện phải tách bạch giữa giao dịch tài chính và quyết định tham gia bảo hiểm. Không nên mặc định khách hàng đã lựa chọn bảo hiểm rồi yêu cầu họ bỏ chọn.
Bên cạnh đó, cần xây dựng cơ chế xác nhận nhiều lớp đối với những quyết định có tính tài chính dài hạn. Một cú "bấm nhầm” không nên dễ dàng tạo ra nghĩa vụ thanh toán kéo dài.
“Cần hình thành một chuẩn chung cho bảo hiểm nhúng theo ba nguyên tắc: tự nguyện thực chất - minh bạch đầy đủ - dễ dàng rút khỏi sản phẩm. Khi đó, công nghệ không chỉ giúp doanh nghiệp giảm chi phí phân phối, mà còn phải giúp khách hàng hiểu rõ hơn, lựa chọn tốt hơn và kiểm soát tốt hơn quyết định tài chính của mình. Đó mới là nền tảng để bảo hiểm nhúng phát triển quy mô lớn, nhưng vẫn giữ được niềm tin thị trường” - ông Nhân khuyến nghị.
Ngân hàng tự chủ mảng bảo hiểm, cơ hội lớn, trách nhiệm cao
Các ngân hàng đang từng bước chuyển từ vai trò phân phối sang tự chủ mảng bảo hiểm thông qua thành lập mới hoặc góp vốn vào doanh nghiệp bảo hiểm, như: ACB vừa đưa ACB Insurance vào hoạt động, trong khi MSB lên kế hoạch thành lập hoặc mua lại công ty bảo hiểm... Xu hướng này, cùng lợi thế về dữ liệu khách hàng và nền tảng số, đang mở rộng dư địa phát triển bảo hiểm nhúng.
Chiến lược này giúp các nhà băng nhúng ngay sản phẩm vào app và tối ưu trọn vẹn nguồn thu. Song, cách triển khai cần sự minh bạch tuyệt đối, tránh tình trạng cài mặc định khiến khách hàng vô tình tham gia ngoài ý muốn.
Phân tích lợi thế này, ông Trần Nguyên Đán - Viện trưởng Học viện Bảo hiểm và Quản trị Rủi ro Tài chính (IFRM) cho rằng, ngân hàng biết khách hàng đi du lịch khi nào qua giao dịch mua vé, biết khách vừa mua xe, vừa vay mua nhà, vừa chuyển tiền học phí cho con...
“Mỗi thời điểm là một khoảnh khắc rủi ro cụ thể và một sản phẩm bảo hiểm đúng lúc, đúng nhu cầu, phí nhỏ, bồi thường nhanh là thứ có giá trị thật với khách hàng. Dữ liệu giao dịch còn giúp định phí sát hơn, rút ngắn khâu thẩm định. Nếu làm tốt thì có thể chi trả gần như tự động cho những rủi ro đơn giản” - ông Đán phân tích.
Dù vậy, theo Viện trưởng IFRM, lợi thế này cũng tiềm ẩn những rủi ro cần kiểm soát. Khi ngân hàng vừa nắm tài khoản, vừa nắm luồng thanh toán, vừa sở hữu công ty bảo hiểm, thì cả quyết định bán, lẫn quyết định trừ tiền đều nằm trong tay một hệ sinh thái. Điều này đặt ra yêu cầu cao hơn về tính minh bạch và quyền lựa chọn của khách hàng.
Cùng chung quan điểm, theo TS. Lê Bá Chí Nhân, nếu được khai thác đúng cách, dữ liệu giao dịch và hành vi có thể giúp doanh nghiệp nhận diện nhu cầu bảo vệ, thiết kế sản phẩm phù hợp hơn, giảm đáng kể chi phí tiếp cận và mở rộng bảo hiểm đến những phân khúc trước đây chưa được phục vụ đầy đủ. Đây chính là dư địa lớn của bảo hiểm nhúng.
“Tuy nhiên, lợi thế dữ liệu càng lớn thì yêu cầu về trách nhiệm càng cao. Cần tránh tư duy có dữ liệu thì phải bán được sản phẩm, mà phải chuyển sang tư duy có dữ liệu để phục vụ đúng nhu cầu và bảo vệ tốt hơn. Ngân hàng không nên biến lợi thế về dữ liệu, nền tảng và quan hệ khách hàng thành công cụ tạo ra áp lực” - ông Nhân lưu ý.