Cải cách hành chính: Tháo gỡ vướng mắc, kiến tạo nền hành chính phục vụ

Ấn phẩm Hànộimới hằng ngày của Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội xin giới thiệu loạt bài “Cải cách hành chính: Tháo gỡ vướng mắc, kiến tạo nền hành chính phục vụ” phản ánh những mô hình, cách làm mới của Hà Nội trong xây dựng nền hành chính hiện đại với mục tiêu: Lấy hiệu quả công việc và sự thuận lợi của người dân, doanh nghiệp làm thước đo cải cách; lấy cải cách hành chính làm động lực nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý và kiến tạo phát triển Thủ đô.

Bài 1: Từ “quản lý” sang “phục vụ”: Đưa hành chính đến gần dân

Cải cách hành chính ở Hà Nội đang chuyển từ yêu cầu giải quyết đúng, đủ thủ tục sang chủ động phục vụ, tạo thuận lợi và đáp ứng sát hơn nhu cầu của người dân, doanh nghiệp. Nhiều mô hình mới tại cơ sở cho thấy, sự chuyển biến trong cách thức phục vụ: Chính quyền không chờ người dân tìm đến mà chủ động đưa dịch vụ đến gần dân, hỗ trợ người dân tiếp cận và tự thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường số.

Giải quyết thủ tục cho người dân tại Điểm phục vụ hành chính công xã Thư Lâm. Ảnh: Đỗ Tâm

Gần dân từ những mô hình cụ thể

8h sáng 24-9, ông Lương Văn Thảo, người dân xã Đại Xuyên, có mặt tại Điểm hỗ trợ dịch vụ công số của xã để làm thủ tục cấp lại giấy khai sinh. Ông được các đoàn viên thanh niên hỗ trợ tận tình và chỉ 30 phút sau, công việc đã hoàn tất. “Tôi đã lo lắng vì trước đây, việc làm thủ tục hành chính rất lâu và phức tạp. Nhưng đến đây tôi đã được chỉ dẫn cụ thể, quá trình thực hiện rất nhanh chóng”.

Kết quả này đến từ mô hình “Ngày thứ năm không hẹn” được xã Đại Xuyên triển khai tại Điểm hỗ trợ dịch vụ công số từ tháng 3-2026, tập trung vào 4 nhóm thủ tục gồm: Chứng thực bản sao từ bản chính; chứng thực chữ ký; cấp bản sao trích lục khai sinh; khai tử... Hồ sơ nộp trực tiếp hoặc trực tuyến trước 15h30, nếu đầy đủ, hợp lệ, sẽ được tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả ngay trong ngày.

Theo Điểm trưởng Điểm hỗ trợ dịch vụ công số xã Đại Xuyên Nguyễn Thị Thanh Hà, trung bình mỗi ngày, điểm hỗ trợ tiếp nhận khoảng 100-150 lượt công dân, chủ yếu thực hiện các thủ tục về hộ tịch, chứng thực. Không chỉ rút ngắn thời gian giải quyết, xã Đại Xuyên còn chủ động đưa dịch vụ công đến khu dân cư, tạo thuận lợi hơn cho người dân. Mô hình dịch vụ công lưu động được triển khai tại thôn Kim Quy và Thần Quy, ưu tiên hỗ trợ người có công, người yếu thế, người ít có điều kiện tiếp cận công nghệ và người gặp khó khăn trong việc di chuyển đến trụ sở UBND xã.

Cán bộ mang thiết bị đến Nhà văn hóa thôn để hướng dẫn kê khai, số hóa giấy tờ, đăng ký tài khoản định danh, nộp hồ sơ trực tuyến; đồng thời hỗ trợ các thủ tục thuộc lĩnh vực tư pháp, hộ tịch, văn hóa - xã hội, y tế, giáo dục, đăng ký kinh doanh. Xã cũng triển khai “Nhà văn hóa số”, kết nối internet không dây tại các nhà văn hóa thôn, niêm yết mã QR để người dân tra cứu thủ tục hành chính và dịch vụ công trực tuyến.

Không chỉ ở Đại Xuyên, các địa phương khác trên địa bàn Hà Nội cũng đang đẩy mạnh chuyển đổi số, coi đây là nhiệm vụ trọng tâm trong cải cách hành chính, hướng tới phục vụ người dân nhanh chóng, thuận tiện hơn. Ở xã Vật Lại, dịch vụ công trực tuyến được niêm yết tại các nhà văn hóa thôn, kèm mã QR hướng dẫn truy cập Cổng dịch vụ công quốc gia, tra cứu hồ sơ và gửi phản ánh, kiến nghị...

Tại phường Dương Nội, danh sách các điểm dịch vụ công số được tổng hợp, công khai trên Google Maps; với những thủ tục được thực hiện theo phương thức phi địa giới hành chính, người dân có thể lựa chọn điểm tiếp nhận thuận tiện thay vì phải đến đúng nơi cư trú.

Còn ở phường Hoàn Kiếm, Trạm truyền thông số - Studio dLocals Hoàn Kiếm đưa thông tin chính sách đến người dân bằng video, clip ngắn, livestream đối thoại; đồng thời hỗ trợ hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ tiếp cận kỹ năng số. Mô hình “Chợ chuyển đổi số” tại chợ Đồng Xuân hỗ trợ tiểu thương thanh toán không dùng tiền mặt, kê khai và nộp thuế điện tử, quảng bá sản phẩm, kinh doanh trên nền tảng số.

Không chỉ số hóa thủ tục mà còn thay đổi cách phục vụ

Điểm dịch vụ công số Đan Phượng - Chi nhánh số 9 (Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội) triển khai nhiều mô hình theo hướng lấy sự thuận tiện của người dân làm trọng tâm. Theo đó, mô hình “Hỗ trợ thủ tục hành chính tại nhà - Ở đâu công dân cần, ở đó có chúng tôi” được triển khai để phục vụ người cao tuổi, người khuyết tật, người già yếu, đi lại khó khăn hoặc những trường hợp đặc biệt không có điều kiện trực tiếp đến Điểm dịch vụ hành chính công. Cán bộ chủ động đến nhà hoặc địa điểm phù hợp để hướng dẫn, tiếp nhận, hoàn thiện thủ tục theo quy định.

Đơn cử, tối 26-8, Tổ hành chính công xung kích Đan Phượng đã đến Bệnh viện Đa khoa Đan Phượng hỗ trợ ông Nguyễn Ngọc Thao (sinh năm 1954, người có công với cách mạng) làm thủ tục ủy quyền nhận trợ cấp ngay tại giường bệnh. Trước đó vài ngày, tại thôn Thượng Mỗ, cán bộ đã hỗ trợ chị Nguyễn Thị Huyền và anh Nguyễn Ngọc Dũng (đều gặp khó khăn về sức khỏe) làm thủ tục hành chính, không phải mất công đi lại.

Chi nhánh số 9 (Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội) còn đồng thời sử dụng Zalo Official Account và trợ lý ảo để cung cấp thông tin, hướng dẫn thủ tục. Phiếu tiếp nhận hồ sơ và kết quả giải quyết thủ tục hành chính cũng được gửi bằng phương thức điện tử, giúp người dân lưu trữ, tra cứu trên điện thoại. Mô hình “Cán bộ hướng dẫn - Công dân tự thao tác” giúp người dân thực hiện, theo dõi hồ sơ trực tuyến bằng điện thoại thông minh.

Đoàn viên thanh niên hỗ trợ người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến tại Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội - Chi nhánh số 8. Ảnh: Phạm Hùng

Tại Kiosk thông minh, mô hình

“3 không” được triển khai với các tiêu chí “Không chờ đợi - Không giấy tờ phức tạp - Không khoảng cách”. Người dân có thể sử dụng căn cước công dân gắn chip, VNeID và mã QR để thực hiện một số thao tác, thanh toán trực tuyến. Chi nhánh cũng triển khai “Hồ sơ số lưu động”, tăng cường số hóa hồ sơ và hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục trực tuyến.

Theo chuyên viên Điểm dịch vụ công số Đan Phượng - Chi nhánh số 9 Hoàng Thị Dưỡng, điểm mới của mô hình là chuyển từ việc chờ người dân đến làm thủ tục sang chủ động hỗ trợ, lấy sự thuận tiện và nhu cầu thực tế của người dân làm trọng tâm. Trước đây, người dân chủ yếu phải trực tiếp đến cơ quan hành chính, tự tìm hiểu thủ tục, chuẩn bị giấy tờ, kê khai và không ít trường hợp phải đi lại nhiều lần nếu hồ sơ chưa đầy đủ hoặc chưa thực hiện đúng quy trình. Với cách làm mới, cán bộ tại các điểm dịch vụ hành chính công chủ động hướng dẫn ngay từ đầu, hỗ trợ kê khai, số hóa giấy tờ, thực hiện dịch vụ công trực tuyến, thanh toán trực tuyến và hướng dẫn người dân theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ...

Giá trị của mô hình không chỉ nằm ở việc giải quyết hồ sơ nhanh hơn mà còn ở sự thay đổi phương thức làm việc. Cán bộ chủ động tìm cách để người dân thực hiện thủ tục thuận lợi hơn, thay vì để người dân tự thích ứng với quy trình hành chính.

Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội Phan Văn Phúc nhấn mạnh, thay đổi quan trọng trong cải cách hành chính không chỉ là ứng dụng công nghệ hay đưa thủ tục lên môi trường điện tử mà còn là thay đổi tư duy và phương thức phục vụ.

“Nếu trước đây hành chính từng được tổ chức theo hướng người dân tìm đến cơ quan nhà nước, chuẩn bị hồ sơ theo yêu cầu và đi qua nhiều bước để hoàn thành thủ tục, thì hiện nay trung tâm đang từng bước chuyển sang cách tiếp cận ngược lại: Cơ quan hành chính phải chủ động tổ chức dịch vụ xoay quanh nhu cầu và sự thuận tiện của người dân, doanh nghiệp”, ông Phan Văn Phúc cho biết.

Ông Phan Văn Phúc cũng thông tin, trung tâm tập trung tổ chức lại mạng lưới tiếp nhận, tạo điều kiện để người dân lựa chọn điểm phục vụ thuận tiện, từng bước giảm sự phụ thuộc vào địa giới hành chính. Cùng với đó là rà soát, tái cấu trúc quy trình, cắt giảm giấy tờ và khai thác dữ liệu đã có theo nguyên tắc “khai một lần, dùng nhiều lần”. Với những người chưa có khả năng chủ động tiếp cận dịch vụ công trực tuyến, trung tâm triển khai các tổ hành chính công xung kích và dịch vụ công lưu động, đưa cán bộ, thiết bị đến cơ sở, hỗ trợ tại cộng đồng và trong trường hợp cần thiết đến tận nhà người cao tuổi, người yếu thế, người gặp khó khăn trong đi lại.

“Tinh thần mà chúng tôi hướng tới là “đến trước nhu cầu - tiên phong phục vụ”. Người dân còn gặp khó khăn trong thực hiện thủ tục thì cơ quan hành chính còn trách nhiệm tìm cách tháo gỡ”, ông Phan Văn Phúc nói.

Theo Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội, một thủ tục được giải quyết đúng hạn nhưng người dân vẫn phải đi lại nhiều lần, phải khai lại thông tin đã có hoặc chuẩn bị giấy tờ trùng lặp thì chưa thể coi là cải cách trọn vẹn. Vì vậy, trung tâm tập trung vào ba hướng gồm tái cấu trúc quy trình; số hóa và tái sử dụng dữ liệu; tổ chức lại phương thức phục vụ.

(Còn nữa)