Cảnh báo sớm để bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường số

Cảnh báo sớm, chặn rủi ro từ xa

Thương mại điện tử, nền tảng số và các phương thức kinh doanh trực tuyến đang ngày càng trở thành một phần quen thuộc trong đời sống. Chỉ với vài thao tác, người tiêu dùng có thể tìm kiếm, lựa chọn và thanh toán cho sản phẩm từ người bán ở nhiều địa phương, thậm chí từ một quốc gia khác.

Tuy nhiên, sự thuận tiện này cũng kéo theo những rủi ro mới. Thông tin về hàng hóa có thể thiếu đầy đủ, quảng cáo gây nhầm lẫn, người bán khó xác định hoặc sản phẩm không bảo đảm chất lượng có thể tiếp cận số lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn. Khi đó, nếu chỉ chờ đến lúc người tiêu dùng bị thiệt hại mới xử lý thì hậu quả có thể đã lan rộng.

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong tình hình mới cần chuyển mạnh từ xử lý vụ việc sang phòng ngừa, từ phản ứng sau khi xảy ra thiệt hại sang nhận diện nguy cơ và cảnh báo sớm.

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không chỉ là việc giải quyết một đơn khiếu nại hay tranh chấp cụ thể. Trong một thị trường ngày càng số hóa, yêu cầu quan trọng hơn là xây dựng được cơ chế giúp phát hiện và hạn chế rủi ro trước khi ảnh hưởng đến số đông người mua.

Tại Hội nghị phổ biến và triển khai Kết luận số 207-KL/TW ngày 10/11/2025 của Ban Bí thư về tiếp tục thực hiện Chỉ thị số 30-CT/TW ngày 22-1-2019 về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và trách nhiệm quản lý của Nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong tình hình mới, Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh quốc gia (Bộ Công Thương) Trịnh Anh Tuấn nhấn mạnh, đây không phải là nhiệm vụ của riêng một cơ quan quản lý.

Theo ông Trịnh Anh Tuấn, công tác này cần sự tham gia đồng bộ của cơ quan nhà nước, tổ chức xã hội, cộng đồng doanh nghiệp và chính người tiêu dùng. Trong đó, việc hoàn thiện thể chế và nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật cần bám sát những lĩnh vực đang phát sinh nhiều vấn đề như thương mại điện tử, nền tảng số, giao dịch xuyên biên giới, bảo vệ dữ liệu cá nhân, truy xuất nguồn gốc, chất lượng hàng hóa và quảng cáo.

Thực tế cho thấy, môi trường số khiến tốc độ lan truyền thông tin và giao dịch nhanh hơn rất nhiều so với phương thức kinh doanh truyền thống. Một sản phẩm được giới thiệu trên nền tảng trực tuyến có thể nhanh chóng tiếp cận hàng nghìn khách hàng. Nếu sản phẩm có vấn đề, nguy cơ thiệt hại cũng có thể tăng theo cấp số nhân.

Đáng chú ý, trong nhiều giao dịch trực tuyến, người mua có thể gặp khó khăn khi xác định chính xác chủ thể bán hàng, kiểm chứng thông tin sản phẩm hoặc tìm kiếm đầu mối giải quyết khi quyền lợi bị ảnh hưởng. Không ít trường hợp, khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng mới bắt đầu tìm lại hóa đơn, tin nhắn, hình ảnh sản phẩm hay thông tin giao dịch.

Điều này cho thấy bảo vệ người tiêu dùng cần được đặt ra ngay từ trước giao dịch. Doanh nghiệp phải cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác; nền tảng và các chủ thể liên quan cần có cơ chế kiểm soát phù hợp; cơ quan quản lý phải tăng cường giám sát, còn người mua cần được trang bị kỹ năng nhận diện rủi ro. Đây cũng là lý do cảnh báo sớm ngày càng có vai trò quan trọng. Một thông tin cảnh báo được đưa ra kịp thời có thể giúp người tiêu dùng tránh mua phải sản phẩm không bảo đảm chất lượng, đồng thời ngăn một hành vi vi phạm tiếp tục gây thiệt hại trên diện rộng.

Dữ liệu và công nghệ tạo thêm "lá chắn"

Một trong những hướng đi được đặt ra hiện nay là đẩy mạnh chuyển đổi số trong chính công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Thay vì xử lý từng vụ việc một cách riêng lẻ, dữ liệu từ phản ánh, khiếu nại và thông tin thị trường có thể được kết nối, phân tích để nhận diện những dấu hiệu bất thường.

Theo ông Trịnh Anh Tuấn, cần xây dựng, kết nối và khai thác cơ sở dữ liệu quốc gia về bảo vệ người tiêu dùng; phát triển hệ thống tư vấn, tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại dùng chung. Cùng với đó, việc ứng dụng khoa học, công nghệ và trí tuệ nhân tạo có thể hỗ trợ phân tích dữ liệu, nhận diện nguy cơ, cảnh báo sớm và truy xuất nguồn gốc.

Nếu được triển khai đồng bộ, dữ liệu sẽ giúp cơ quan quản lý có thêm công cụ để nhìn nhận vấn đề ở quy mô rộng hơn. Chẳng hạn, nhiều phản ánh có cùng nội dung về một loại sản phẩm, một người bán hoặc một phương thức kinh doanh bất thường có thể trở thành tín hiệu để cơ quan chức năng kiểm tra, xác minh.

Khi rủi ro được phát hiện từ những dấu hiệu ban đầu, việc cảnh báo và xử lý sẽ có khả năng hạn chế số lượng người tiêu dùng bị ảnh hưởng.

Cách tiếp cận này đặc biệt phù hợp với thương mại điện tử, nơi một thông tin hoặc sản phẩm có thể nhanh chóng được lan truyền trên nhiều nền tảng.  Tuy nhiên, công nghệ không thể thay thế trách nhiệm của doanh nghiệp. Phó Trưởng ban Bảo vệ người tiêu dùng (Ủy ban Cạnh tranh quốc gia) Hồ Tùng Bách cho biết, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định ngày càng cụ thể trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh.

Theo đó, doanh nghiệp phải cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, rõ ràng, không gây nhầm lẫn; bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng; chú trọng nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương; thực hiện các quy định liên quan đến hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, bảo hành và thu hồi hàng hóa có khuyết tật. Đặc biệt, với giao dịch từ xa và trên môi trường số, doanh nghiệp phải công khai đầu mối, kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại; xây dựng quy trình xử lý minh bạch, kịp thời và lưu trữ hồ sơ theo quy định.

Ở phía người tiêu dùng, kỹ năng lưu giữ bằng chứng cũng đóng vai trò quan trọng khi phát sinh tranh chấp. Bà Đào Thị Hồng Lam, cán bộ Ban Bảo vệ người tiêu dùng (Ủy ban Cạnh tranh quốc gia), lưu ý người tiêu dùng cần lưu giữ hóa đơn, hợp đồng, biên nhận, phiếu bảo hành, hình ảnh, video, thư điện tử và tin nhắn liên quan đến giao dịch.

Việc lưu giữ chứng cứ không chỉ giúp người mua tự bảo vệ quyền lợi mà còn hỗ trợ cơ quan chức năng và doanh nghiệp xác minh, giải quyết vụ việc nhanh chóng hơn. Trước khi thương lượng, người tiêu dùng cũng cần xác định rõ yêu cầu, rà soát cơ sở pháp lý và chính sách của doanh nghiệp.

Từ ngày 1/7/2025, việc tiếp nhận và hỗ trợ thương lượng đã được phân cấp cho UBND cấp tỉnh, trong đó Sở Công Thương là cơ quan chuyên môn trực tiếp thực hiện. Quy trình được chuẩn hóa từ tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra chứng cứ, chuyển yêu cầu đến doanh nghiệp, theo dõi thời hạn thương lượng đến tổng hợp, lưu trữ hồ sơ và báo cáo.

Như vậy, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đang được hình thành theo hướng nhiều tầng. Doanh nghiệp có trách nhiệm bảo đảm quyền lợi khách hàng ngay trong quá trình kinh doanh; cơ quan quản lý tăng cường giám sát và cảnh báo; tổ chức xã hội tham gia tư vấn, hỗ trợ; còn người tiêu dùng chủ động trang bị kiến thức và lưu giữ thông tin giao dịch.