Chuyển đổi số ngân hàng: Lấy khách hàng làm trung tâm, dữ liệu làm nền tảng

Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Phạm Tiến Dũng. (Ảnh: Vietnam+)

Chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng đang bước vào giai đoạn tăng tốc với nhiều dấu ấn quan trọng. Không chỉ số hóa quy trình, ngành Ngân hàng còn tái cấu trúc toàn bộ hành trình khách hàng, coi dữ liệu là tài sản chiến lược và khách hàng là trung tâm. Đây được coi là yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm, thúc đẩy tài chính toàn diện, đảm bảo an toàn và tạo đà cho sự phát triển bền vững.

Đó là nhận định của các đại biểu tại Hội thảo và Triển lãm cấp cao thường niên ngành ngân hàng (Smart Banking 2025) chính thức diễn ra với chủ đề “Đột phá chuyển đổi số ngành ngân hàng: Dữ liệu là nền tảng, khách hàng là trung tâm”được tổ chức ngày 25/9 tại Hà Nội.

Sự kiện được tổ chức dưới sự bảo trợ của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp Tập đoàn IEC thực hiện, đồng hành bởi Hiệp hội Dữ liệu quốc gia và Hiệp hội An ninh mạng quốc gia.

Khách hàng là trung tâm trong chuyển đổi số

Phát biểu tại hội thảo, Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Phạm Tiến Dũng cho biết Ngân hàng Nhà nước là một trong số ít bộ, ngành ban hành hệ thống Thông tư để điều chỉnh toàn bộ quá trình thu thập, tổng hợp, phân tích dữ liệu. Trong ngành ngân hàng, mọi dữ liệu đều nằm trong khuôn khổ pháp lý, từ báo cáo thống kê, giám sát thông tin tín dụng, CIC, phòng chống rửa tiền, đến các ứng dụng nghiệp vụ.

Bên cạnh phương châm “đúng-đủ-sạch-sống”, dữ liệu phải giải quyết được hai vấn đề then chốt: khai thác hiệu quả và xây dựng ứng dụng thông minh, tiện ích cho người dùng. Hiện ngành Ngân hàng đã tích hợp sâu với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và là đơn vị đầu tiên ban hành Thông tư về Open API.

"Dữ liệu là nền tảng, là tài nguyên quý giá. Tuy nhiên, khách hàng mới là trung tâm. Do đó, trong thời đại số hiện nay, ngành Ngân hàng phải đáp ứng được 3 yếu tố là tạo nên những ứng dụng tốt, thông minh cho khách hàng, hỗ trợ hiệu quả cho khách hàng, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng," Phó Thống đốc Phạm Tiến Dũng nhấn mạnh.

Lý giải cụ thể hơn, Phó Thống đốc cho rằng, ngành Ngân hàng phải cung cấp những ứng dụng thật sự tốt, thông minh, dễ sử dụng, đồng thời bảo vệ khách hàng nhanh chóng, vừa đảm bảo an toàn vừa mang lại tiện ích. Khách hàng là trung tâm là phải đáp ứng từ khâu đào tạo, hướng dẫn cho đến vận hành, tất cả đều phải trơn tru, mượt mà.

Hiện nay, 98% khách hàng đã thực hiện giao dịch trên kênh số. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cũng xây dựng hành lang pháp lý tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ đạt chuẩn, tuân thủ các tiêu chuẩn, chuẩn mực quốc tế để phục vụ khách hàng. Theo Phó Thống đốc, đây là nền tảng quan trọng để ngành Ngân hàng phát triển hoạt động trên không gian số, thúc đẩy tài chính toàn diện.

Kết quả cũng cho thấy, nhiều ngân hàng lớn đã cắt giảm trên 100 phòng giao dịch nhờ 98% khách hàng chuyển sang kênh số. Tỷ lệ người trưởng thành Việt Nam có tài khoản ngân hàng đã đạt gần 88% - con số nền tảng cho phát triển tài chính bao trùm.

“Chỉ trong một ngày, hệ thống ngân hàng ghi nhận trên 30 triệu giao dịch, với tổng giá trị khoảng 900.000 tỷ đồng, tương đương khoảng 40 tỷ USD thực hiện giao dịch liên chi nhánh, đây là con số vô cùng lớn,” Phó Thống đốc cho biết thêm.

Toàn cảnh hội thảo. (Ảnh: Vietnam+)

Với con số giao dịch khổng lồ như vậy, Phó Thống đốc Phạm Tiến Dũng cho biết, đảm bảo đảm an ninh ngân hàng, duy trì hoạt động an toàn, liên tục là vấn đề trọng yếu được ngành Ngân hàng quan tâm.

Ông Nguyễn Quốc Hùng - Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam khẳng định trong thời gian qua nhiều tổ chức tín dụng đã chuyển từ số hóa từng quy trình sang thiết kế lại toàn bộ hành trình khách hàng. Từ việc ‘sở hữu dữ liệu rời rạc’ sang ‘quản trị dữ liệu như một tài sản chiến lược’, từ phản ứng thụ động sang dự báo, chủ động gợi mở nhu cầu.

Bảo vệ quyền lợi khách hàng bằng ứng dụng thông minh

Theo Tiến sỹ Nguyễn Quốc Hùng, để đạt được những “đột phá” thực sự trong năm 2025 và giai đoạn tiếp theo, ngành Ngân hàng cần đồng thời giải quyết nhiều bài toán như chuẩn hóa, làm sạch dữ liệu trên toàn hệ thống. Xây dựng kiến trúc dữ liệu hợp nhất, tránh chồng chéo giải pháp. Thiết lập khung quản trị dữ liệu toàn diện về bảo mật, quyền riêng tư và đạo đức sử dụng cũng như tăng cường khả năng liên thông dữ liệu có kiểm soát giữa ngân hàng và các nền tảng định danh, dữ liệu dân cư, doanh nghiệp, thương mại điện tử, bảo hiểm, viễn thông. Nâng cao năng lực phân tích thời gian thực phục vụ ra quyết định tức thời trong cấp tín dụng, quản lý rủi ro và giám sát gian lận.

Ông Hùng đặc biệt lưu ý, nguyên tắc “khách hàng là trung tâm” phải được thể hiện trong giá trị, trải nghiệm, an toàn và niềm tin không chỉ dừng lại ở khẩu hiệu. Chiến lược kinh doanh dựa trên dữ liệu giúp ngân hàng cá nhân hóa sản phẩm, tối ưu quy trình phát hiện rủi ro, phòng ngừa gian lận, cải thiện xử lý hồ sơ vay vốn, nâng cao khả năng dự báo thị trường.

Liên quan đến vấn đề này, Phó Thống đốc Phạm Tiến Dũng cho rằng, khách hàng là trung tâm không chỉ ở trải nghiệm mà còn ở việc bảo vệ an toàn và quyền lợi hợp pháp. Nhiều ngân hàng đã cho phép khách hàng chủ động khóa thẻ, giới hạn hạn mức giao dịch, tạm ngưng thanh toán trực tiếp trên ứng dụng thay vì phải chờ kết nối call center. Đây là những bước tiến cụ thể, thiết thực để bảo vệ khách hàng trong bối cảnh rủi ro gian lận, lừa đảo ngày càng tinh vi.

Ông Nguyễn Quốc Hùng - Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam. (Ảnh: Vietnam+)

Để thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, theo Phó Thống đốc Phạm Tiến Dũng, ngân hàng cần phát triển ứng dụng thông minh, tích hợp cao độ, kết nối trực tiếp với cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư. Việc cho phép khách hàng mở tài khoản qua VNeID là bước tiến lớn, nhưng để đạt được điều này đòi hỏi hệ thống của ngân hàng và Bộ Công an phải tích hợp chặt chẽ, đây cũng một quá trình không hề đơn giản.

Trong khi đó, tại khía cạnh an ninh dữ liệu, Thiếu tướng Nguyễn Ngọc Cương - Giám đốc Trung tâm Dữ liệu quốc gia, Bộ Công an, Phó Chủ tịch Hiệp hội Dữ liệu quốc gia nhấn mạnh tầm quan trọng chiến lược của dữ liệu trong kỷ nguyên số.

Thiếu tướng Nguyễn Ngọc Cương - Giám đốc Trung tâm Dữ liệu quốc gia (Bộ Công an) nhấn mạnh, ngân hàng thông minh trước hết phải là ngân hàng “hiểu biết dữ liệu.” Trên thế giới, nhiều định chế tài chính đã coi mình là “công ty dữ liệu” đầu tư mạnh vào kho dữ liệu, AI và nhân sự chuyên sâu.

Ở Việt Nam, ngành Ngân hàng đã xác định dữ liệu là “tài nguyên chiến lược,” thể hiện qua việc ứng dụng căn cước công dân gắn chip để xác thực khách hàng, làm sạch hồ sơ, hay tận dụng dữ liệu lớn từ viễn thông, mạng xã hội để chấm điểm tín dụng, phòng chống gian lận.

Tuy nhiên theo Thiếu tướng Nguyễn Ngọc Cương, chất lượng dữ liệu vẫn còn bất cập: trùng lặp, sai lệch; hạ tầng chia sẻ chưa liên thông; khai thác dữ liệu mới dừng ở phục vụ nội bộ, chưa hình thành thị trường dữ liệu tài chính; trong khi yêu cầu bảo mật, quyền riêng tư ngày càng khắt khe. Do đó, hoàn thiện cơ chế chia sẻ, chuẩn hóa dữ liệu và tăng cường an ninh mạng cần được coi là ưu tiên hàng đầu để phát huy trọn vẹn giá trị dữ liệu trong ngành Ngân hàng./.

(Vietnam+)