Điểm hài lòng trung bình của người tiêu dùng Việt Nam đạt 7,45/10
Điểm hài lòng trung bình của người tiêu dùng Việt Nam đạt 7,45/10 nhưng tỷ lệ trung thành chỉ khoảng 20%. Ngành ngân hàng ghi nhận độ trung thành cao nhất, tiếp đến là bán lẻ, khách sạn, giáo dục, y tế.
Tại TP.HCM, SOI.Pro và Filum.AI vừa công bố Báo cáo Trải nghiệm khách hàng Việt Nam 2025, cung cấp bức tranh toàn cảnh về hành vi – kỳ vọng của người tiêu dùng và mức độ chuyển mình của doanh nghiệp Việt và AI trở thành ưu tiên cạnh tranh.
Số liệu thống kê cho thấy, điểm hài lòng trung bình của người tiêu dùng Việt Nam đạt 7,45/10, nhưng tỷ lệ trung thành chỉ khoảng 20%. Điều này cho thấy rủi ro mất khách vẫn rất lớn, ngay cả khi trải nghiệm được đánh giá là tích cực. Kết quả này phản ánh trải nghiệm khách hàng hay còn gọi là CX tại Việt Nam vẫn chưa đủ bền để giữ chân khách hàng trong dài hạn.
Những năm gần đây, thế giới đang trong kỷ nguyên AI, nơi công nghệ chi phối nhiều mặt đời sống, doanh nghiệp bắt đầu ứng dụng sâu AI để tăng trải nghiệm khách hàng. Hiện doanh nghiệp Việt ứng dụng AI trong các quy trình then chốt tăng nhanh, tập trung vào phát triển sản phẩm dịch vụ, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, quản trị dữ liệu, vận hành và quản lý rủi ro.
Theo giới chuyên gia, dù AI được ứng dụng càng nhiều trong các dịch vụ trải nghiệm khách hàng thì doanh nghiệp vẫn phải ưu tiên yếu tố con người. Trong hai năm tới, 68% doanh nghiệp xem AI là ưu tiên chiến lược, nhưng chỉ 22% được triển khai vận hành; phần lớn vẫn dừng ở các thử nghiệm đơn lẻ.
