Doanh nghiệp vì người tiêu dùng - Hành trình kiến tạo niềm tin và phát triển

Từ khung tiêu chí đến thay đổi văn hóa kinh doanh

Đề án được Bộ trưởng Bộ Công Thương phê duyệt theo Quyết định số 3620/QĐ-BCT ngày 31/12/2020, do Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (nay là Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia) chủ trì thực hiện. Mục tiêu hàng đầu là tạo lập môi trường kinh doanh công bằng, thúc đẩy doanh nghiệp tự giác tuân thủ pháp luật và chủ động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD), đồng thời xây dựng cơ sở để xã hội tôn vinh những doanh nghiệp hoạt động minh bạch, hướng đến người dùng cuối.

Thực hiện Đề án, những năm qua Bộ Công Thương đã xây dựng và công bố bộ tiêu chí “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng” áp dụng cho một lĩnh vực cụ thể. Năm 2021 và 2022, hai bộ tiêu chí đầu tiên ra đời, dành cho doanh nghiệp bán hàng trực tiếp và doanh nghiệp bán lẻ. Bước sang năm 2023, Bộ tiêu chí thương mại điện tử (TMĐT) được hoàn thiện, phản ánh đúng xu thế tiêu dùng số, còn năm 2024 tiếp tục mở rộng sang lĩnh vực du lịch – dịch vụ, nơi chất lượng trải nghiệm và sự minh bạch thông tin là yếu tố then chốt.

(Ảnh minh họa - KT)

Mỗi bộ tiêu chí bao gồm hàng trăm chỉ số đánh giá, được chia thành các nhóm: Tuân thủ pháp luật, bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng, thực hiện chính sách hậu mãi, trách nhiệm xã hội và môi trường. Ở đó, doanh nghiệp không chỉ cần chứng minh mình tuân thủ đúng quy định, mà còn thể hiện được tinh thần chủ động, như việc công bố chính sách minh bạch, bảo mật thông tin cá nhân, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, hay đào tạo nhân viên về đạo đức kinh doanh.

Nếu như trước đây các tiêu chí đánh giá doanh nghiệp chủ yếu xoay quanh hiệu quả tài chính và đóng góp kinh tế, thì các bộ tiêu chí mới lại tập trung vào “giá trị con người” và “tính minh bạch”. Doanh nghiệp được xem là “vì người tiêu dùng” không phải chỉ vì họ không vi phạm, mà vì họ chủ động hành động để bảo vệ khách , từ khâu cung ứng, quảng cáo, giao dịch cho tới hậu mãi. Chính sự thay đổi trong cách tiếp cận này đã tạo ra một bước ngoặt trong quản trị doanh nghiệp tại Việt Nam.

Ở lĩnh vực thương mại điện tử, bộ tiêu chí 2023 đặt ra yêu cầu rõ ràng về minh bạch thông tin người bán, nguồn gốc hàng hóa, quy trình đổi trả và chính sách bảo mật dữ liệu cá nhân. Đây là những vấn đề từng gây bức xúc trong nhiều vụ tranh chấp trực tuyến. Các sàn TMĐT lớn như Shopee, Tiki, Lazada, Sendo đều đã triển khai những chính sách tương thích, từ xác minh người bán, hiển thị điều kiện giao dịch, đến cơ chế “hoàn tiền nhanh” nhằm củng cố lòng tin của khách hàng.

Trong khi đó, bộ tiêu chí 2024 dành cho doanh nghiệp du lịch phản ánh sự chuyển hướng mạnh mẽ sang “du lịch có trách nhiệm”, nơi lợi ích du khách được đặt ở vị trí trung tâm. Các tiêu chí bao gồm minh bạch thông tin tour, giá, quyền được hoàn – hoãn – đổi dịch vụ; bảo vệ dữ liệu cá nhân du khách; và khuyến khích doanh nghiệp thực hành du lịch xanh, bảo vệ môi trường, phát triển cộng đồng. Đây được xem là bước tiến quan trọng trong giai đoạn phục hồi du lịch hậu COVID-19, khi du khách trong và ngoài nước đều quan tâm hơn tới yếu tố bền vững và an toàn.

Khi bảo vệ người tiêu dùng trở thành sức mạnh doanh nghiệp

Nếu so sánh theo thời gian, có thể thấy sự phát triển của Đề án “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng” phản ánh đúng xu hướng tiến hóa của thị trường Việt Nam: Từ mô hình phân phối truyền thống (bán hàng trực tiếp, bán lẻ) đến môi trường kinh tế số (TMĐT) và dịch vụ trải nghiệm (du lịch). Mỗi bộ tiêu chí không chỉ bổ sung cho nhau mà còn giúp hình thành một hệ thống khung đánh giá thống nhất cho nhiều ngành nghề.

Đặc biệt, các phiên bản mới từ năm 2023 trở đi đều được cập nhật theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 - văn bản pháp lý hiện đại, mở rộng phạm vi bảo vệ người dùng trong không gian số và tăng trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc lưu trữ, sử dụng thông tin cá nhân. Sự kết hợp giữa luật pháp và bộ tiêu chí giúp việc đánh giá không chỉ mang tính tự nguyện mà còn có cơ sở kiểm chứng rõ ràng, minh bạch.

Thực tế, nhiều doanh nghiệp lớn đã chủ động tham gia các chương trình đánh giá, coi đây là cơ hội thể hiện cam kết xã hội. Một số doanh nghiệp bán lẻ như Saigon Co.op, Aeon Việt Nam, WinCommerce hay BRG Retail tích cực áp dụng tiêu chuẩn ISO, đầu tư quy trình kiểm soát chất lượng, giảm rác thải nhựa trong hoạt động kinh doanh. Trong TMĐT, nhiều sàn giao dịch xây dựng hệ thống khiếu nại tự động và ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phát hiện quảng cáo gian dối. Còn trong du lịch, không ít công ty lữ hành triển khai các tour “xanh”, kết hợp du lịch với hoạt động bảo vệ di sản và môi trường.

Nhìn ở góc độ quản lý nhà nước, Đề án cũng giúp tạo dựng cơ chế giám sát mềm, khuyến khích doanh nghiệp tự khai và tự chịu trách nhiệm, thay vì chỉ dựa vào chế tài xử phạt. Việc tôn vinh các “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng” hằng năm không đơn thuần là một danh hiệu, mà là công cụ định hướng hành vi kinh doanh chuẩn mực, tạo áp lực cạnh tranh tích cực trong cộng đồng doanh nghiệp.

Sau 4 năm triển khai, “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng” đã dần trở thành một thương hiệu chính sách được nhận diện rộng rãi. Hành trình này không chỉ giúp củng cố lòng tin của người tiêu dùng, mà còn góp phần định hình một triết lý phát triển mới: Kinh doanh có trách nhiệm – tiêu dùng bền vững – xã hội minh bạch. Và khi doanh nghiệp hiểu rằng bảo vệ người tiêu dùng cũng chính là bảo vệ mình, thì Đề án ấy không chỉ là một chương trình hành động, mà là bước tiến văn hóa trong toàn bộ hệ sinh thái kinh tế Việt Nam.

Thu Tuyến/VOV.VN