Hoàn thiện chỉ số KPI, nâng cao hiệu quả phục vụ người dân

Từ đăng ký nhiệm vụ, theo dõi tiến độ đến xác định trách nhiệm cá nhân, công việc từng bước được lượng hóa bằng dữ liệu và kết quả cụ thể. Tuy nhiên, số lượng nhiệm vụ hoàn thành hay tỷ lệ hồ sơ đúng hạn liệu đã phản ánh đầy đủ chất lượng phục vụ người dân, trong khi công chức còn đảm nhiệm nhiều công việc khó định lượng? Thực tiễn này đặt ra yêu cầu tiếp tục hoàn thiện phương pháp đánh giá để KPI thực sự phát huy hiệu quả.

Khi công việc được lượng hóa

TP Hồ Chí Minh đẩy mạnh đánh giá cán bộ bằng KPI nhằm nâng cao hiệu suất công việc và trách nhiệm phục vụ người dân. Ảnh tư liệu: Hoàng Tuyết/Báo Tin tức và Dân tộc

Thay vì chỉ tổng hợp kết quả vào cuối tháng hoặc cuối quý, cán bộ, công chức tại nhiều xã, phường ở Thành phố Hồ Chí Minh phải xác định trước nhiệm vụ, đăng ký tiến độ và cập nhật kết quả trên hệ thống đánh giá hiệu quả công việc. Mỗi đầu việc gắn với thời hạn, trách nhiệm cá nhân và minh chứng cụ thể, giúp lãnh đạo theo dõi quá trình thực hiện, kịp thời đôn đốc những nhiệm vụ có nguy cơ chậm tiến độ.

Tại xã Nhà Bè, ông Võ Phan Lê Nguyễn, Phó Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch UBND xã cho biết, việc triển khai KPI vẫn trong giai đoạn đầu, cần tiếp tục điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn. Tuy nhiên, phương pháp này đã tạo chuyển biến trong cách giao việc và kiểm soát trách nhiệm. Căn cứ vị trí việc làm, mỗi cán bộ, công chức đăng ký nhiệm vụ cụ thể, xác định thời gian hoàn thành và trình kết quả. Lãnh đạo các phòng, đơn vị xem xét, phê duyệt và theo dõi tiến độ thực hiện.

“Việc đăng ký nhiệm vụ trên hệ thống KPI đòi hỏi mỗi cán bộ, công chức phải có trách nhiệm hoàn thành công việc đúng thời hạn và tiến độ cam kết. Điểm khác biệt của cách làm này là quá trình thực hiện nhiệm vụ được ghi nhận thường xuyên, thay vì chỉ đánh giá thông qua báo cáo tổng hợp. Những công việc chưa hoàn thành hoặc chậm tiến độ có thể được nhận diện sớm, tạo điều kiện để lãnh đạo điều chỉnh, phân công và phối hợp xử lý”, ông Võ Phan Lê Nguyễn nhìn nhận.

Theo ông Huỳnh Văn Hoàng, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Nhà Bè, việc đánh giá công chức dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn, mức độ hài lòng của người dân và chất lượng phục vụ, bao gồm thái độ, khả năng hướng dẫn và xử lý phản ánh, kiến nghị. Các chỉ số cùng minh chứng cụ thể giúp việc đánh giá khách quan, minh bạch hơn. “Kết quả công việc của cán bộ, công chức được thể hiện bằng số liệu và minh chứng cụ thể trên hệ thống KPI giúp việc đánh giá khách quan, hạn chế sự so bì trong phân công nhiệm vụ và có thêm cơ sở xác định năng lực của từng người”, ông Hoàng chia sẻ.

Tại xã Hiệp Phước, việc áp dụng KPI cũng gắn với quá trình tổ chức, điều hành công việc hằng ngày. Bà Lê Thị Anh Thư, Phó Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch UBND xã Hiệp Phước thông tin, địa phương căn cứ nhiệm vụ thành phố giao để phân công công việc theo tháng, quý đến từng đơn vị, cá nhân, gắn với tiến độ và kết quả cụ thể. Những nhiệm vụ được xác định từ đầu kỳ là cơ sở để cán bộ, công chức chủ động theo dõi tiến độ và kiểm soát kết quả thực hiện. Theo bà Thư, KPI không chỉ là công cụ đánh giá nội bộ mà hướng đến chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp. Khi trách nhiệm được xác định cụ thể, cán bộ, công chức phải chủ động hơn trong xử lý công việc, hạn chế tình trạng chậm trễ hoặc đùn đẩy trách nhiệm.

Không chỉ nâng cao trách nhiệm cá nhân, KPI còn hỗ trợ công tác điều hành trong bối cảnh khối lượng công việc ở cấp cơ sở ngày càng lớn. Ông Hà Tấn Lộc, Phó Chủ tịch UBND xã Hưng Long cho biết, việc đăng ký nhiệm vụ trên hệ thống giúp lãnh đạo thường xuyên kiểm tra những đầu việc sắp đến hạn, kịp thời nhắc nhở, đôn đốc. Cách theo dõi này góp phần hạn chế nguy cơ bỏ sót nhiệm vụ khi mỗi công chức cơ sở phải xử lý nhiều công việc cùng lúc.

Thực tiễn triển khai cho thấy KPI bước đầu góp phần chuyển phương thức quản lý từ theo dõi quá trình làm việc sang xác định nhiệm vụ, tiến độ và kết quả. Tuy nhiên, khi hiệu quả công vụ được lượng hóa, vấn đề đặt ra là những chỉ số này đã phản ánh đầy đủ công sức và chất lượng phục vụ của từng cán bộ, công chức hay chưa.

Không chỉ là những con số

Một ngày làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã, phường không chỉ có tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ. Bên cạnh những thủ tục có quy trình, thời hạn rõ ràng, công chức còn phải giải thích quy định, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến, hỗ trợ người cao tuổi hoặc những người chưa thành thạo kỹ năng số. Những công việc này có thể tiêu tốn nhiều thời gian nhưng không phải lúc nào cũng được phản ánh đầy đủ qua số lượng hồ sơ hoàn thành.

“Công việc hằng ngày của công chức không chỉ có những con số mà còn nhiều đầu việc không tên như giải thích, hướng dẫn người dân chưa thành thạo kỹ năng số sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Không thể mỗi việc đều xác định, chấm điểm và đánh giá cụ thể hết được”, anh Nguyễn Phúc Đức, công chức Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Hưng Long chia sẻ. Theo anh Đức, KPI giúp công chức nhận diện khối lượng công việc, chủ động sắp xếp nhiệm vụ và theo dõi kết quả thực hiện. Tuy nhiên, đánh giá hiệu quả phục vụ cần tính đến cả những hoạt động khó lượng hóa, độ phức tạp của hồ sơ, chất lượng xử lý và thái độ phục vụ thay vì chỉ dựa vào số lượng công việc hoàn thành.

Đồng quan điểm, anh Huỳnh Công Chức, công chức Văn phòng HĐND và UBND xã Bình Hưng cho rằng, KPI góp phần nâng cao trách nhiệm nhưng chưa thể phản ánh toàn diện hiệu quả công việc. Đặc biệt, tiến độ giải quyết hồ sơ đất đai, xây dựng còn phụ thuộc vào dữ liệu, quy định pháp lý và sự phối hợp giữa các đơn vị. Vì vậy, cần chuẩn hóa danh mục nhiệm vụ; đồng thời xây dựng tiêu chí đánh giá phù hợp với đặc thù từng lĩnh vực, vị trí việc làm và địa phương.

Bên cạnh những kết quả bước đầu, việc triển khai KPI vẫn gặp khó khăn, nhất là trong sử dụng phần mềm và cập nhật nhiệm vụ trên hệ thống, có thể làm phát sinh thêm thao tác cho cán bộ, công chức. Ông Phạm Nhật Trường, Phó Chủ tịch UBND xã Tân Nhựt cho biết, trong giai đoạn đầu, một số đơn vị còn lúng túng khi thao tác, chưa cập nhật đầy đủ công việc và kết quả đánh giá. Khối lượng công việc phát sinh lớn cũng khiến quá trình nhập liệu, cập nhật và theo dõi hệ thống mất thêm thời gian. Thực tế này đòi hỏi hệ thống KPI tiếp tục được hoàn thiện theo hướng đơn giản, thuận tiện, tránh phát sinh thêm thủ tục và áp lực cho người thực hiện.

Để KPI phản ánh đúng hiệu quả công vụ, việc đánh giá cần phân biệt số lượng với chất lượng công việc, nhiệm vụ thường xuyên với nhiệm vụ đột xuất; đồng thời tính đến mức độ phức tạp và yêu cầu phối hợp giữa các bộ phận. Đặc biệt, trong giải quyết thủ tục hành chính, tỷ lệ hồ sơ đúng hạn là chỉ số quan trọng nhưng chưa đủ để đánh giá chất lượng phục vụ. Người dân còn quan tâm đến sự thuận tiện, thái độ hướng dẫn, số lần phải bổ sung hồ sơ và khả năng giải quyết những vướng mắc phát sinh.

Theo chỉ đạo của Thành ủy Thành phố Hồ Chí Minh về triển khai đánh giá KPI, các cơ quan, đơn vị phải khắc phục tình trạng đăng ký nhiệm vụ chung chung, chưa xác định rõ sản phẩm, tiến độ và kết quả có thể kiểm chứng; đồng thời tiếp tục chuẩn hóa danh mục nhiệm vụ phù hợp với từng nhóm chức danh, vị trí việc làm. Điều này cho thấy việc lượng hóa công việc phải đi đôi với hoàn thiện tiêu chí đánh giá, bảo đảm phản ánh đúng trách nhiệm và kết quả thực hiện nhiệm vụ của từng cán bộ, công chức.

Từ thực tiễn triển khai, việc đánh giá hiệu quả công việc cần gắn chặt hơn với mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp, thay vì chỉ dựa vào số lượng nhiệm vụ hoặc tỷ lệ hồ sơ hoàn thành. Thước đo cuối cùng của hiệu quả công vụ không chỉ là cán bộ đã làm được bao nhiêu việc, hoàn thành đúng hạn đến đâu mà quan trọng hơn là những công việc ấy đã giải quyết được vấn đề gì cho người dân. Khi chất lượng phục vụ trở thành trọng tâm, KPI mới thực sự góp phần nâng cao trách nhiệm công chức và hiệu quả hoạt động của chính quyền cơ sở.