Khách hàng ngành ngân hàng ngày càng quen việc tiếp xúc với AI

AI sẽ dần thay con người trong việc chăm sóc khách hàng

Tương tác chủ động với khách hàng

Trong năm 2024, các ngân hàng bắt đầu sử dụng AI để trở nên chủ động hơn, mang tính đối thoại và kịp thời trong tương tác, thay vì chỉ phản ứng bị động như trước đây. Kết quả là mức độ tương tác của khách hàng tăng rõ rệt, thể hiện qua số lần đăng nhập cao hơn, tần suất tương tác thường xuyên hơn và việc sử dụng các dịch vụ số trở nên sâu sắc hơn.

Một ví dụ nổi bật đến từ Bank of America, ngân hàng này ghi nhận tổng cộng 14,3 tỉ lượt đăng nhập vào nền tảng ngân hàng số trong năm 2024. Gần 38 triệu khách hàng đã đăng ký nhận cảnh báo số chủ động - tăng 7% so với năm trước. Những cảnh báo này, được hỗ trợ bởi phân tích AI trên hoạt động tài khoản, đã gửi đi gần 12 tỉ thông báo cá nhân hóa trong năm, cung cấp cho khách hàng thông tin tức thì về số dư thấp hoặc các khoản chi tiêu bất thường.

Hình thức tương tác do AI dẫn dắt này giúp khách hàng duy trì sự kết nối liên tục với tài chính của họ và với ứng dụng ngân hàng. Kết quả, Bank of America ghi nhận người dùng trung bình đăng nhập hơn một lần mỗi ngày và tổng số tương tác kỹ thuật số tăng trưởng hai chữ số so với năm trước.

Một nhà phân tích tại Forrester nhận xét rằng ứng dụng di động của Bank of America “ít nhất đáp ứng và thường vượt kỳ vọng của khách hàng” trong hầu hết các hạng mục, một phần nhờ các tính năng hữu ích như cảnh báo do AI hỗ trợ. Bài học này đã được lặp lại trên toàn cầu: khi ngân hàng số mang tính hỗ trợ và cá nhân hóa, khách hàng sẽ tương tác thường xuyên, tạo ra chuỗi giá trị tích cực cho cả người dùng lẫn ngân hàng.

AI biến tương tác thành đối thoại số

AI cũng đã thúc đẩy hình thức tương tác dạng đối thoại thông qua các nền tảng trò chuyện và nhắn tin. Trong năm 2024, nhiều ngân hàng đã triển khai hoặc nâng cấp các dịch vụ trò chuyện (chẳng hạn như chat trong ứng dụng, WhatsApp Banking…), nơi AI đóng vai trò là “người” phản hồi đầu tiên. Điều này biến dịch vụ khách hàng trở thành cuộc đối thoại hai chiều liên tục.

Tại Anh, NatWest sử dụng chatbot Cora để xử lý hàng triệu cuộc trò chuyện, không chỉ trả lời câu hỏi mà còn hướng dẫn khách hàng đến các dịch vụ phù hợp. Với phiên bản Cora+ nâng cấp bằng AI tạo sinh, trợ lý này trở nên tự nhiên hơn trong giao tiếp về sản phẩm và tư vấn tài chính, gần như giống một nhân viên thật. Các thử nghiệm ban đầu cho thấy những cuộc trò chuyện này có thể xử lý các yêu cầu phức tạp với ngữ điệu đối thoại dễ chịu, khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và hỗ trợ.

Tại Mỹ, ngân hàng Capital One cũng mở rộng khả năng tương tác qua AI. Chatbot Eno có thể chủ động cảnh báo khách hàng về các giao dịch gian lận hoặc khoản thu trùng lặp, liên hệ theo thời gian thực qua tin nhắn văn bản.

Thông qua việc phân tích dữ liệu và bối cảnh của khách hàng, AI cho phép ngân hàng chủ động tiếp cận đúng thời điểm: gửi một lời khuyên hữu ích, cảnh báo bảo mật hay ưu đãi cá nhân hóa ngay khi thích hợp. 70% người tiêu dùng đánh giá cao trải nghiệm đồng nhất trên các kênh và AI giúp đạt được điều này bằng cách duy trì ngữ cảnh xuyên suốt giữa ứng dụng di động, website và chatbot. Khách hàng có thể bắt đầu thao tác trong chatbot và hoàn tất trong app, hoặc ngược lại, với sự hỗ trợ trơn tru từ AI. Tính trôi chảy đa kênh này trở thành chủ đề nổi bật trong năm 2024.

Kết quả cụ thể từ thị trường lớn

Tại Mỹ, các ngân hàng đầu tư mạnh vào trải nghiệm khách hàng (CX) do AI dẫn dắt đã ghi nhận chỉ số hài lòng và mức độ trung thành (NPS) cao hơn. Dù NPS phụ thuộc vào nhiều yếu tố, các ngân hàng dẫn đầu như Chase và Capital One (nổi bật với trải nghiệm số tiên tiến) tiếp tục giữ vị trí cao trong khảo sát hài lòng khách hàng.

Tại Anh, các ngân hàng kỹ thuật số chiếm ưu thế trong việc xây dựng lòng trung thành. Khảo sát năm 2024 của Forrester về các ngân hàng châu Âu cho thấy Starling Bank — ngân hàng thuần số — đạt NPS cao nhất tại thị trường Anh, vượt cả các fintech khác.

Về mặt định tính, tương tác do AI hỗ trợ trong năm 2024 đồng nghĩa với việc ngân hàng có thể đoán trước nhu cầu khách hàng thay vì chờ khách hàng liên hệ. Mô hình dự đoán xác định người có khả năng đang tìm mua nhà, cần tiết kiệm thêm hoặc sắp thấu chi — và chủ động đề xuất hỗ trợ hoặc ưu đãi. Điều này không chỉ thúc đẩy doanh thu, mà còn cải thiện sức khỏe tài chính của khách hàng, từ đó xây dựng thiện cảm.

Một khảo sát cho thấy 62% người tiêu dùng sẵn sàng dùng thử cảnh báo cá nhân hóa do AI hỗ trợ để tránh phí — cho thấy những nỗ lực gắn kết mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng luôn được đón nhận tích cực.

Tổng kết

Trong năm 2024, AI đã khiến ngân hàng số trở nên sống động hơn, biến nó từ một tiện ích tĩnh thành một cuộc hội thoại liên tục — thông qua cảnh báo, trò chuyện và nội dung cá nhân hóa. Các ngân hàng tại Mỹ và Anh đi đầu trong xu hướng này đã chứng kiến sự trung thành gia tăng và mức độ sử dụng nền tảng số cao hơn. Trên quy mô toàn cầu, tiêu chuẩn mới đang hình thành: tương tác thông minh do AI dẫn dắt là chìa khóa để chinh phục thành công trải nghiệm khách hàng.

Bùi Tú