Mất sóng vài phút ở thang máy đã bị shipper huỷ đơn 'vì không nghe điện thoại'

Tôi cũng không ít lần trải qua tình huống giống tác giả bài viết “Nhiều lần bị shipper mắng như mắng con chỉ vì đang họp chưa kịp nhận hàng”. Ngoài chuyện bị giục giã gắt gỏng vì những trở ngại bất khả kháng nên chưa thế nhận hàng ngay, tôi còn vài lần bị hủy đơn oan ức.

Cách đây vài ngày, khi shipper gọi điện, tôi đang ở trong thang máy để xuống ăn trưa. Giờ cao điểm nên thời gian tôi di chuyển từ tầng 12 xuống sảnh hơi lâu so với giờ bình thường. Sóng điện thoại trong thang máy khi chập chờn, lúc mất hẳn, nên các cuộc gọi đến trong khoảng thời gian này hoặc không hiển thị hoặc có nhưng khi bấm nghe thì không ai nghe thấy ai nói gì.

Hậu quả là khi bước ra khỏi cửa ở sảnh tầng 1, tôi nhận được thông báo trên điện thoại: “Đơn hàng đã bị hủy với lý do không liên lạc được với khách”. Tôi gọi lại cho tài xế thì nhận được giọng điệu cộc lốc: “Gọi mấy cuộc liền có được đâu. Nắng nóng thế này bắt đứng đợi ai mà chịu nổi. Hủy rồi, liên hệ lại bên kho để nhận nhé”.

Nói rồi anh ta cúp máy thẳng thừng khi tôi chưa kịp phân trần một lời.

Qua trao đổi trên các diễn đàn tài xế công nghệ, tôi biết được rằng do áp lực bị phạt tiền khi giao chậm, nhiều shipper thà hủy chứ quyết không đợi, để tránh muộn đơn sau. Và trong trường hợp của tôi, có thể thấy lý do “không gọi được cho khách” được họ tận dụng triệt để.

Nhiều shipper không muốn chờ khách nên hủy đơn với lý do không liên lạc được. (Ảnh minh họa: AI)

Tháng trước, tôi đặt đơn hàng linh kiện điện tử quan trọng để sửa chữa máy móc gia đình. Cả ngày hôm đó, tôi để điện thoại ở chế độ chuông, đặt ngay trên bàn làm việc để không bỏ lỡ cuộc gọi nào. Đến 16h, thấy thông báo đơn hàng giao không thành công do không liên lạc được với người nhận, tôi ngơ ngác kiểm tra lại nhật ký cuộc gọi thì hoàn toàn không có số điện thoại lạ nào gọi đến.

Bức xúc, tôi liên hệ tổng đài hỗ trợ thì chỉ biết shipper báo vậy.

Lý do đằng sau là gì? Shipper đó gom đơn đi cho tiện, nhưng chặng đường đến chỗ công ty tôi hơi xa nên hủy luôn cho rảnh nợ, hay do ngâm đơn, sợ giao chậm bị trừ điểm nên báo hủy? Dù thế nào đi nữa, rõ ràng khách hàng chịu thiệt một cách vô lý.

Nghề giao hàng vất vả, dầm mưa nắng, phần lớn khách hàng đều hiểu, thông cảm và trân trọng điều đó. Cách tôi và nhiều người khác chia sẻ với họ là chuyển số tiền nhiều hơn giá cước, hỏi thăm một hai câu, cố gắng nhận hàng nhanh nhất có thể để họ kịp chạy đơn tiếp theo, đôi khi nghe điện thoại xuống cổng chờ dăm phút mới thấy cũng không phàn nàn...

Nhưng nói thế nào thì khi đã làm dịch vụ thì phải lịch sự, tôn trọng, trong đó có việc tôn trọng quyền lợi chính đáng của khách. Việc hủy đơn vô lý rồi đổ lỗi cho khách như vậy chính là gian dối.

Các nền tảng gọi xe - giao hàng cần có cách để kiểm soát tình trạng này bằng cả chế tài lẫn sự điều chỉnh thuật toán. Cần nâng cấp hệ thống kiểm soát rủi ro dựa trên dữ liệu thực tế thay vì phụ thuộc vào báo cáo một chiều từ tài xế. Việc chăm sóc khách hàng chỉn chu, giám sát lộ trình của shipper sẽ giúp ngăn chặn tình trạng báo khống lỗi không liên lạc được với khách.

Ngoài ra, cần nới lỏng “thời gian đệm” hợp lý cho từng đơn hàng thay vì ép tiến độ quá mức, điều này sẽ giảm bớt áp lực, giúp tài xế không bị đẩy vào thế phải gian dối để chạy đua với thuật toán.