Người tiêu dùng không còn mua bằng niềm tin, mà mua bằng sự kiểm chứng

Tại tọa đàm "Minh bạch nguồn gốc - Chìa khóa xây dựng niềm tin người tiêu dùng" do Hiệp hội Quảng cáo Việt Nam chỉ đạo, Tạp chí Tiếp thị & Gia đình tổ chức sáng 3/7, các chuyên gia cho rằng niềm tin của người tiêu dùng đang được xây dựng theo một cách hoàn toàn khác trước đây.

Toàn cảnh tọa đàm

Nếu trước kia giá cả hay quảng cáo có thể tác động đến quyết định mua sắm, thì hiện nay, minh bạch thông tin và khả năng kiểm chứng mới là yếu tố ngày càng được người tiêu dùng coi trọng.

Từ "tin vào quảng cáo" đến "tin vào dữ liệu"

Theo nhà báo, đạo diễn Nguyễn Trường Sơn, Chủ tịch Hiệp hội Quảng cáo Việt Nam, khoảng 5-10 năm trở lại đây là giai đoạn chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ trong hành vi tiêu dùng dưới tác động của công nghệ, kinh tế và những biến động xã hội.

Nếu trước đây người tiêu dùng chủ yếu tiếp cận thông tin qua quảng cáo và các phương tiện truyền thông truyền thống, thì sự phát triển của truyền thông số, đặc biệt sau đại dịch COVID-19, đã làm thay đổi hoàn toàn cách họ lựa chọn sản phẩm.

Khi mua sắm trực tuyến ngày càng phổ biến, người tiêu dùng không còn được trực tiếp cầm, nắm hay kiểm tra sản phẩm trước khi quyết định mua. Thay vào đó, họ phải dựa nhiều hơn vào những thông tin do doanh nghiệp cung cấp.

Tuy nhiên, sau hàng loạt vụ việc liên quan đến hàng giả, hàng nhái, quảng cáo sai sự thật hay những nội dung gây hiểu lầm trên môi trường số, người tiêu dùng cũng trở nên thận trọng hơn.

"Ngày càng nhiều người chủ động truy xuất nguồn gốc, quét mã QR hoặc truy cập website của doanh nghiệp để kiểm tra thông tin trước khi quyết định lựa chọn sản phẩm", ông Nguyễn Trường Sơn chia sẻ.

Theo ông, khi trí tuệ nhân tạo (AI) phát triển với khả năng tạo ra hình ảnh, video và nội dung giống thật đến mức rất khó phân biệt, yêu cầu về minh bạch thông tin càng trở nên cấp thiết.

"Bài toán hiện nay là làm sao để người tiêu dùng nhận biết đâu là thông tin xác thực, đâu là nội dung do AI tạo ra. Đây không chỉ là vấn đề bảo vệ người tiêu dùng mà còn là cách bảo vệ những doanh nghiệp làm ăn chân chính", ông nói.

Nhà báo, đạo diễn Nguyễn Trường Sơn chia sẻ tại tọa đàm

Lấy ví dụ từ thị trường đông trùng hạ thảo, ông cho rằng dù bao bì có thể ghi đầy đủ thông tin, người tiêu dùng vẫn muốn biết nguyên liệu đến từ đâu, được nuôi trồng ra sao và quy trình sản xuất như thế nào. Thậm chí, nhiều người còn muốn trực tiếp đến cơ sở sản xuất để tận mắt quan sát.

"Người tiêu dùng ngày nay không chỉ muốn biết nguồn gốc, mà còn muốn kiểm chứng nguồn gốc. Doanh nghiệp muốn xây dựng niềm tin cũng cần chuyển từ việc chỉ cung cấp thông tin sang chủ động minh bạch và tạo điều kiện để người tiêu dùng kiểm chứng những gì mình công bố", ông nhấn mạnh.

Minh bạch đang trở thành quyền của người tiêu dùng

Ở góc độ cơ quan quản lý, TS Trần Anh Tú, Phó Trưởng phòng Giám sát ngộ độc thực phẩm và Thông tin truyền thông, Cục An toàn thực phẩm (Bộ Y tế), cho rằng xu hướng tiêu dùng hiện nay không chỉ dừng lại ở yêu cầu sản phẩm ngon và an toàn, mà còn phải đáp ứng các tiêu chí về môi trường và phát triển bền vững.

Điều đó đồng nghĩa với việc người tiêu dùng có quyền được tiếp cận đầy đủ, minh bạch và chính xác các thông tin liên quan đến sản phẩm.

Theo ông, thời gian qua, hệ thống pháp luật đã từng bước hoàn thiện để bảo vệ quyền này thông qua nhiều quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa, Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật cũng như Luật An toàn thực phẩm.

Hiện Bộ Y tế đang phối hợp với các bộ, ngành xây dựng Luật An toàn thực phẩm (sửa đổi), đồng thời nghiên cứu mô hình thống nhất đầu mối quản lý an toàn thực phẩm nhằm nâng cao hiệu quả giám sát, minh bạch thông tin và bảo vệ tốt hơn quyền lợi của người tiêu dùng.

Tiến sĩ Trần Anh Tú

Theo TS Trần Anh Tú, truy xuất nguồn gốc vì thế không còn chỉ là công cụ phục vụ quản lý hay tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, mà đang từng bước trở thành một phần trong quyền được biết của người tiêu dùng.

Khi doanh nghiệp để người tiêu dùng tự kiểm chứng

Sự thay đổi trong kỳ vọng của người tiêu dùng cũng buộc doanh nghiệp phải thay đổi cách xây dựng niềm tin.

Đại diện Acecook Việt Nam cho biết, nếu trước đây khách hàng thường lựa chọn sản phẩm dựa trên giá cả, mẫu mã hay hương vị thì hiện nay họ quan tâm nhiều hơn đến chất lượng, nguồn gốc xuất xứ và mức độ an toàn của sản phẩm.

Theo bà Trần Thị Bích Vân, Phó Phòng Văn phòng Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Acecook Việt Nam, yêu cầu mới đó khiến doanh nghiệp không thể chỉ truyền tải thông tin qua quảng cáo hay các kênh truyền thông, mà cần tạo điều kiện để người tiêu dùng trực tiếp kiểm chứng.

Đó cũng là lý do Acecook triển khai mô hình Open Factory, mở cửa nhà máy để người tiêu dùng tham quan quy trình sản xuất, đồng thời duy trì hệ thống website và các nền tảng mạng xã hội chính thức nhằm công khai thông tin, tăng cường tương tác và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng.

Trong bối cảnh niềm tin ngày càng được xây dựng trên nền tảng của sự minh bạch, những mô hình như vậy cho thấy một xu hướng mới: doanh nghiệp không chỉ nói về chất lượng sản phẩm, mà sẵn sàng để người tiêu dùng trực tiếp quan sát, trải nghiệm và tự đưa ra đánh giá của mình.