Nhà mạng phải công khai chỉ tiêu 4G 5G: Người dùng có cơ sở đối chiếu chất lượng thực tế

Bộ Khoa học và Công nghệ vừa kết thúc lấy ý kiến về dự thảo Thông tư quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, trong đó đề xuất bắt buộc các doanh nghiệp viễn thông phải công khai minh bạch các chỉ tiêu chất lượng. Quy định này tạo điều kiện cho người sử dụng có căn cứ rõ ràng để đối chiếu giữa chất lượng trải nghiệm thực tế và mức cam kết của nhà cung cấp.

Minh bạch chỉ tiêu kỹ thuật trên chuyên mục riêng

Theo dự thảo mới, các doanh nghiệp viễn thông phải thiết lập một chuyên mục cố định mang tên "Quản lý chất lượng dịch vụ" ngay trên website chính thức. Tại chuyên mục này, toàn bộ quy chuẩn kỹ thuật, bản công bố chất lượng, tiêu chuẩn áp dụng, mức chất lượng cam kết cho từng dịch vụ cùng kết quả tự kiểm tra định kỳ theo từng quý phải được đăng tải công khai.

Việc tập trung dữ liệu tại một địa chỉ thống nhất giúp người tiêu dùng chủ động tra cứu thông tin một cách nhanh chóng, thay vì phải tìm kiếm qua nhiều nguồn khác nhau hoặc liên hệ tổng đài. Ngoài ra, nếu các thông số này liên quan trực tiếp tới hợp đồng hoặc điều kiện sử dụng, doanh nghiệp bắt buộc phải thể hiện rõ trong văn bản cung cấp cho khách hàng hoặc đính kèm hướng dẫn truy cập cụ thể.

Theo dự thảo quy định mới, doanh nghiệp viễn thông sẽ phải công khai nhiều thông tin quan trọng, từ kết quả kiểm tra chất lượng đến kênh tiếp nhận phản ánh của khách hàng.

Áp dụng bắt buộc với mạng 4G, 5G và cáp quang FTTH

Trước đó, Thông tư 28/2026/TT-BKHCN (có hiệu lực từ ngày 15/7) đã ban hành danh mục các dịch vụ viễn thông bắt buộc phải quản lý chất lượng. Danh mục này bao gồm: Internet cáp quang FTTH/xPON, Internet băng rộng sử dụng modem cáp truyền hình, điện thoại di động, Internet 4G và Internet 5G. Đặc biệt đối với mạng 5G, độ trễ (latency) là chỉ tiêu kỹ thuật trọng yếu được giám sát nghiêm ngặt do ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ chơi game trực tuyến, gọi video và phát sóng trực tiếp.

Bên cạnh đó, đối với các dịch vụ viễn thông công cộng không thuộc danh mục bắt buộc, doanh nghiệp vẫn có trách nhiệm tự xác định và công bố tiêu chuẩn áp dụng. Để đảm bảo tính khách quan, cơ quan quản lý nhà nước sẽ thực hiện công tác kiểm tra, khảo sát độc lập chứ không chỉ phụ thuộc vào số liệu do nhà mạng tự báo cáo.

Công khai đầu mối xử lý khiếu nại của khách hàng

Đáng chú ý, dự thảo yêu cầu doanh nghiệp viễn thông phải công bố công khai đầy đủ đầu mối tiếp nhận phản ánh, kèm theo quy trình và thời gian xử lý khiếu nại. Khách hàng có thể dễ dàng gửi phản ánh qua email, số điện thoại, địa chỉ liên hệ hoặc các nền tảng điện tử được công bố khi phát hiện chất lượng dịch vụ không đạt như cam kết.

Toàn bộ thông tin đăng tải phải bảo đảm tính chính xác, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn và được cập nhật kịp thời khi có sự thay đổi. Doanh nghiệp viễn thông sẽ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật về tính chính xác và đầy đủ của các dữ liệu đã công bố, góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh trên thị trường viễn thông.