Nhật thử nghiệm nhân viên AI phục vụ du khách trên tàu cao tốc

Nhân viên AI sẽ giúp du khách xóa tan rào cản ngôn ngữ

Tuyến đường sắt cao tốc Tokaido Shinkansen, huyết mạch giao thông nối liền hai đại đô thị Tokyo và Osaka, từ lâu đã trở thành biểu tượng cho sự hiện đại và chính xác của Nhật Bản. Tuy nhiên, đối với hàng triệu du khách quốc tế đổ về xứ sở hoa anh đào mỗi năm, việc điều hướng trong hệ thống nhà ga phức tạp và nắm bắt các quy định vé tàu chi tiết đôi khi là một thử thách không nhỏ.

Để giải quyết bài toán này, Công ty Đường sắt Trung tâm Nhật Bản (JR Central - hay còn gọi là JR Tokai), đơn vị vận hành tuyến tàu này, đang triển khai thử nghiệm một giải pháp công nghệ tiên tiến: chatbot trí tuệ nhân tạo mang tên JRTok-AI. Được phát triển bởi công ty con JR Tokai Information Systems, nhân viên AI này không chỉ hứa hẹn xóa bỏ rào cản ngôn ngữ mà còn cung cấp thông tin thời gian thực, đánh dấu một bước chuyển mình quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành đường sắt Nhật Bản.

Giải pháp công nghệ xóa nhòa rào cản ngôn ngữ và thông tin

JRTok-AI không chỉ trả lời tự động dựa trên các từ khóa có sẵn mà còn làm được nhiều hơn thế. Được xây dựng dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn của một tập đoàn công nghệ hàng đầu, chatbot này sở hữu khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên linh hoạt và thông minh. Điểm đặc biệt nằm ở chỗ, dù sử dụng nền tảng công nghệ bên ngoài, toàn bộ câu trả lời của JRTok-AI đều được trích xuất và tổng hợp từ cơ sở dữ liệu chính thống do chính JR Central quản lý và duy trì. Cơ sở dữ liệu này bao gồm mọi thông tin từ quy định mua vé, giá cước, các loại ghế ngồi cho đến chính sách hành lý, và được cập nhật liên tục ngay cả với những thay đổi nhỏ nhất trên trang web của hãng. Điều này đảm bảo tính chính xác và nhất quán của thông tin, một yếu tố sống còn đối với uy tín của hệ thống Shinkansen.

Khả năng hỗ trợ đa ngôn ngữ là một trong những ưu điểm nổi bật nhất của JRTok-AI, nhắm trực tiếp vào đối tượng khách du lịch quốc tế. Chatbot này có thể giao tiếp trôi chảy bằng tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Pháp và tiếng Tây Ban Nha. Du khách không cần tải xuống bất kỳ ứng dụng phức tạp nào; họ chỉ cần truy cập trình duyệt trên điện thoại thông minh để bắt đầu cuộc trò chuyện. Hơn thế nữa, JRTok-AI còn được tích hợp sâu vào hệ thống vận hành tàu, cho phép nó cung cấp vị trí thời gian thực của các chuyến tàu cụ thể. Đây là tính năng vô giá trong các tình huống khẩn cấp như thiên tai hay sự cố kỹ thuật, khi việc cập nhật thông tin về sự chậm trễ (delay) hay hủy chuyến là cực kỳ cấp thiết để hành khách chủ động kế hoạch di chuyển.

Một điểm sáng tạo đáng chú ý trong logic vận hành của JRTok-AI là khả năng "hỏi ngược" để làm rõ thông tin. Đối với những câu hỏi mơ hồ hoặc thiếu dữ kiện cụ thể từ người dùng, thay vì đưa ra một câu trả lời chung chung vô thưởng vô phạt, trợ lý AI sẽ chủ động khởi tạo các truy vấn để thu hẹp phạm vi tìm kiếm. Ví dụ, nếu một du khách hỏi "Chuyến tàu sớm nhất đi Tokyo là chuyến nào?", chatbot sẽ không liệt kê ngẫu nhiên mà sẽ hỏi lại: "Bạn dự định lên tàu từ ga nào và khoảng thời gian bạn muốn khởi hành là khi nào?". Cơ chế tương tác hai chiều này giúp JRTok-AI hoạt động giống như một nhân viên nhà ga thực thụ, thấu hiểu ngữ cảnh và nhu cầu thực tế của hành khách để đưa ra phương án tối ưu nhất.

Thách thức từ "ảo giác" AI và bài toán cân bằng yếu tố con người

Mặc dù sở hữu những tính năng ưu việt, việc đưa JRTok-AI vào vận hành thực tế vẫn đối mặt với những thách thức không nhỏ, đặc biệt là vấn đề về độ tin cậy tuyệt đối của thông tin. Hiện tại, một chương trình thí điểm đang được triển khai tại Ga Shinagawa ở Tokyo và kéo dài đến giữa tháng 3. Tại đây, các mã QR liên kết đến trang web JRTok-AI được dán tại các vị trí dễ thấy để du khách trải nghiệm. Mục tiêu chính của giai đoạn này là để JR Central giám sát các đoạn hội thoại, qua đó kiểm chứng độ chính xác và khả năng phản hồi của hệ thống trong môi trường thực tế.

Theo một giám đốc của JR Tokai Information Systems, đối với các câu hỏi về quy tắc cơ bản như cách mua vé hay quy định nhà ga, tỷ lệ chính xác của chatbot là rất cao. Hệ thống hoàn toàn đủ năng lực để xử lý những thắc mắc thường gặp nhất của khách du lịch nước ngoài. Tuy nhiên, vấn đề nhức nhối nhất của công nghệ AI tạo sinh hiện nay – hiện tượng "ảo giác" vẫn là một rào cản lớn. "Ảo giác" là tình trạng AI tự tin đưa ra những thông tin sai lệch hoàn toàn nhưng lại trình bày chúng như những sự thật hiển nhiên.

Trong quá trình kiểm tra, JR Central đã phát hiện ra các trường hợp chatbot cung cấp thông tin sai, chẳng hạn như việc nhầm lẫn về quy định đặt chỗ cho khu vực để hành lý quá khổ. Đối với một hệ thống vận tải đề cao tính kỷ luật như Shinkansen, việc cung cấp sai thông tin về đặt chỗ có thể khiến hành khách bị từ chối lên tàu hoặc bị phạt tiền, gây ra những trải nghiệm tồi tệ.

Bên cạnh đó, việc cập nhật thông tin thời gian thực cũng đặt ra những bài toán kỹ thuật phức tạp. Đối với các dữ liệu biến đổi liên tục như trạng thái chạy tàu, người dùng thường phải thực hiện thêm nhiều bước thao tác để có được kết quả cuối cùng thay vì nhận được câu trả lời ngay lập tức. Do bản chất dữ liệu thay đổi từng giây, việc huấn luyện AI để "học" và phản xạ tức thì với những biến động này khó khăn hơn nhiều so với việc truy xuất các quy định cố định.

Cuối cùng, câu chuyện không chỉ dừng lại ở công nghệ mà còn là sự tiếp nhận của con người. Vẫn chưa rõ liệu hành khách, đặc biệt là những người đã quen với sự phục vụ tận tình của nhân viên nhà ga Nhật Bản, có sẵn lòng chấp nhận việc AI thay thế con người trong các tác vụ này hay không. Một nhân viên kinh doanh của JR Central chia sẻ thẳng thắn: "Chúng tôi không biết liệu tất cả hành khách có cởi mở với việc AI thay thế nhân viên nhà ga hay không. Chúng tôi đang xem xét liệu AI có thể giúp đạt được mục tiêu cuối cùng là cung cấp dịch vụ tốt hơn hay không". Rõ ràng, mục tiêu của JR Central không phải là loại bỏ hoàn toàn yếu tố con người, mà là tìm ra điểm cân bằng nơi công nghệ hỗ trợ tối đa cho trải nghiệm khách hàng, giúp du khách quốc tế tự tin khám phá Nhật Bản trên những chuyến tàu siêu tốc.

Bùi Tú