TP. Hồ Chí Minh: Miễn vé tạo sức hút, chất lượng giữ chân hành khách xe buýt

Gần 12 triệu lượt hành khách sử dụng xe buýt TP. Hồ Chí Minh sau hơn một tháng triển khai chính sách miễn vé

Chính sách miễn vé đang tạo chuyển biến đáng chú ý đối với hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại TP. Hồ Chí Minh. Sau hơn một tháng triển khai trên 134 tuyến, lượng người tiếp cận và sử dụng phương tiện này tăng khá mạnh.

Theo Trung tâm Quản lý giao thông công cộng TP. Hồ Chí Minh, tính đến ngày 12/8, hệ thống đã phục vụ gần 12 triệu lượt hành khách, tăng khoảng 44% so với cùng kỳ.

Riêng ngày 12/8, hơn 306.000 lượt hành khách sử dụng xe buýt miễn phí, tăng khoảng 55% so với cùng kỳ. Kết quả này càng đáng chú ý khi học sinh, sinh viên chưa chính thức trở lại trường - nhóm vốn chiếm tỷ trọng đáng kể trong lượng hành khách thường xuyên của xe buýt.

Những con số bước đầu cho thấy chính sách miễn vé đã giảm một trong những rào cản đối với người sử dụng, tạo điều kiện để nhiều người dân tiếp cận và trải nghiệm xe buýt. Tuy nhiên, việc lượng hành khách tăng trong giai đoạn đầu chưa đồng nghĩa người dân sẽ duy trì lựa chọn này trong dài hạn.

Chị Ngô Thị Loan (ngụ phường Gò Vấp) - một hành khách thường xuyên di chuyển bằng xe buýt cho biết, chính sách miễn vé giúp giảm đáng kể chi phí đi lại, nhất là với người phải di chuyển hằng ngày. Sau thời gian trải nghiệm, điều khiến người này tiếp tục lựa chọn xe buýt không chỉ là được miễn vé mà còn là phương tiện sạch hơn, việc tra cứu tuyến thuận tiện và thái độ phục vụ có chuyển biến tích cực.

Trung tâm Quản lý giao thông công cộng xác định, miễn vé là động lực thu hút hành khách, nhưng chất lượng phục vụ mới là yếu tố giữ chân người sử dụng. Đây cũng là yêu cầu quan trọng khi thành phố muốn gia tăng tỷ lệ đi lại bằng phương tiện công cộng, thay vì chỉ tạo mức tăng hành khách trong thời gian thực hiện chính sách hỗ trợ.

Bởi vậy, cùng với đầu tư phương tiện và mở rộng mạng lưới, chất lượng vận hành từng chuyến xe đang được đặt ra rõ hơn. Việc xe có chạy đúng lộ trình, dừng đúng trạm, bảo đảm an toàn hay thái độ của tài xế, nhân viên phục vụ đều tác động trực tiếp đến trải nghiệm và quyết định tiếp tục sử dụng xe buýt của hành khách.

Thực tế giám sát thời gian qua cho thấy chất lượng phục vụ vẫn còn những vấn đề cần khắc phục. Trung tâm đã ghi nhận 259 vụ việc phản ánh hoặc có dấu hiệu vi phạm. Đáng chú ý, 107 trường hợp liên quan xe không dừng đón, trả khách tại trạm, chiếm khoảng 41% số vụ việc.

Ngoài ra, các vi phạm được ghi nhận còn liên quan đến thái độ phục vụ, đón trả khách không đúng quy định, chạy sai lộ trình, sử dụng điện thoại khi điều khiển phương tiện... Đến nay, Trung tâm đã ban hành 78 quyết định xử phạt.

Những tồn tại này cho thấy khi chính sách miễn vé giúp mở rộng lượng hành khách, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cần được nâng lên tương ứng. Bởi chỉ một trải nghiệm không tốt tại trạm hoặc trên xe cũng có thể ảnh hưởng đến lựa chọn phương tiện của hành khách sau đó.

Nâng chất lượng phục vụ để giữ chân hành khách xe buýt

TP. Hồ Chí Minh đang triển khai nhiều giải pháp để nâng chất lượng phục vụ giữ chân hành khách xe buýt. Ảnh: TTQLGT

Để kiểm soát chất lượng trên mạng lưới lớn, Trung tâm Quản lý giao thông công cộng đang khai thác nhiều kênh tiếp nhận và giám sát, từ hệ thống kiểm tra trực tiếp đến tổng đài 1022, Fanpage, ứng dụng MultiGo và phản ánh của người dân.

Điểm đáng chú ý là phản ánh không được sử dụng ngay làm căn cứ kết luận vi phạm. Với từng trường hợp, Trung tâm thực hiện xác minh qua camera trên xe, camera tại nhà chờ, dữ liệu giám sát hành trình, kết quả kiểm tra thực tế và giải trình của đơn vị vận tải trước khi đưa ra kết luận.

Cách xử lý này đặc biệt cần thiết đối với phản ánh xe không dừng đón khách - nhóm đang chiếm tỷ lệ lớn nhất. Bên cạnh trường hợp tài xế không thực hiện đúng quy định, thực tế cũng có tình huống hành khách ra tín hiệu quá muộn, khiến phương tiện không thể dừng an toàn. Vì vậy, từng trường hợp phải được kiểm tra cụ thể, tránh xử lý chỉ dựa trên phản ánh một chiều.

Song song với xử lý vi phạm, thành phố đang hướng tới chuẩn hóa chất lượng phục vụ trên toàn mạng lưới.

Thời gian tới, Trung tâm sẽ tăng cường kiểm tra trực tiếp, kiểm tra đột xuất; đồng thời yêu cầu các đơn vị vận tải thường xuyên đào tạo tài xế, nhân viên phục vụ về an toàn, kỹ năng giao tiếp và văn hóa ứng xử. Một bộ quy chuẩn ứng xử cũng được hoàn thiện để tạo chuẩn chung trong cung cấp dịch vụ xe buýt.

Chị Lệ Quyên (ngụ phường Đông Hưng Thuận), chất lượng xe buýt thời gian gần đây đã có nhiều cải thiện, từ phương tiện, thông tin hành trình đến thái độ của tài xế, nhân viên phục vụ. Tuy nhiên, để người dân sử dụng lâu dài, xe buýt cần tiếp tục bảo đảm đúng giờ, dừng đón khách đầy đủ tại trạm và tăng khả năng kết nối giữa các tuyến.

Cách tiếp cận được đặt ra theo cả hai chiều: Những tập thể, cá nhân có chất lượng phục vụ tốt được ghi nhận, biểu dương, khen thưởng; những trường hợp vi phạm phải được chấn chỉnh và xử lý kịp thời. Qua đó, trách nhiệm nâng chất lượng không chỉ thuộc cơ quan quản lý mà phải đi vào hoạt động thường xuyên của từng đơn vị vận tải, tài xế và nhân viên phục vụ.

Đây là bước cần thiết bởi khi giá vé không còn là rào cản đối với hành khách trên các tuyến áp dụng chính sách, những yếu tố như đúng giờ, thuận tiện, an toàn, thái độ phục vụ và khả năng kết nối mạng lưới sẽ ngày càng quyết định sức hấp dẫn của xe buýt.

Mức tăng gần 44% lượng hành khách sau hơn một tháng là tín hiệu tích cực, nhưng giá trị lâu dài của chính sách sẽ được thể hiện ở khả năng duy trì lượng người sử dụng thường xuyên. Điều đó đòi hỏi chính sách miễn vé phải đi cùng cải thiện chất lượng phương tiện, tổ chức mạng lưới và chuẩn hóa dịch vụ.