Trí tuệ cảm xúc trong kinh doanh – Đừng vội vàng chộp lấy chiếc kẹo

Những tình huống nhân quả tương tự cũng xảy ra trong ngành bán hàng. Nếu bạn không tìm kiếm khách hàng mới một cách đều đặn và hiệu quả, bạn sẽ phải chịu đựng những đường dẫn bán hàng rỗng không, những chu kỳ bán hàng lặp đi lặp lại và những kết quả không nhất quán.

Nhân viên bán hàng và thí nghiệm kẹo dẻo

Vào năm 1972, bác sĩ Walter Mischel, một nhà nghiên cứu tâm lý thuộc trường Đại học Stanford đã thực hiện một nghiên cứu thường được nhắc đến là thí nghiệm kẹo dẻo. Ông tập hợp một nhóm trẻ bốn tuổi và đặt một cái kẹo dẻo trước mặt mỗi đứa. Mischel bảo những đứa trẻ rằng khoảng hai mươi phút sau ông sẽ trở lại và nếu chúng chưa ăn cái kẹo dẻo đó, chúng sẽ được nhận thêm một cái kẹo nữa.

Một đứa trẻ bốn tuổi với một cái kẹo dẻo ngon lành trước mặt sẽ làm gì? Một số em mau chóng chộp lấy cái kẹo, trong khi một số khác kiên nhẫn chờ tới lúc Mischel quay trở lại.

Mischel tiếp tục công trình nghiên cứu và theo dõi những đứa trẻ này trong mười bốn năm. Kết quả khá ấn tượng. Về sau, những đứa trẻ chịu khó chờ và không chộp cái kẹo ngay đã đạt điểm bài thi SAT cao hơn tới tận 210 điểm, giỏi giao thiệp hơn, có nhiều thành công cá nhân và trong công việc hơn so với những đứa trẻ chọn ăn ngay cái kẹo đầu tiên. Những đứa trẻ này đã thể hiện một kỹ năng trí tuệ cảm xúc được gọi tên là “trì hoãn sự thỏa mãn tức thì”. Chúng sẵn lòng chờ cho tới khi giành được phần thưởng. Những đứa trẻ chộp lấy kẹo và ăn ngay đã thể hiện xu hướng muốn được thỏa mãn tức thì.

Thí nghiệm này có liên quan gì tới việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và sự thành công trong nghề bán hàng? Những nhân viên bán hàng có ít khả năng trì hoãn sự thỏa mãn tức thì thường dễ rơi vào cảm giác thất vọng. Nếu sau một giờ tìm kiếm khách hàng mới qua điện thoại, email hoặc mạng xã hội mà vẫn không thu được nhiều kết quả, họ sẽ đầu hàng. Nếu tại các buổi gặp gỡ trao đổi thông tin, họ không gặp được một khách hàng tiềm năng nào, họ sẽ không tham dự những buổi sau. Khi nhu cầu muốn thỏa mãn tức thì của họ không được đáp ứng, sự phát triển trong công việc cũng ngừng lại hoặc chậm đi.

Nghiên cứu từ Hiệp hội Quốc gia Các Nhân viên Bán hàng cho thấy rằng hầu hết nhân viên bán hàng ngừng theo đuổi một cơ hội sau bốn lần nỗ lực thu hút khách hàng mới. Trong khi đó hầu hết thương vụ phải mất từ năm đến mười hai lần cố gắng liên lạc mới chốt thành công. Trong nhiều trường hợp, nhân viên bán hàng lành nghề không đạt chỉ tiêu doanh số chỉ vì họ từ bỏ quá sớm.

Nhu cầu có được sự thỏa mãn tức thì còn tạo ra một vấn đề khác là thiếu hoạch định và phân tích, từ đó dẫn đến không thiết lập chiến lược theo đuổi nghiêm túc. Những nhân viên bán hàng có khả năng trì hoãn sự thỏa mãn tức thì thường dành thời gian cần thiết để phân tích việc kinh doanh của mình, từ đó nhận được sự đền đáp là trong tương lai họ có thể đầu tư đúng chỗ, đúng người trong quá trình tìm kiếm khách hàng triển vọng. Những nhân viên bán hàng không dành thời gian để hoạch định thường sẽ bận rộn nhưng không có năng suất. Họ cũng gọi điện thoại cho khách hàng mới, cũng gửi email chào hàng, dự những sự kiện xây dựng mạng lưới, gia nhập các hiệp hội và đón đầu trong việc sử dụng các công cụ truyền thông xã hội. Lịch làm việc của họ dày đặc; nhưng đường dẫn bán hàng của họ thì trống không.

Nhân viên bán hàng, tương tự như những ngành nghề khác, cũng bị kẹt trong vòng xoáy bươn chải để thành công. Nhiều người rất bận rộn, nhưng “bận rộn” không phải luôn đồng nghĩa với “hiệu quả”.

Sự sôi nổi của trạng thái bận rộn thường khiến bạn khó đánh giá đúng thành quả từ nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới của mình. Nhân viên bán hàng biết trì hoãn sự thỏa mãn tức thì sẽ dành thời gian hằng tháng và hằng quý để xác định xem những hoạt động bán hàng nào đang đem lại những kết quả tốt nhất. Sau đó, họ làm điều hợp lý này: đầu tư nhiều thời gian hơn cho những hoạt động hiệu quả đó.

Đi câu ở nơi có cá

Những nhân viên bán hàng không biết trì hoãn sự thỏa mãn tức thì cũng sẽ là những người phí thời gian hẹn gặp những khách hàng “tiềm năng” mà cuối cùng sẽ không mua hàng của họ. Công thức đơn giản là muốn bắt được nhiều cá hơn nữa, bạn phải câu ở nơi có cá. Những nhân viên bán hàng say mê sự thỏa mãn tức thì thường thả câu không đúng chỗ. Dù bạn có cần câu, mồi câu và những trang bị tốt nhất, nhưng nếu bạn thả câu ở hồ đầy cá nhỏ thì chắc chắn bạn chẳng câu được cá hồi.

Nếu bạn đến một cuộc họp bán hàng để gặp những vị khách không phù hợp với tiêu chuẩn khách hàng lý tưởng của mình, thì bao nhiêu kỹ năng bán hàng cứng cũng không thể giúp bạn chốt được thương vụ nào. Việc phân tích hoạt động kinh doanh đòi hỏi bạn phải là người chịu được việc trì hoãn sự thỏa mãn, vì bạn cần dành nhiều thời gian để đánh giá những khách hàng tốt nhất của mình, xác định được vì sao họ lại là khách hàng tốt, và rồi sử dụng những thông tin đó vào việc nhận diện những cơ hội bán hàng trong tương lai.

Có hai phương diện cần xem xét khi nhận diện những khách hàng phù hợp nhất: nhân khẩu học và tâm lý tiêu dùng.

Nhân khẩu học bao gồm những tiêu chí như thu nhập doanh nghiệp, số lượng nhân viên, các vị trí, mã số phân loại công nghiệp chuẩn (SIC code) và giai đoạn tăng trưởng. Tuy nhiên, cái thường bị thiếu trong phần phân tích là một tiêu chuẩn quan trọng không kém gọi là tâm lý tiêu dùng hay tâm lý hành vi, giúp phân loại khách hàng theo thái độ và giá trị của họ.

Khi chúng tôi giúp các nhân viên bán hàng phân tích kế hoạch triển khai bán hàng của họ, chúng tôi bắt đầu bằng việc yêu cầu họ mô tả người khách hàng họ ưa thích. Sau đây là những thuộc tính mà chúng tôi nghe nhắc thường xuyên – chiếm tới đến 90%: Họ coi trọng các mối quan hệ, trình độ chuyên môn, các lối tắt. Họ coi trọng lời khuyên bên ngoài và đánh giá cao việc thuê ngoài. Họ đối xử với những nhà cung cấp như các đối tác chứ không như những người bán hàng. Họ đối xử tốt với nhân viên. Họ tham gia vào những hoạt động nhân đạo. Họ chủ động tìm kiếm giải pháp. Họ coi trọng các mối quan hệ. Họ thật sự coi trọng tay nghề chuyên môn. Họ nghiêm túc với các mối quan hệ hai bên cùng có lợi.

Để ý thấy rằng mọi điều trên thuộc về biểu đồ tâm lý chứ không phải nhân chủng học. Bạn cần đưa cả hai yếu tố vào việc phân tích bạn nên thả câu ở đâu.

Chúng tôi đã tìm ra hai đặc điểm tâm lý hành vi quan trọng ở khách hàng giúp tăng tỷ lệ chốt hợp đồng. Đặc điểm đầu tiên, khách hàng tiềm năng của chúng tôi tin vào việc thuê chuyên gia bên ngoài cho lời khuyên. Họ không phải là những người thích ôm đồm hết mọi việc. Đặc điểm thứ hai, họ xem giáo dục và đào tạo như một khoản đầu tư chứ không phải là một khoản chi tiêu. Khi đã có hai tiêu chí đó, tỷ lệ chốt hợp đồng của chúng tôi tăng lên tới 30% vì chúng tôi đang thả câu đúng chỗ.

Hãy xem lại việc kinh doanh và phân tích “những con cá” của bạn. Hãy xác định sân chơi tốt nhất dành cho bạn và công ty, nơi mà bạn có thể giành được thương vụ. Việc phân tích đòi hỏi thời gian và con quái vật của sự thỏa mãn tức thì sẽ không được đáp ứng. Hãy nghĩ về những đứa trẻ lên bốn nọ, và đừng là một người bán hàng vội vàng chộp lấy chiếc kẹo dẻo.

Hạ Vĩ