Vì sao phương thức thương lượng trong giải quyết tranh chấp được pháp luật khuyến khích?

Theo Ủy ban cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công thương), trong quan hệ mua bán hàng hóa, cung cấp và sử dụng dịch vụ, tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể phát sinh từ nhiều nguyên nhân như sản phẩm không đúng cam kết, hàng hóa bị lỗi, dịch vụ không bảo đảm chất lượng hoặc chậm thực hiện nghĩa vụ bảo hành.

Do đó, khi xảy ra tranh chấp, thương lượng được pháp luật khuyến khích bởi đây là phương thức giúp các bên chủ động giải quyết vấn đề trên tinh thần hợp tác, hạn chế thời gian và chi phí phát sinh.

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, thương lượng là một trong những phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh. Khác với việc đưa vụ việc ra Tòa án hoặc Trọng tài, thương lượng tạo điều kiện để các bên trực tiếp trao đổi, làm rõ nguyên nhân tranh chấp và thống nhất phương án xử lý mà không phải trải qua quy trình tố tụng phức tạp.

Một trong những ưu điểm quan trọng của thương lượng là tính linh hoạt. Các bên có thể chủ động về thời gian, cách thức trao đổi và phương án khắc phục, miễn là kết quả đạt được trên cơ sở tự nguyện, bình đẳng và thiện chí.

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), pháp luật khuyến khích thương lượng khi giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp phát sinh tranh chấp từ chất lượng hàng hóa, dịch vụ, bảo hành hoặc các cam kết trong giao dịch. Ảnh minh họa

Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những tranh chấp có giá trị không lớn nhưng ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của người tiêu dùng.

Thương lượng cũng giúp giảm chi phí và thời gian giải quyết tranh chấp. Người tiêu dùng có thể trực tiếp làm việc với doanh nghiệp, cung cấp hóa đơn, hợp đồng, phiếu bảo hành, hình ảnh hoặc các tài liệu liên quan để chứng minh yêu cầu của mình.

Nếu doanh nghiệp có thiện chí tiếp nhận và xử lý, tranh chấp có thể được giải quyết sớm mà không cần thực hiện các thủ tục pháp lý kéo dài.

Không chỉ người tiêu dùng được hưởng lợi, doanh nghiệp cũng có nhiều lý do để ưu tiên phương thức này. Việc chủ động tiếp nhận và giải quyết phản ánh của khách hàng giúp doanh nghiệp hạn chế tranh chấp phát sinh, giảm nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín, đồng thời có thêm thông tin để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng.

Đáng chú ý, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đặt ra trách nhiệm cụ thể đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong quá trình thương lượng. Theo đó, trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiến hành thương lượng. Trường hợp từ chối thương lượng hoặc không tiến hành thương lượng thì phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do theo quy định.

Quy định này góp phần nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp khi tiếp nhận yêu cầu của người tiêu dùng, đồng thời hạn chế tình trạng né tránh, im lặng hoặc kéo dài việc giải quyết tranh chấp.

Tuy nhiên, thương lượng không đồng nghĩa với việc người tiêu dùng phải chấp nhận mọi phương án do doanh nghiệp đưa ra.

Các bên tham gia trên cơ sở tự nguyện và bình đẳng, do đó người tiêu dùng có quyền đưa ra yêu cầu, cung cấp thông tin và cân nhắc phương án giải quyết phù hợp với quyền, lợi ích hợp pháp của mình. 

Trường hợp thương lượng không thành, người tiêu dùng vẫn có quyền lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định của pháp luật.

Có thể thấy, việc pháp luật khuyến khích thương lượng xuất phát từ yêu cầu xây dựng cơ chế giải quyết tranh chấp nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm và phù hợp với đặc thù của quan hệ tiêu dùng. Khi doanh nghiệp có trách nhiệm và người tiêu dùng chủ động cung cấp thông tin, hợp tác trên tinh thần thiện chí, thương lượng không chỉ giúp giải quyết một vụ việc cụ thể mà còn góp phần xây dựng môi trường kinh doanh, tiêu dùng minh bạch, văn minh và hài hòa lợi ích giữa các bên.