Vừa đặt đơn hàng đã bị lộ thông tin mua bán, người tiêu dùng bị lừa luôn tiền cọc

Người tiêu dùng cần lưu giữ bằng chứng để khiếu nại trong trường hợp nghi bị lộ lọt thông tin

Phản ánh tới Ủy ban Cạnh tranh quốc gia, chị Mai (Hà Nội) cho biết, ngày 26/05/2026, chị Mai có đặt đơn hàng trên website chính thức của hãng A. Chưa đầy 24 giờ sau, một đối tượng tự xưng là nhân viên cửa hàng yêu cầu chị Mai cọc trước 200.000 đồng để gửi hàng cho shipper, vì lý do để đảm bảo khách hàng nhận hàng đơn hàng có giá trị cao.

“Số tiền không quá nhiều nên tôi cũng chuyển khoản luôn. Sau 2 ngày cửa hàng có ship hàng cho tôi nhưng số tiền yêu cầu không được trừ 200.000 đồng tiền tôi cọc trước đó. Tôi có liên lạc lại với website của hãng A, được biết chính sách của hãng không yêu cầu khách hàng cọc trước, và tôi liên lạc lại với số tự xưng nhân viên trước đó thì không thể liên lạc được nữa, khi đó tôi biết rằng mình bị lừa bởi 1 bên khác”- chị Mai chia sẻ.

Theo chị Mai, thiệt hại kinh tế trong vụ việc không nhỏ nhưng thông tin mua bán hàng của chị Mai có dấu hiệu bị bên thứ ba sử dụng trái phép. Chị Mai đã khiếu nại với hãng A nhưng cửa hàng chưa làm rõ trách nhiệm bảo vệ thông tin khách hàng, chưa giải thích vì sao dữ liệu đơn hàng bị bên thứ ba sử dụng, và chỉ đề xuất voucher giảm giá khi mua hàng trị giá 100.000 đồng.

Chị Mai cho rằng cách xử lý này không phù hợp với mức độ nghiêm trọng của vụ việc.

Thực tế cho thấy, tình trạng lộ lọt thông tin khách hàng cho bên thứ ba trong các giao dịch trực tuyến diễn ra khá phổ biến. Nhiều người đã phản ánh việc mua hàng từ các trang thương mại điện tử lớn cũng bị lộ lọt thông tin.

Không biết bằng cách nào mà các đối tượng lừa đảo có được thông tin khách hàng và gọi điện yêu cầu đặt cọc hoặc thanh toán phí trước. Trong nhiều vụ việc, số tiền thiệt hại không lớn nên khách hàng bất bình nhưng không kiến nghị xử lý triệt để.

Liên quan đến trường hợp chị Mai, đại diện Ủy ban Cạnh tranh quốc gia cho biết, quyền lợi bảo mật thông tin cá nhân của người mua hàng được quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023.

Như tình huống trên, trong vòng 24 giờ, đặt đơn hàng người tiêu dùng đã bị lộ thông tin, khiến người tiêu dùng bị thiệt hại về kinh tế, vậy thực tế người tiêu dùng đã bị xâm phạm quyền về đảm bảo tài sản và thông tin khách hàng.

Do đó, người tiêu dùng có quyền phản ánh, khiếu nại đến hãng A (đơn vị cung cấp dịch vụ) và hãng A rà soát hệ thống cửa hàng để đưa ra phản hồi một cách rõ ràng hơn cho khách hàng với các nội dung như: kết quả rà soát hệ thống, quy trình của hãng, hoặc làm rõ người gọi cho khách hàng có phải nhân viên của cửa hàng không…

Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 cũng quy định trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh. Trong vụ việc này, hãng A phải đảm bảo thông tin khách hàng và đơn hàng không được lộ bên ngoài.

Nếu có phản ánh của khách hàng về việc lộ thông tin đơn hàng thì cửa hàng của hãng A phải tiếp nhận và giải quyết phản ánh, không được im lặng và không có lời giải thích rõ ràng như tình huống nêu trên.

Bên cạnh đó, hãng A cũng cần rà soát lại hệ thống thông tin cửa hàng để tìm hiểu nguyên nhân cụ thể, tránh việc phát sinh nguy cơ mất an toàn, an ninh thông tin.

Trong trường hợp hãng A không thực hiện trách nhiệm như trên, Ủy ban Cạnh tranh quốc gia khuyến nghị người tiêu dùng thu thập và lưu giữ các tài liệu liên quan tới vụ việc, bao gồm: Chụp màn hình lịch sử đặt hàng trên website hãng A (rõ ngày giờ, mã đơn);

Chụp màn hình biên lai chuyển tiền, số điện thoại kẻ lừa đảo gọi đến, nội dung tin nhắn; Ghi âm hoặc lưu lại toàn bộ phản hồi từ phía cửa hàng của hãng A (bao gồm cả lời đề nghị tặng voucher 100.000 đồng).

Thông qua email chính thức (CC cho các bộ phận: CSKH, Ban Giám đốc, Bộ phận Pháp lý/Legal của hãng) hoặc gửi Đơn khiếu nại bằng văn bản có ký tên chuyển phát nhanh đến trụ sở chính của hãng A.

Nội dung văn bản cần có: Tóm tắt dòng thời gian sự việc; Dẫn chứng pháp lý (Trích dẫn Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân năm 2025 như đã nêu bên trên);

Tuyên bố không nhận voucher giảm giá 100.000 đồng; Đồng thời, yêu cầu hãng A làm rõ bằng văn bản 02 nội dung: Giải trình bằng văn bản về việc tại sao dữ liệu bị lộ; và đưa ra phương án bồi thường thiệt hại tài chính thực tế.

Người tiêu dùng cần yêu cầu rõ thời hạn đề nghị cửa hàng phản hồi và giải quyết.

Trong trường hợp người tiêu dùng và cửa hàng của hãng A thương lượng không thành công, người tiêu dùng có thể gửi phản ánh, khiếu nại đến cơ quan quản lý Nhà nước để được hỗ trợ.