Xác thực khuôn mặt trên app ngân hàng: Vì sao nhiều người vẫn chưa thực hiện được?

Theo Quyết định số 2345 của Ngân hàng Nhà nước, từ ngày 1/7, người dùng khách hàng sẽ phải thêm bước xác thực khuôn mặt khi đăng nhập lần đầu vào ứng dụng ngân hàng số trên thiết bị mới và khi thực hiện giao dịch trực tuyến có giá trị trên 10 triệu đồng/lần hoặc tổng giá trị giao dịch cộng dồn trong ngày trên 20 triệu đồng.

Khách hàng loay hoay xác thực khuôn mặt

Theo một lãnh đạo của Vietcombank, giải pháp này càng có ý nghĩa quan trọng hơn nữa trong điều kiện số lượng và giá trị các giao dịch tài chính trên các kênh số liên tục gia tăng. "Khách hàng dịch chuyển ngày càng nhanh lên trên các kênh số. Cùng với đó, tội phạm lừa đảo công nghệ cao cũng tăng theo với chiêu thức, thủ đoạn ngày càng tinh vi. Quy định mới này nhằm tăng cường bảo mật cho tài khoản ngân hàng, đồng thời ngăn chặn các hành vi gian lận tài chính", vị này nói.

Người dùng thường lúng túng khi xác định vị trí chip trên Căn cước công dân và vị trí chip trên điện thoại khi thực hiện xác thực khuôn mặt trên app ngân hàng.

Để đáp ứng yêu cầu trên, các ngân hàng đã đồng loạt gửi thông báo cho khách hàng qua email, tin nhắn SMS và thông báo trên ứng dụng di động, đề nghị khách hàng cập nhật hình ảnh khuôn mặt và căn cước công dân gắn chip trước ngày 1/7 để tránh gián đoạn giao dịch online giá trị lớn.

Tuy nhiên, đã có nhiều phản ánh từ người dân cho biết họ gặp khó khăn trong quá trình cập nhật dữ liệu, nhất là với nhóm khách lớn tuổi, không rành công nghệ hoặc điện thoại có vấn đề.

Bà Lê Thị An (65 tuổi ở Định Công - Hà Nội) chia sẻ, do không quen sử dụng công nghệ nên dù đã làm theo hướng dẫn trên ứng dụng ngân hàng (app) nhiều lần nhưng hệ thống vẫn báo việc cập nhật dữ liệu bị lỗi, đề nghị thao tác lại. "Sau mấy lần tự làm nhưng tôi không cung cấp được khuôn mặt cho ngân hàng qua app, được tổng đài chăm sóc khách hàng hướng dẫn đến chi nhánh ngân hàng, tôi đã cập nhật được ngay”, bà kể.

Trong khi đó, chị Hà Loan (Hoàng Mai, Hà Nội) cho biết, khi xác thực sinh trắc học, app ngân hàng yêu cầu đưa Căn cước công dân áp sát vào điện thoại di động tại vị trí có đầu đọc NFC (kết nối không dây trong phạm vi ngắn) nhưng không phải điện thoại thông minh nào cũng có đầu kết nối này hoặc mỗi điện thoại lại thiết kế đầu đọc NFC ở vị trí khác nhau, gây khó cho người dùng khi xác thực.

“Sau rất nhiều lần thực hiện không thành công, tôi phải đến ngân hàng nhờ nhân viên xử lý thì mới đăng ký xong”, chị Loan cho hay.

Chị Thu Hương (Cầu Giấy, Hà Nội) thực hiện các bước theo hướng dẫn của ngân hàng, chụp hai mặt của Căn cước công dân gắn chip rồi cập nhật lên. Tuy nhiên, đến bước đưa Căn cước công dân ra sau điện thoại để quét thông tin, chị loay hoay làm đi làm lại vẫn chưa thực hiện được. Chị Hương phải gọi lên tổng đài của ngân hàng nhờ hỗ trợ, sau nhiều lần mới thực hiện quét thông tin thành công.

Có giải pháp để khách hàng không khó chịu

Các chuyên gia đồng tình với việc áp dụng xác thực sinh trắc học theo Quyết định 2345 của Ngân hàng Nhà nước, bởi điều này không chỉ đảm bảo tính đồng bộ cao mà còn giúp tăng cường bảo mật cho tài khoản khách hàng.

Bà Nguyễn Tuyết Nhung, đại diện Công ty Kalapa, đơn vị chuyên về giải pháp sinh trắc học cho rằng, trên thực tế, khi thực hiện các bước eKYC (định danh điện tử), xác thực sinh trắc học có tình trạng người dân chưa cảm thấy hài lòng. Điển hình như việc xác thực yêu cầu người dân phải có điện thoại có khả năng đọc chip NFC được tích hợp trên Căn cước công dân và phải biết cách đặt Căn cước công dân vào điện thoại để đọc chip. Những yêu cầu này khá xa lạ với phần lớn người dùng và đòi hỏi người dùng chấp nhận tính thiết yếu của nó.

Theo bà Nhung, chính vì những thứ mới mẻ trên mà các phần mềm tích hợp dịch vụ xác thực phải có khả năng hoạt động ưu việt, tốc độ xử lý cao, các bước hướng dẫn ngắn gọn. Các phần mềm phải dễ dàng sử dụng để ngay cả những người lớn tuổi cũng có thể sử dụng được.

Bà Dương Mai Anh, Giám đốc Điều hành Công ty CP Công nghệ Vidiva, sở hữu ví điện tử Ting, cho hay người dùng thường lúng túng khi xác định vị trí chip trên Căn cước công dân và vị trí chip trên điện thoại. Trên Căn cước công dân, chip thường nằm ở vị trí dấu mộc đỏ, trong khi mỗi loại điện thoại có các vị trí chip khác nhau, có thể nằm cạnh camera hoặc nằm chính giữa điện thoại.

Do vậy, bà Mai Anh hướng dẫn khách hàng nên di chuyển Căn cước công dân lên xuống theo chiều dọc điện thoại cho tới khi hai chip tìm thấy nhau và giữ nguyên trong vài giây.

Để giải quyết những lo ngại về sự phiền phức của khách hàng khi phải xác thực sinh trắc học, các chuyên gia cho rằng, ngân hàng cần truyền thông rõ ràng về mục đích và lợi ích của quy định này, đồng thời sử dụng công nghệ để giữ trải nghiệm liền mạch và dễ dàng cho khách hàng.

Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, giao dịch trên 10 triệu đồng chỉ chiếm 11% giao dịch, giao dịch trên 20 triệu đồng/ngày chỉ chưa đến 1%.

TPBank cho biết ngân hàng bắt đầu thu thập và chuẩn hóa dữ liệu từ đầu tháng 4/2024, trung bình mỗi ngày có trên dưới 10.000 mẫu khuôn mặt và Căn cước công dân được cập nhật vào kho dữ liệu của TPBank từ tất cả các kênh (Mobile Banking, Internet Banking, Quầy và LiveBank 24/7).

"Ngày 20/6, TPBank đã trở thành một ngân hàng đi đầu tuân thủ áp dụng 100% Quyết định 2345 trong các giao dịch giá trị cao với tất cả khách hàng, sớm trước 10 ngày so với ngày Quyết định có hiệu lực (1/7/2024)", đại diện TPBank chia sẻ.

Ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó tổng giám đốc Ngân hàng Công thương (VietinBank) cũng cho hay đã có khoảng vài trăm nghìn khách hàng chủ động cập nhật xác thực sinh trắc học trên ứng dụng của ngân hàng này. Từ đầu tháng 6, VietinBank đã gửi thông báo tới khách hàng, ưu tiên trước với nhóm thường xuyên chuyển tiền trên 10 triệu hoặc chủ tài khoản trước đây được xác thực bằng Căn cước công dân cũ (chưa gắn chip).

Để có thể xác thực sinh trắc học lần đầu theo Quyết định 2345, khách hàng có thể tự thao tác trên ứng dụng ngân hàng. Quy trình này gồm 3 bước: chụp ảnh mặt trước, sau của Căn cước công dân; chạm Căn cước công dân gắn chip vào đầu đọc chip trên điện thoại để truyền dữ liệu và cuối cùng là quét khuôn mặt.

Ngoài ra, khách hàng trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng để được định danh bằng máy đọc NFC tại quầy, nếu gặp khó khăn trong việc tự xác thực ở nhà.

Huyền Anh