Xây dựng nền hành chính chủ động, thuận tiện và phục vụ thực chất

Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố mới được đầu tư nâng cấp, hướng đến phục vụ người dân, doanh nghiệp tốt hơn. Ảnh: HÀN NGUYÊN

Lấy người dân làm trung tâm

Đến Trung tâm Dịch vụ hành chính công phường Hải Châu làm thủ tục nhập hộ khẩu (nhập sinh) cho con gái, ông Nguyễn Văn Vũ (trú phường Hải Châu) được hướng dẫn sử dụng kiosk thông minh để thực hiện dịch vụ công trực tuyến. Sau vài chỉ dẫn, ông Vũ có thể tự thao tác trên màn hình cảm ứng, hoàn thiện hồ sơ mà không phải chờ cán bộ xác nhận tình trạng hồ sơ thiếu hay đủ như trước.

Lần đầu thực hiện, ông mất hơn 5 phút để hoàn tất các bước nộp hồ sơ. “Kiosk thông minh rất tiện lợi, các thao tác cũng dễ dàng và nhanh chóng. Qua đó, giúp tiết kiệm thời gian, chủ động và thuận tiện, không sợ bị lặp lại thông tin”, ông Vũ cho hay.

Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Hải Châu Nguyễn Phúc Bảo Nam cho biết, từ đầu năm đến nay, trung tâm tiếp nhận 24.440 hồ sơ, trong đó trực tuyến 24.258, từ kỳ trước 182 hồ sơ. Trung tâm đã giải quyết 24.281 hồ sơ, trong đó trước hạn 24.244 hồ sơ.

Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến, hồ sơ xử lý toàn trình, người dân chỉ nhập dữ liệu một lần đạt 100%. Tỷ lệ hồ sơ trả trước hạn, đúng hạn đạt 99,85%. Tỷ lệ giao dịch thanh toán trực tuyến không dùng tiền mặt và giao dịch thuộc diện “phi tiếp xúc” đạt 99,83%.

Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Hải Châu. Ảnh: HÀN NGUYÊN

Trung tâm khai thác các nền tảng số, hệ thống dùng chung của thành phố như Danang AI, Chatbot 1022, Cổng Góp ý Đà Nẵng, Danang Smart City và các hệ thống thông tin chuyên ngành. Qua đó, hỗ trợ người dân tra cứu, gửi phản ánh, kiến nghị, theo dõi hồ sơ và tiếp cận dịch vụ hành chính công trên môi trường số.

Từ ngày 12/8, phường Hải Châu thí điểm Mô hình trợ lý AI hành chính công. Công cụ hỗ trợ người dân, doanh nghiệp từ tìm hiểu thông tin, xác định thành phần hồ sơ, chuẩn bị, kê khai biểu mẫu đến kiểm tra hồ sơ trước khi nộp và thực hiện dịch vụ công trực tuyến.

Trợ lý AI cũng hỗ trợ cán bộ, chuyên viên hướng dẫn, kiểm tra thông tin; góp phần rút ngắn thời gian thao tác, hạn chế sai sót và nâng cao chất lượng phục vụ. Đến nay, mô hình được triển khai đối với 29 thủ tục hành chính, với 1.526 hồ sơ được tiếp nhận, xử lý có sự hỗ trợ của công cụ.

Kiosk thông minh được đưa vào vận hành từ ngày 24/6, hỗ trợ tra cứu thủ tục hành chính, thực hiện dịch vụ công trực tuyến, tra cứu tình trạng hồ sơ, thanh toán trực tuyến và số hóa tài liệu. Tính đến ngày 15/9, kiosk ghi nhận 1.208 lượt khai thác, sử dụng.

Các chức năng được sử dụng nhiều ở nhóm thủ tục chứng thực, hộ tịch, cư trú, căn cước và tra cứu hồ sơ. Qua đó, người dân có thêm kênh chủ động thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường số. Kiosk thông minh hiện triển khai tại Trung tâm Phục vụ hành chính thành phố và 10 phường, xã.

Cán bộ hỗ trợ người dân giao dịch trực tuyến. Ảnh: HÀN NGUYÊN

Chuyển từ “quản lý” sang “phục vụ”

Theo Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Trần Thị Kim Phượng, Đà Nẵng chuyển từ tư duy “quản lý” sang “quản trị và phục vụ”. Chính quyền chủ động nhận diện nhu cầu, nhắc việc, hỗ trợ, chuẩn bị và cung cấp dịch vụ cho người dân. Phương thức phục vụ từng bước được đổi mới theo hướng lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm.

Thành phố triển khai các mô hình như kiosk thông minh, trợ lý ảo, DaNang AI, ký số toàn dân, các tiện ích hỗ trợ miễn phí tại Trung tâm Phục vụ hành chính công và mô hình tăng cường điểm tiếp nhận thủ tục hành chính hỗ trợ ngư dân tại cơ sở.

Mức độ hài lòng đối với cán bộ, công chức, viên chức và người lao động làm việc tại các quầy đạt trên 99%.

Đặc biệt, thành phố đang thí điểm dịch vụ hành chính công chủ động, với 27 dịch vụ công trong năm 2025, mở rộng thêm 43 thủ tục hành chính trong năm 2026. Điểm mới của mô hình là chuyển từ “người dân chủ động tìm hiểu và thực hiện thủ tục hành chính” sang “cơ quan hành chính chủ động hỗ trợ người dân”.

Thông qua dữ liệu số và thông tin đã có trên hệ thống, cơ quan hành chính có thể nhận diện nhu cầu, hướng dẫn người dân chuẩn bị, hoàn thiện và thực hiện thủ tục. Nhờ đó, hạn chế tình trạng người dân phải tự tìm hiểu nhiều lần, nộp thiếu hồ sơ hoặc đi lại để bổ sung thông tin.

Người dân trải nghiệm dịch vụ tại kiosk thông minh. Ảnh: HÀN NGUYÊN

Việc mở rộng thủ tục cho thấy mô hình đang từng bước được nhân rộng, tạo cơ sở hoàn thiện quy trình và đánh giá hiệu quả trước khi áp dụng rộng hơn. Trọng tâm cải cách vì thế cũng thay đổi: từ “giải quyết hồ sơ khi người dân có yêu cầu” sang “chủ động hỗ trợ người dân hoàn thành nhu cầu hành chính trên cơ sở dữ liệu đã có”.

Kết quả 7 tháng đầu năm 2026 cho thấy những chuyển biến rõ nét. Hồ sơ trực tuyến đạt 99,7%; tỷ lệ đúng hạn và trước hạn đạt 98,4%; tỷ lệ tái sử dụng dữ liệu số hóa đạt 91%; mức độ hài lòng của người dân đối với cán bộ tại Bộ phận Một cửa đạt trên 99%.

Với mô hình khai sinh chủ động “3/1+1”, người dân không phải thực hiện riêng nhiều thủ tục liên quan đến khai sinh, cư trú, bảo hiểm y tế và căn cước. Các hệ thống được liên thông để hình thành một chuỗi dịch vụ thống nhất. Những kết quả trên cho thấy cải cách thủ tục hành chính của Đà Nẵng đang chuyển từ yêu cầu “làm đúng, làm nhanh” sang “làm thuận tiện, phục vụ chủ động”.

Bà Trần Thị Kim Phượng cho biết, mục tiêu cuối cùng của cải cách không phải có thêm bao nhiêu nền tảng hay bao nhiêu thủ tục được đưa lên môi trường trực tuyến. Quan trọng là người dân, doanh nghiệp có thể hoàn thành công việc hành chính với ít thời gian, ít thao tác và ít chi phí hơn. Đó cũng là thước đo để chuyển đổi số thực sự trở thành chất lượng phục vụ.

Thời gian tới, thành phố chủ động chuyển mạnh phương thức quản trị, quản lý dựa trên dữ liệu; thiết kế lại dịch vụ công theo hành trình, vòng đời của người dân, doanh nghiệp, giảm việc người dân phải tự tìm hiểu và thực hiện từng thủ tục riêng lẻ. Đồng thời, tiếp tục cắt giảm chi phí tuân thủ, mở rộng dịch vụ hành chính công chủ động.